Che sia esito della particolare congiuntura che dal post pandemia ha rivoluzionato il mondo del lavoro alberghiero o la naturale condizione per professioni basate in primo luogo sul contatto umano, sta di fatto che le cosiddette soft skills hanno assunto un ruolo primario nei processi di recruiting nel settore. I selezionatori lo dichiarano ormai apertamente: in un mercato in cui si fatica a trovare e trattenere personale adeguatamente formato, meglio puntare su candidati meno esperti, ma con marcate competenze relazionali, comunicative e organizzative. Non a caso, negli ultimi due anni si sono moltiplicati corsi e academy interne alle stesse aziende dell’ospitalità, con l’obiettivo di supplire alla formazione tecnica di nuovi collaboratori meno preparati ma dal buon potenziale umano e allargare così il bacino delle opportunità di selezione.Nei mesi scorsi ne abbiamo parlato a lungo con responsabili HR, direttori e capireparto del settore, per inquadrare meglio come sta cambiando il recruiting in questa nuova era delle soft skills.
Il potenziale, prima di tutto
“Ciò che guardiamo è il potenziale, la passione in primis – spiega Sabrina De Angelis, Talent Attraction Coordinator – People, Southern Europe di Minor Hotels Europe & Americas –. E poi impegno, entusiasmo, voglia di crescere. Facciamo ospitalità: la prima cosa richiesta è il sorriso, la predisposizione a tratte soddisfazione dall’accoglienza. Sul resto si lavora”. Ma quali sono nello specifico queste “competenze morbide” tanto ambite? “Partecipazione, interesse al lavoro, senso di responsabilità, attenzione ai dettagli, capacità di lavorare in team”, dettaglia De Angelis.
“Le soft skills sono prioritarie – conferma Mattia Ronco, Human Resources Director di Lungolivigno Hotel&Fashion –. Le tecniche relative alle diverse mansioni si possono imparare, ma se manca l’approccio collaborativo, è difficile poi apprenderlo sul campo. Il rischio – sottolinea Ronco – è che si crei un ambiente poco sereno, che inficia anche i risultati. Tutte le volte che, invece, abbiamo puntato su candidati magari meno preparati tecnicamente, ma con un profilo adatto dal punto di vista umano e dell’intelligenza emotiva ne hanno giovato tutti: i collaboratori, i risultati e, ovviamente, gli ospiti, che percepiscono la differenza”.
La capacità di “essere sul pezzo”
In Tenuta di Artiminio, Member of Melià Collection la definiscono – fuori dal linguaggio tecnico delle risorse umane, ma in maniera molto efficace – la capacità di “essere sul pezzo. Noi – spiegano Sonia Torre e Maria Rotolo, Associate HR Manager della struttura – guardiamo molto alla buona attitudine e alla voglia di fare e mettersi in gioco. Alla formazione tecnica ci pensiamo internamente con i nostri programmi di job training”.
Una disponibilità a buttare il cuore oltre l’ostacolo che tuttavia a volte manca, soprattutto tra i candidati più giovani – segnalano gli HR – e che richiede alle aziende uno sforzo perché facciano comprendere meglio quali sono le opportunità di crescita e soddisfazione legate alle professioni dell’hospitality.
Il ruolo delle aziende e la formazione interna
“Sulle soft skills si può lavorare. Quello che non si può imparare da zero è la passione, in lavori che hanno tempi e un’organizzazione molto diversi da altri. È anche vero però – osserva Leonardo Bona, Corporate Sales Manager – Hospitality di inJob – che non possiamo pensare che la passione arrivi dal nulla e che non vada alimentata: sta anche alle aziende far capire ai candidati dove possono arrivare e lavorare con loro su percorsi di crescita professionale”.
È la strada che sta percorrendo Terme di Sirmione con la sua academy interna di formazione: “A fronte delle criticità a trovare collaboratori, soprattutto nella ristorazione, la nostra soluzione è formarli internamente lì dove riscontriamo potenziale e motivazione”, spiegano le HR Marilena Sartori e Giorgia Gaccione. Le soft skills di base – raccontano – cambiano in base al ruolo e all’anzianità: “A un comis sono richieste motivazione e affidabilità, per esempio, mentre per le risorse più giovani sono importanti il desiderio di crescere e la motivazione. L’hôtellerie – ribadiscono – richiede sacrifici, ma può dare molte soddisfazioni, anche ai più giovani: la nostra strada è accompagnarli a crescere insieme a noi”.
Un approccio condiviso da HNH Hospitality, che punta molto sulla formazione interna “perché i ragazzi riescano a esprimere compiutamente il proprio potenziale – evidenza Chiara Fiozzo, Junior HR Administration –. Se troviamo il potenziale in candidati empatici, dinamici, solari, capaci di lavorare in team e per obiettivi, aperti a dare e ricevere feedback, sulle competenze tecniche lavoriamo poi internamente attraverso i nostri programmi aziendali”.
L’importanza delle doti relazionali
Le doti relazionali, in modo particolare, sono quelle più attenzionate nei colloqui, nel rapporto con gli ospiti, ma anche con i colleghi, un aspetto sempre più rilevante. “L’empatia è la caratteristica fondamentale insieme al saper stare in gruppo. Il nostro – osserva Erika Poiana, HR Manager di Airelles Venezia – è un lavoro di team, costruito su tanti dipartimenti, che richiede come prima cosa il sapersi porre coi colleghi, l’essere solari e la capacità di gestire lo stress”.
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