Empatia, curiosità, voglia di fare e fare bene. Ma anche un mindset creativo e attento alle sfumature comunicative unito alla capacità di prendersi cura degli ospiti così come dei colleghi. Sono le competenze oggi sempre più richieste in hotel – soprattutto nei contesti lusso – a chi lavora al Front Office. Ne ha parlato nelle scorse settimane, durante la tappa milanese della nostra job fair TFP Summit, davanti a una platea costituita in gran parte da studenti delle scuole alberghiere della città, Nicolò Grillo Della Berta, Director of Front Of House di Casa Brera, a Luxury Collection Hotel e Presidente di AICR, l’associazione che riunisce i capi ricevimento alberghieri: ecco la sua analisi in questo approfondimento dall’ultimo numero del nostro magazine digitale (sfogliabile per intero a questo LINK).
Fare la differenza: ma come?
“Il Front Office – ha premesso Grillo Della Berta – rappresenta il cuore pulsante di un hotel perché il suo ruolo è quello di porsi da interfaccia diretta con la clientela e gestire molteplici aspetti cruciali per l’esperienza di soggiorno coordinando e comunicando con i vari reparti dell’albergo”. Ma come esercitare questo ruolo strategico riuscendo a fare veramente la differenza, sia verso gli ospiti che verso i colleghi, soprattutto quando si parla del target luxury?
Al di là delle necessarie competenze tecniche, a partire dalla perfetta conoscenza dell’inglese, “oggi è sempre più importante l’aspetto emotivo, ovvero – ha sottolineato il Presidente di AICR – come facciamo sentire i nostri ospiti”. Ecco perché tra le varie skills richieste per esercitare la professione ci sono soprattutto le capacità comunicative, “l’arte di entrare in connessione con gli ospiti attraverso eleganza ed empatia”.
Accorgimenti e tecniche
Sul piano pratico sono diversi gli accorgimenti e le tecniche da allenare per migliorare la propria comunicazione. Ad esempio, pensare sempre a chi entra in hotel come a un ospite e non come a un cliente, valorizzando così la componente dell’accoglienza rispetto a un approccio meramente commerciale. E, ancora, rivolgersi agli ospiti chiamandoli per nome: “Niente personalizza il servizio più rapidamente. Un nome – ha ricordato Grillo Della Berta – è un segnale di rispetto e trasforma il servizio da transazionale a umano. Va usato in modo naturale e con calore, anche quando è straniero e magari non si riesce a pronunciarlo nel modo corretto”. È preferibile evitare parole o espressioni che suscitino un senso di negatività, mentre può essere utile usare “un linguaggio che attivi i cinque sensi, descrivendo le esperienze con dettagli vividi per aiutare gli ospiti a visualizzare e percepire, perché le parole ricche di sensazioni trasformano le descrizioni in immagini reali”.
Come gestire le critiche
Nell’affrontare eventuali criticità legate al servizio può venire in aiuto l’applicazione del metodo L.E.A.R.N., che permette di entrare meglio in connessione con l’altro. “È un approccio nel quale le diverse lettere suggeriscono step successivi: listen, empathise, apologise, react, notify. Ovvero – ha spiegato Grillo Della Berta – ascoltare l’ospite, anche permettendogli di sfogarsi, empatizzare con lui, scusarsi perché si senta accolto, darsi da fare per trovare una soluzione e, infine, informare gli altri dipartimenti dell’hotel per gestire al meglio la situazione”.
L’attenzione al team
C’è poi un aspetto spesso sottovalutato: “In albergo non ci sono solamente gli ospiti, ma anche i colleghi – ha evidenziato il Presidente di AICR –. Soprattuto nel lusso, a fare la differenza è la qualità del lavoro di squadra e il Front Office rappresenta un punto di connessione fondamentale tra i diversi reparti dell’hotel. Per questo è necessario che l’azienda promuova la capacità di prendersi cura del team, in modo che venga trasmessa ai capireparto e poi, a cascata, a tutti i colleghi”.
Le competenze su cui puntare
E quando si è molto giovani? Anche all’inizio della carriera professionale, pur non avendo molta esperienza, si può comunque fare la differenza stando al Front Office di un hotel di fascia alta. A patto di puntare, sin dal colloquio di lavoro, sulle skills giuste. “La prima è l’ottima conoscenza dell’inglese, l’unica vera competenza davvero richiesta per lavorare nel lusso, anche quando si è molto giovani”, ha ribadito Nicolò Grillo Della Berta. Poi c’è l’attitudine, ovvero “la voglia di fare, e fare bene, unita alla curiosità, che dà all’hotel la percezione di avere un collaboratore non statico, ma desideroso di crescere e migliorarsi continuamente”. Infine, il mindset, cioè l’atteggiamento mentale della persona, rispetto al quale un ruolo fondamentale lo giocano però anche le aziende alberghiere: “È importante che anche l’hotel esprima con chiarezza la propria filosofia aziendale perché i collaboratori possano farla propria, pur mantenendo uno spazio creativo per esprimere al meglio le proprie potenzialità”.
Per approfondire: Un workshop per superare la fatica del lavoro, insieme
Tra gli elementi che oggi rendono complicato il recruiting alberghiero c’è anche una nuova sensibilità dei più giovani per il work-life balance e le caratteristiche proprie di un lavoro, quello alberghiero, che impone turni, orari e giorni lavorativi non sempre declinabili in maniera flessibile. “È un tema complesso, che richiederebbe una serie di interventi sui contratti nazionali e l’impegno delle aziende per rendere il posto di lavoro sano e ‘divertente’. Ma anche le associazioni di categoria possono fare la propria parte come luoghi nei quali condividere condizioni comuni e opportunità”, sottolinea Nicolò Grillo Della Berta. Da qui nasce l’iniziativa del workshop organizzato da AICR, in programma a Roma giovedì 5 marzo alle 18, presso l’Hotel W Rome. “Sarà una sessione guidata da un mental coach – ricorda il Presidente dell’associazione – per rompere insieme i tabù sul lavoro, imparare a condividere debolezze e momenti no, ma anche scoprire potenzialità e risorse di ciascuno”.
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