La qualità della guest experience è strettamente collegata al benessere di chi lavora in hotel. Quante volte abbiamo sentito parole come queste? Innumerevoli, probabilmente. Ma come si costruisce un ambiente di lavoro nel quale le persone stiano bene e siano messe nella condizione di dare il meglio di sé nel servizio all’ospite? Le vie da percorrere sono molteplici, dall’organizzazione del lavoro flessibile alla retribuzione adeguata ai dispositivi che permettono di bilanciare meglio lavoro e vita personale fino alle opportunità di formazione e crescita professionale. Ma non solo. Ecco, allora, una guida in cinque consigli semplici da attuare per creare condizioni di lavoro ottimali per i team alberghieri.
La cultura del riconoscimento
Il primo consiglio riguarda la cultura di lavoro interna all’hotel, che deve essere ispirata al riconoscimento del lavoro delle persone. Il riconoscimento, infatti, alimenta la motivazione. Ecco, dunque, che risulta importante celebrare i traguardi raggiunti, incoraggiare gli apprezzamenti tra colleghi e collegare gli sforzi dei collaboratori ai risultati ottenuti con gli ospiti: quando il personale si sente valorizzato, offre a sua volta valore. Un modo concreto – è il suggerimento – può essere lanciare un programma mensile di riconoscimento legato ai feedback degli ospiti per rinforzare il legame tra servizio e soddisfazione.
Comunicazione snella
Sempre lei, fondamentale in ogni interazione, tanto con l’ospite quanto con il team: una comunicazione chiara ed efficace previene confusione e genera fiducia. In questo processo, la tecnologia può dare un grande aiuto, con il ricorso a software e strumenti digitali per condividere aggiornamenti, raccogliere feedback e risolvere rapidamente eventuali problemi. Il consiglio, in questo caso, può essere creare una dashboard condivisa per le operazioni quotidiane che mantenga tutti allineati rispetto all’operatività.
Tutti allineati
A proposito di allineamento, è fondamentale che gli obiettivi dei dipendenti lo siano rispetto alla visione dell’hotel. Per questo è necessario aiutare il team a non focalizzarsi unicamente sulla propria operatività, ma ad avere il quadro più ampio della situazione, in rapporto al lavoro degli altri ma anche agli obiettivi di servizi ed economici dell’hotel: quando i collaboratori comprendono come il loro ruolo contribuisce alla missione della struttura, infatti, lavorano con maggiore senso di scopo. Gli esperti consigliano, per esempio, durante l’onboarding di collegare le responsabilità lavorative ai parametri di soddisfazione degli ospiti.
Maledette recensioni
I problemi irrisolti minano il morale delle persone e creano tensioni interne. Per questo motivo è importante gestire reclami e recensioni negative in modo trasparente, attraverso un processo di feedback chiaro e rapido, per garantire equità e costruire fiducia nei confronti del lavoro delle persone.
Formazione
Infine, il consiglio a investire nella formazione e nello sviluppo professionale dei collaboratori perché dipendenti orientati alla crescita sono dipendenti coinvolti. L’invito è, dunque, a offrire occasioni di formazione, percorsi di mentoring e coaching e indicazioni di avanzamento di carriera chiare sin dall’assunzione. Il suggerimento? Elaborare per ciascun membro del team un piano per il “prossimo ruolo”: avere una prospettiva stimola l’impegno a lungo termine e la prestazione.
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