Il servizio prima di tutto

L’ufficio di Job in Tourism è situato a Milano, in zona Fiera, area che, sconsolatamente, si sta spopolando di negozi e quindi ho assistito, con piacere, all’apertura nelle vicinanze di una nuova libreria. Volevo acquistare il libro di Richard Layard, Felicità. La nuova scienza del benessere comune e, pur essendo passato più volte dal centro, ho rinviato l’acquisto per farlo nella nuova libreria.
Ho salito la breve rampa di scale che porta al nuovo esercizio, dove un intenso profumo di legno nuovo rendeva il locale accogliente, anche se deserto. I libri sono sempre una gioia per gli occhi e apprezzavo l’esposizione che avevano predisposto: per niente banale, e realizzata sicuramente con un investimento elevato. Come immaginavo non avevano il libro; la proprietaria mi ha proposto di reperirlo in tre giorni: l’attesa per il volume era comunque un prezzo già preventivato, per favorire, per quanto in mio potere, l’avvio di questa attività. Ho allungato il mio biglietto da visita e stavo uscendo quando la giovane mi ha fermato per dirmi: «Deve darmi cinque euro di deposito».
A Milano esiste un numero enorme di librerie, fornite di ogni genere di pubblicazioni, perché allora questo sottostare, oltre che all’attesa del volume, anche alla liturgia dei cinque euro e della relativa ricevuta redatta, a mano, in duplice copia?
Sicuramente, si può osservare che è un modo per evitare che il libro non venga ritirato.
Job in Tourism pubblica inserzioni, servizio che, nella generalità, le altre testate fanno pagare alla prenotazione. Al contrario, noi fatturiamo dopo la pubblicazione e ciò causa una mole di lavoro, poiché non sempre i pagamenti si ricevono tempestivamente e, comunque, la gestione dei sospesi è impegnativa. Siamo troppo buoni? Talvolta lo sostengono i miei collaboratori, ma non risponde a verità. Chi fornisce servizi deve porre in cima alle priorità la tranquillità del cliente e quindi, anche se alcune pratiche procurano lavoro e, incidentalmente, perdite, bisogna accettarli come parte integrante dell’attività.
Come utente, osservo criticamente gli alberghi quattro stelle senza ristorante e quelli senza frigobar, gli alberghi cinque stelle che fanno squillare il telefono fino a quando una voce informa che «tutti gli operatori sono occupati» o quelli che apparecchiano la colazione su tavoli da dodici, già occupati da altri avventori, perché «l’albergo è al completo» o ancora, le agenzie di viaggio che: «Cosa vuole tutte queste informazioni per un semplice biglietto ferroviario che acquista!».
Bisogna recuperare l’attenzione per il cliente, vero patrimonio dell’azienda; talvolta può apparire un costo ma, nella realtà, è una risorsa. Ne sono convinto.