Chi ha paura di TripAdvisor?

TripAdvisor e Facebook fallite da un pezzo. Mi correggo. Sarebbero fallite da un pezzo se tutti fossero come me. Non amo infatti condividere aspetti personali della mia vita. Il lavoro però è un’altra cosa e visto che TripAdvisor è uno dei player più interessanti del 2.0 turistico ho pensato di coinvolgerlo nel Web in Tourism del prossimo 24 novembre.
Ho incontrato qualche giorno fa Vittorio Deotto, nuovo territory business development manager di TripAdvisor, per fare il punto sulla sua presenza al nostro evento. Comodamente seduti nella sala colazioni di un hotel milanese, abbiamo discusso dell’evento e del mondo delle recensioni on-line.
Parlando con Vittorio è emerso un quadro singolare, dal quale si evince quanto gli albergatori temano ancor più delle stesse recensioni i cosiddetti fake: un esercito di recensori occulti, lì pronti a scrivere male del proprio competitor. Anche la teoria del call center non è male: pare sia stata ventilata la possibilità che qualcuno abbia usato dei call center per alimentare le recensioni false. Sì, esattamente come si era detto del Festival di Sanremo. Che dire? Un accanimento feroce e spietato verso il proprio competitor. Unico punto è che l’uso dei call center non costa poco. Perciò ne approfitto per fare un accorato appello: se davvero dovesse esistere una realtà alberghiera che spende i propri soldi in questo modo, per favore che investa in buona comunicazione e formazione. Ne avrà miglior ritorno.
A margine di questa sconsiderata riflessione, è invece interessante evidenziare l’iniziativa della Accor Hotels che, in partnership proprio con TripAdvisor, ha deciso di pubblicare sul sito accorhotels.com le opinioni dei suoi clienti. Questo nuovo servizio dovrebbe essere disponibile per tutti gli hotel appartenenti ai diversi label del gruppo Accor nel mondo.
Certo, potrebbe apparire un azzardo quello di pubblicare sul proprio sito potenziali recensioni negative. Ma a mio avviso quella della Accor è una bella intuizione. Infatti, verrà inviata una e-mail a tutti gli ospiti una settimana dopo il proprio soggiorno, con la quale saranno invitati a fornire un feedback sulla qualità dei servizi ricevuti: opinioni e commenti che verranno pubblicati sia sul sito corporate accorhotels sia su TripAdvisor.
Un gruppo come Accor, che vanta senza ombra di dubbio un buon prodotto alberghiero, invitando i propri clienti dopo una settimana a postare una recensione, vedrà ingigantirsi le opinioni favorevoli, con un notevole ritorno di marketing. E invitarli dopo una settimana aiuterà anche a evaporare alcune eventuali esperienze negative. Come dire: se non puoi sconfiggerli, fatteli amici. Bella idea Accor.
Arrivederci a Roma il 24 novembre.