Academy interne, corsi di inglese, comunicazione efficace e leadership e, ancora, seminari sulle nuove tendenze in fatto di vini e tecniche di vendita in sala. È la formazione il nuovo ambito sul quale sono concentrati oggi gli sforzi organizzativi e le risorse economiche delle risorse umane alberghiere. Con il recruitment finalmente più gestibile, dopo il periodo difficile degli anni successivi alla pandemia, le iniziative dedicate alla formazione hanno acquisito un’importanza sempre maggiore nei piani delle aziende declinandosi in attività che ormai vanno ben oltre le classiche sessioni di pre-opening. Un impegno strategico al quale hotel e compagnie alberghiere guardano come alla soluzione più immediata sia per far fronte al mismatch di competenze, che pure permane sul mercato, sia come leva di attraction e retention verso collaboratori in cerca di opportunità di crescita professionale e personale.
Ne abbiamo parlato a lungo nelle scorse settimane con gli HR delle più importanti realtà alberghiere e del recruiting operative in Italia durante le diverse tappe della nostra job fair TFP Summit per capire meglio che forme assume oggi la formazione alberghiera e quali sono le iniziative sulle quali puntano per continuare a rimanere competitive: il racconto nell’approfondimento dall’ultimo numero del nostro magazine (sfogliabile per interno a questo link).
La centralità della formazione
“Ormai tutte le aziende sono consapevoli della centralità degli investimenti in formazione – premette Leonardo Bona, Corporate Sales Manager – Hospitality di InJob –. Ciò che a volte manca è la difficoltà nel trovare spazi e tempi adeguati da dedicarle. La formazione è ancora concepita come un costo quando invece – ricorda – sono diversi gli strumenti ai quali è possibile accedere”.
L’attitudine, il primo requisito
Ad esempio, la formazione finanziata e i corsi messi a disposizione da Ebinter (l’Ente Bilaterale Nazionale del Settore Terziario) ai quali fa ricorso HNH Hospitality per piani formativi costruiti ad hoc sulle esigenze sia dell’azienda che dei collaboratori. Tra questi, racconta Chiara Fiozzo, Junior HR Administration, ci sono proposte che ritornano ogni anno, come quelle rivolte ai capireparto su temi quali Excel, soft skills e percorsi manageriali, e le formazioni più tecniche, come i corsi di aggiornamento sulla cottura a bassa temperatura per gli chef o quelli di vendita telefonica per gli addetti al booking. “La nostra linea – contestualizza Fiozzo – rimane quella di puntare su talenti appassionati e desiderosi di imparare. Se c’è questa base, alla formazione ci pensiamo noi”.
Una prospettiva di fatto condivisa oggi dalla maggior parte delle aziende del settore. “Nelle selezioni – spiega Sabrina De Angelis, Talent Acquisition Coordinator – People, Southern Europe di Minor Hotels Europe & Americas – è ormai superato il vecchio approccio basato sull’analisi di competenze ed esperienze pregresse. Oggi guardiamo sopratutto alle capacità personali. Ciò sta ampliando notevolmente il bacino dei candidati, ma richiede un impegno costante sull’employee experience della quale la formazione è un tassello fondamentale”, sottolinea ricordando le 29mila ore di formazione erogate dalla compagnia alberghiera nell’ultimo anno con percorsi di sviluppo strutturati, relativi sia alle competenze tecniche e linguistiche che a quelle trasversali come public speaking e leadership.
“È chiaro che per alcune mansioni servono skills tecniche che vanno appresa a scuola, ma l’attitudine rimane il primo requisito – confermano Giordano De Giosa e Federica Doria Pitea, HR Generalist di UNA Italian Hospitality –. L’approccio orientato al cliente è una caratteristica che emerge già dal colloquio. Se c’è, possiamo poi lavorare internamente con la nostra formazione on the job, che prevede anche corsi sulle soft skills, coaching di gruppo e percorsi manageriali”.
Le soft skills
Proprio le competenze cosiddette soft, come la comunicazione efficace e la leadership partecipativa, rappresentano l’ambito sul quale si concentrano molte iniziative. “Quest’anno metteremo l’accento, con una formazione mirata, sull’intelligenza emotiva e sull’empatia, evidenziate sempre più negli standard dei 5 stelle lusso come elementi vincenti nel rapporto con l’ospite”, racconta Carla Lovelli, Cluster Director of People and Culture di COMO Castello del Nero. Un messaggio che verrà affidato al top management del gruppo, in arrivo nel relais toscano direttamente da Singapore per condividere con i collaboratori vision, obiettivi e tono di voce e “dare così un’impronta favorendo il senso di appartenenza all’azienda”.
Inglese e competenze lingustiche: tasto dolente
Un altro ambito di intervento è poi quello delle lingue, tasto dolente della formazione professionale italiana. “Uno degli aspetti più difficili del recruiting in questo momento è trovare persone con una conoscenza adeguato dell’inglese, fondamentale in una struttura internazionale come la nostra”, osserva Elena Paba, Guest Relation Manager dell’Hotel Pitrizza. Per questo, durante l’inverno, la struttura sarda investe molto sui corsi di inglese e su quelli di italiano per il personale straniero, che affiancano la formazione pre-opening su gestionali e standard.
La ricerca di nuovi stimoli e occasioni di crescita
Ad ampio raggio è la formazione erogata da Lungolivigno Hotel&Valico Fashion: seminari professionalizzanti sulla vendita al ristorante, per esempio, incontri sull’intelligenza emotiva fino al corso per diventare sommelier, offerto a tutti i collaboratori interessati. “È un esempio di proposta professionalizzante, ma arricchente anche sul piano personale, che risponde al desiderio delle persone di trovare stimoli e occasioni di crescita”, rileva Mattia Ronco, Human Resources Director del gruppo.
La scommessa delle academy
Dal punto di vista organizzativo, la formula che sta prendendo piede per mettere a sistema attività che spaziano su temi e competenze diverse è quella della “academy” aziendale interna, che eroga tutta l’offerta formativa a disposizione dei collaboratori.
In Club Med è chiamata “Università dei Talenti” e da qualche tempo sperimenta un approccio nuovo, con la possibilità per i nuovi assunti di fare i corsi direttamente con i team che poi li accoglieranno. “Una soluzione che – sottolinea la Responsabile Recruitment Europa del Sud, Elena Bercellino – abbassa il turnover e rende l’onboarding più integrato in Cucina e nell’Housekeeping”.
Un’academy interna è presente da qualche anno anche in B&B HOTELS, con percorsi di formazione sia tecnici che trasversali, orientati sui valori aziendali, dalla comunicazione efficace al public speaking fino alla DE&I, spiega Giulia Di Rienzo, HR Generalist Italy, Hungary and Slovenia. “Un percorso è dedicato nello specifico alle prime linee che desiderano diventare General Manager. Una formazione mirata – aggiunge – che coinvolge tutti i dipartimenti, anche su temi HR e legal. È una iniziativa che, come quelle di mobilità verso l’estero, permette la crescita interna dei talenti e abbassa il turnover”.
Lo stesso obiettivo è perseguito dall’academy di Leonardo Hotels che, dice Sabrina Ligi, Cluster HR Manager Italy, Hungary & France, “ha come obiettivo far crescere le risorse internamente. Negli anni l’opportunità di fare step-up successivi ha portato molte persone a progressioni di carriera e reso più stabili i nostri team”.
E proprio a ospitare un’academy di formazione interna sarà l’ex hotel Il Cacciatore, a Orbetello, ristrutturato dal gruppo Pellicano Hotels, che ne ha fatto un campus per i team dei suoi quattro hotel con 50 posti letto, training rooms, sale relax, piscina e campo da tennis. “Dallo scorso anno – racconta lo Human Resources Manager Pasquale Iorizzo – abbiamo stabilizzato con contratti a tempo indeterminato i capireparto, che d’ora in poi saranno con noi tutto l’anno. Avere uno spazio dedicato ci permetterà di coinvolgerli, anche fuori stagione, durante l’inverno, nella formazione dei futuri collaboratori. Un progetto – conclude – che permetterà la stabilizzazione di quattro figure professionali fisse su Il Cacciatore aprendo progressivamente anche ad altre opportunità di lavoro”.
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