Un albergo nuovo? Un hotel completamente ristrutturato? Non importa: in entrambi i casi, il design, si sa, è oggi protagonista assoluto. Conta l’abito: tutto ciò che un ospite (il cliente) può vedere o toccare. Anche le pubblicazioni per gli addetti ai lavori, gente del ramo come si dice, illustrano spesso con dovizia di particolari camere e aree pubbliche, bar, ristoranti, spa…
Ma sotto l’abito? Si è mai letto di un albergo dove i progettisti siano riusciti a utilizzare solo quattro o cinque tipi di lampadine, in modo da semplificare manutenzione e gestione del magazzino? O si siano studiate le soluzioni più efficienti per gli office ai piani, i percorsi di servizio, i depositi per le sale riunioni? Certo che no. Il dietro le quinte viene dato per scontato.
Ci chiediamo quindi come mai, ancora oggi e anche in strutture nuove di zecca, capiti di rilevare grossolani errori di progettazione, che impattano sull’operatività quotidiana e quindi sui costi di gestione. Spesso anche sul comfort dell’ospite (con le inevitabili ricadute ulteriori sull’operativo e sui costi).
Appare evidente che, nella progettazione del nuovo o di una ristrutturazione, si dia grande importanza all’estetica trascurando la sostanza; attenzione al budget dell’investimento ma nessuna, o quasi, analisi degli oneri per la successiva gestione.
Tipicamente, certo, un errore “estetico” è abbastanza rimediabile, ma se si tratta di qualche “magagna” che impatta sul gestionale, la soluzione può essere molto onerosa se non impossibile. E quindi se ne pagherà lo scotto per parecchi anni.
In particolare, gli errori di progettazione che ricadono sugli ospiti generano non solo disappunto e insoddisfazione ma, a cascata, oneri sulla gestione, con costi più o meno occulti che, giorno dopo giorno, a fine anno sono molto consistenti: telefonate alla reception, manutentori e cameriere inviati a dare assistenza in camera…
Larry Page (padre fondatore di Google con Sergey Brin) ancora si imbestialisce se, soggiornando in un albergo, non riesce a capire «in meno di tre minuti» come si spengono le luci (Ken Auletta: Effetto Google, Garzanti).
«Voglio un albergo dove mi sorridano. E ci sia Internet» dice Beppe Severgnini (Io Donna – 18 marzo 2001) e aggiunge: «Telefono 1: modello a conchiglia. Se la cornetta non è posata bene sono guai. Telefono 2: il quadro-comandi di un aereo da caccia è più semplice. Luci 1: si accendono e si spengono. È già qualcosa. Luci 2: mai riuscito ad accendere quella sul comodino. Luci 3: dove sono le prese? O si ricarica il computer o si accende la lampada». Sono passati anni, ma poco è cambiato.
E le rubinetterie? Specie nella doccia capita di trovare leve e levette, manopole e manopolette belle da vedere ma… Provate a comprenderne il corretto utilizzo praticamente nudi, posati gli occhiali: telefonata alla reception e aspettiamo che arrivi qualcuno in aiuto! Solo per questo caso della doccia possiamo assicurare che, in un albergo completamente ristrutturato (300 camere), il numero delle telefonate alla reception, debitamente rilevato, era impressionante. Oltre a circa 20 mila euro all’anno in pezzi di ricambio. Ci aggiungiamo il costo della manodopera?
A chiunque stia leggendo, verrà in mente di certo qualche altro esempio, quindi ci fermiamo qui, ma torneremo sull’argomento. Il successo di Apple si basa su due pilastri: bello e facile da usare. Ecco: vorremmo alberghi belli ma anche facili da usare per gli ospiti e per chi ci lavora. Alberghi stile Apple.
Chi è Dennis Zambon
Docente di organizzazione delle strutture ricettive per il corso di laurea triennale in scienze del turismo e sviluppo locale presso la facoltà di sociologia dell’Università degli Studi di Milano-Bicocca, dal 2006 al 2011 Dennis Zambon è direttore generale della divisione business hotel di Atahotels (14 strutture ricettive a Milano, Pero, Varese e Torino), assumendo anche, nel 2007, la responsabilità dello sviluppo alberghiero e diventando, con l’introduzione della dual governance, consigliere di gestione di Atahotels spa. Direttore generale dell’Hilton Milan dal 1998 al 2006, ottiene, nel 2001, il premio Excellent della rivista Master Meeting. Negli anni 1990 dirige il Forte Crest di San Donato Milanese (ora Crowne Plaza), di cui cura la ristrutturazione e l’ampliamento fino a farlo diventare in poco tempo il punto di riferimento milanese per convegni e manifestazioni: basti ricordare, a questo proposito, l’organizzazione presso i suoi spazi di eventi di grande risonanza come il Calciomercato e la trasmissione televisiva Il Processo di Aldo Biscardi. Negli anni 1970 e 1980 conduce inoltre un lungo percorso in Cigahotels, che lo porta fino alla vicedirezione del Principe di Savoia e del Palace di Milano, nonché alla direzione marketing della compagnia. Dal 1998 al 2004, Dennis Zambon è stato infine presidente del gruppo terziario turistico di Assolombarda, nonché membro dell’Osservatorio del turismo della Camera di Commercio di Milano e del tavolo del turismo dell’assessorato Turismo e grandi eventi del comune di Milano.
Nessun dorma: il corso Job in Tourism dedicato agli albergatori che vogliono continuare ad alimentare la propria Passione
www.jobintourism.it/job/nessun-dorma/
«Abbiamo iniziato, quasi tutti, per caso. Poi abbiamo scoperto in noi la Passione per il nostro lavoro, per l’ospitalità, tanto che ne abbiamo fatto la Professione. Ma col tempo, abbiamo dimenticato che anche la passione ha bisogno, ogni giorno, di proteine, vitamine, carboidrati. Operiamo in uno dei settori economici più importanti al mondo, un settore che evolve rapidamente sotto tutti gli aspetti: troviamo la giusta dieta per mantenere la nostra Passione sempre in gran forma». Dennis Zambon è il coach d’eccezione di «Nessun dorma»: il nuovo percorso di quattro incontri creato da Job in Tourism per gli albergatori di nuova generazione, per i proprietari di b&b e agriturismo, nonché per tutti quei professionisti del settore, che hanno capito che il comparto alberghiero è cambiato, per cui, forse, abbiamo bisogno di un nuovo paio di occhiali, di una sorta di realtà aumentata, utile a decodificare i segnali e rimettere in attività la parte creativa del nostro cervello. In due parole, utile ad alimentare la nostra Passione. In programma presso l’Atahotel Executive di Milano, «Nessun dorma» si articolerà in una serie di appuntamenti, tutti in calendario di sabato dalle 9 alle 16, dedicati appunto al tema della «Passione» (il 17 ottobre), ma anche a «People» (31 ottobre), «Product» (14 novembre) e «Profit» (28 novembre). Il corso è rigorosamente a numero chiuso, ma permette la partecipazione anche solo a una delle giornate formative.
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