Alberghi senza banco reception

Entrando in un importante albergo milanese ho avuto un momento di sconcerto: il grande banco della reception era stato sostituito da una elegante libreria in boiserie contenente pregevoli vasi e volumi d’arte.
Gli spazi antistanti ospitavano ora raffinate poltrone (che poi ho scoperto essere anche comode) creando, con lampadari e lampade di pregio, un impatto scenografico elegante e piacevole.
«Che bello», ha esclamato Dennis Zambon, «finalmente qualcuno ha capito che quel banco non è utile!».
«Sì, poi la tendenza, anche nei lounge bar, è quella di servire la clientela da un carrello piuttosto che da un piano fisso», aggiungeva la signora che era con noi.
Ma la reception? Gli arrivi e le partenze?
Passava di lì il direttore, e quindi cosa di meglio che chiedere a lui informazioni?
«Abbiamo abolito il banco reception per avvicinare l’ospite, per togliere di mezzo le barriere. Ora facciamo veramente ospitalità: riceviamo le persone con una attenzione diretta. Lateralmente abbiamo realizzato una grande tavolo rotondo per l’accoglienza, e le persone che arrivano, in attesa del loro turno, possono bere una bibita, presente in grandi brocche, o mangiare un dolcetto».
Non propriamente convinto, ho osservato che senza una divisione si corre il rischio che le persone cerchino di farsi servire per prime senza rispettare le precedenze, creando disagio in chi invece è corretto.
«Non è così. Abbiamo testato questa nuova organizzazione con il Salone del mobile e il risultato è stato molto positivo. Quello che ha colpito maggiormente è che il personale ha condiviso pienamente questa scelta e si è attivato per rendere semplice la transizione».
Facendo la parte dell’avvocato del diavolo ho osservato che le innovazioni spesso vengono vissute inizialmente con spirito di curiosità, l’importante è verificarne poi la continuità.
«E il telefono? Come fanno a rispondere al telefono, senza il centralino sul banco?». La risposta mi arriva sorridendo: «Ormai, con la diffusione dei cellulari, le telefonate che si ricevono sono veramente poche e abbiamo dotato gli impiegati di un tablet che contiene tutte le procedure. Anche in questo caso, nessun problema».
Non lo so; dopo pochi giorni, curioso, sono passato da quell’albergo all’ora dei check-out e ho visto che la cosa effettivamente si sviluppava ordinatamente, anche se, per me, consentiva troppa promiscuità tra le persone in attesa di essere servite.
Ma queste potrebbero essere sciocche riflessioni di chi, forse, è negli alberghi da troppo tempo; probabilmente questa è la nuova strada e i cambiamenti in atto, anche se superficialmente non danno il senso della loro importanza, non sono da poco. Vedremo.