Un obiettivo puntato sul mondo del turismo e dei viaggi, per illuminarne aspetti inediti e punti sensibili, in particolare in tema di reclami, fenomeno in crescita fra i turisti sempre più consapevoli dei propri diritti. Ce ne parlano Arianna Magno e Laura Manfredi, titolari di 2M Consulting
Il caso
Un gruppo di amici decide di trascorrere tre settimane di ferie in un residence in Corsica, in base alla visione di depliant mostrati loro dall’agenzia di viaggi di fiducia, che illustrano appartamenti confortevoli, ben arredati, immersi in un raffinato contesto e nel verde, e descritti come vicini al mare.
I clienti, dunque, a fronte di una spesa di sette milioni delle vecchie lire, sottoscrivono il contratto di viaggio con l’agenzia, che si impegna a stipulare, in loro nome e per loro conto, con il tour operator che commercializza la struttura, un contratto di trasporto e uno di soggiorno per due appartamenti da quattro posti letto ciascuno,.
Una volta giunti alla tanto sospirata destinazione, si trovano di fronte a una sgraditissima sorpresa, e a uno scenario per nulla rispondente alle immagini pubblicitarie da loro visionate: gli appartamenti sono sporchi, invivibili per le dimensioni ridottissime, privi del mobilio adatto a un soggiorno confortevole, e costruiti con materiale tale da renderli eccessivamente caldi, sia di giorno sia nelle ore notturne.
Le loro immediate rimostranze non hanno alcun seguito: l’agenzia di viaggi contatta il tour operator, che nega qualsiasi risposta. Il gruppo di amici decide, pertanto, di agire in giudizio nei confronti dell’agenzia di viaggi e, in solido, del tour operator, lamentando la difformità fra quanto pubblicato sui depliant e la realtà del residence presso il quale avevano effettuato la prenotazione, difformità ampiamente dimostrata da una serie di fotografie da loro scattate sul luogo di villeggiatura.
La decisione del giudice
Stante il fatto che, nel frattempo, si era accertato il fallimento del tour operator convenuto in causa, il giudice sentenzia a favore degli attori, e contro l’agenzia di viaggi, respingendo la tesi di quest’ultima, che sosteneva il proprio ruolo di mera intermediaria nel contratto di viaggio, e quindi esente da qualsiasi responsabilità. Si rileva infatti, nei motivi della decisione, che la dottrina e la giurisprundenza solgono ridurre il contratto di intermediazione di viaggio nell’ambito del mandato: l’agenzia di viaggi agisce, pertanto, come mandataria con rappresentanza del cliente, in nome e per conto del quale stipula una serie di negozi con l’agenzia organizzatrice (tour operator). Da ciò deriva che l’agenzia di viaggi non risponderà degli inadempimenti totali o parziali del viaggio, oggetto del contratto, la cui reponsabilità ricade sull’agenzia organizzatrice (come sostenuto anche dalla “nostra” agenzia convenuta). Tuttavia, svolgendo essa la propria attività abitualmente e professionalmente, sarà ritenuta responsabile di una scelta diligente del tour operator, che dia serie garanzie di affidabilità in relazione alla corretta esecuzione del contratto di viaggio.
Nel caso de quo, dunque, il giudice ha ritenuto l’agenzia di viaggi inadempiente nella scelta dell’agenzia organizzatrice, dimostratasi poco professionale anche nella mancata assistenza ai clienti in difficoltà, e condannando quindi la stessa agenzia di viaggi al risarcimento dei danni a favore degli attori.
Il nostro commento
Questa sentenza, come altre di tale indirizzo, ha senz’altro una notevole importanza nel dare maggior corpo e coerenza a una disciplina legislativa che, in materia di turismo, si dimostra talvolta lacunosa.
La legge è senz’altro prodiga nel descrivere le responsabilità dei tour operator in materia di contratti di viaggio. Lo è un po’ meno nello stabilire responsabilità e ruoli degli agenti di viaggio.
Il ruolo di intermediario (termine sempre avocato in giudizio dalle agenzie di viaggio) non è scevro di responsabilità nei confronti dei clienti-consumatori. Nessun operatore professionale, in alcun ambito, può sottrarsi a tutte le responsabilità, invocando la propria natura di intermediario.
Il tour operator, come già illustrato in un precedente articolo, risponderà della scelta dei propri fornitori. L’agenzia, a sua volta, dovrà dimostrarsi non negligente nella scelta del tour operator. Nel caso de quo, viene riconosciuta a carico dell’agenzia quella che, tecnicamente, viene chiamata “culpa in eligendo”.
Ora, verrà da chiedersi: come possono le agenzie di viaggi accertare con piena certezza l’affidabilità di un’agenzia organizzatrice? Come potranno conoscere, a priori, l’attendibilità dei depliant illustrativi?
Certamente, non potranno mai conoscere tutti i villaggi, residence, case vacanza e crociere che proporranno ai propri clienti. E nemmeno i tour operator potranno conoscere sempre l’esatto stato di tutte le stanze che daranno in locazione.
È il risultato del turismo di massa e rientra nel rischio professionale. Pare equo dunque che, al di là delle reali possibilità, per agenti e operatori, di verificare lo stato di ogni prodotto commercializzato, venga realmente tutelato il consumatore finale, che, se vedrà rovinata la propria sospiratissima vacanza, potrà almeno rivalersi al suo ritorno. E augurarsi che il proprio caso renda più scrupolosi e attenti, nei limiti del possibile, e gli operatori e le agenzie di viaggi, con notevole vantaggio per tutti quanti.
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