L’articolo qui pubblicato è tratto dal libro Vendere viaggi in Italia – Guida ragionata ad agenzie di viaggi, network e associazioni, Internet e new media di Roberto Gentile (Hoepli, 2007).
La rivoluzione provocata da Internet nel nostro settore ha toccato anche quello che si riteneva un inamovibile caposaldo della distribuzione turistica: l’agenzia di viaggi. A sottrarre spazio e share alle vendite tradizionali, infatti, oggi non sono soltanto le rampanti web agency (Expedia, Lastminute. com, eDreams, Opodo per citare le maggiori), ma anche una nuova formula importata dagli Usa. L’home based agent, tradotto in italiano come «consulente per viaggiare» o «a domicilio», non è però un mestiere appena nato, ma la rivisitazione di uno antico: il venditore porta a porta.
Figura resa immortale dal dramma teatrale di Arthur Miller Morte di un commesso viaggiatore e presente nella nostra memoria collettiva con l’immagine del piazzista di pentole che suona alla porta della neoconsumista casalinga italiana degli anni ’60. L’interpretazione turistica del ruolo è americana: visto che siti web, web-cam e chat non sempre bastano a convincere all’acquisto di un viaggio, è un consulente che fornisce l’indispensabile elemento umano, operando al telefono o via pc, da casa. Negli Usa il numero di consulenti a domicilio è stimato in 150 mila unità, molti dei quali riuniti in network di 4 o 5 mila consulenti ciascuno e identificati per target (solo viaggi di nozze, crociere di lusso…).
Due le tipologie: la prima è quella dell’hosted home based agent, che si appoggia a un’agenzia esistente (definita host), per la quale opera come contractor, ovvero procacciatore d’affari; lavora da casa con pc e cellulare, può contare su un rimborso spese, ma la maggior parte dei suoi guadagni deriva dalle provvigioni. Chi lavora molto vende molto, guadagna molto: logica molto americana. Visto che anche negli Usa la commissione media su un pacchetto è pari al 10%, la ripartizione può variare da un equo 50/50 a un 30% all’agenzia e il resto all’hosted home based agent. Che ha costi ovviamente ridotti, può svolgere l’attività anche come secondo lavoro, la sera o nel tempo libero, continuativamente o a periodi (chi vende settimane bianche lavora meno d’estate…). Neppure l’agenzia host ha costi particolari, potendo considerare ricavo aggiuntivo tutto quello che il venditore procura.
La seconda tipologia è quella dell’home based agent, che può far parte di un gruppo d’acquisto oppure lavorare come free-lance. Nel primo caso può lucrare provvigioni più alte, ma da ripartire con il gruppo di riferimento; nel secondo si tiene tutto per sé, ma deve affrontare qualche difficoltà in più con i fornitori di servizi (hotel, compagnie aeree…). Al boom di questa figura ha contribuito (negli Usa, ma anche in Europa) la crisi post 11 settembre, che ha lasciato a casa molti addetti ai lavori, e la chiusura di punti vendita da parte di catene di agenzie. Nel 2006, in Gran Bretagna, la sola catena Going places (proprietà di My travel, secondo t.o. del regno) ha chiuso 110 agenzie e licenziato qualche migliaio di agenti di viaggi. Molti oggi lavorano più di prima, ma non più da un ufficio aperto al pubblico.
In Italia questa figura è stata introdotta solo da pochi anni. È stata la fiorentina CartOrange, fondata nel 1998 e guidata dall’amministratore delegato Gianpaolo Romano, a sviluppare per prima in Italia un tipo particolare di vendita di viaggi a domicilio, grazie a una squadra di duecento «consulenti per viaggiare». Il consulente CartOrange si reca a casa del cliente, o in ufficio, per consigliare e orientare, in tutta tranquillità, le sue scelte di viaggio e vacanza: ha il supporto di un ufficio di back office (vero e proprio centro di progettazione viaggi) e utilizza specifici programmi informatici. Recente l’inaugurazione di cinque «Punti d’incontro», agenzie di proprietà situate a Bologna, Padova, Roma, Parma, Cantù e Prato, dove il cliente può incontrare, oltre che a domicilio, il «suo» consulente per viaggiare.
La formula ha avuto successo e oggi altre insegne annoverano promotori e consulenti nelle proprie fila: marchi consolidati come Bcd travel, ex Ventura Aci, e Next world travel, accanto a new comer come DreamCatcher e Departures.
Luca Baldisserotto, dinamico a.d. di Evolution travel network, il venditore porta a porta l’ha fatto davvero, e per anni. Ma nel turismo è arrivato quasi per caso e nel 2000 ha fondato Dodotur srl, con base a Montegrotto Terme (Padova) e brand Evolution travel network, insieme ad altri soci che credevano alla possibilità di vendere viaggi via Internet. Costituita infatti da un network di domini dai contenuti molto vari appoggiati a una piattaforma tecnologica molto evoluta, Evolution travel è tra i siti più visitati in Italia, grazie a cospicui investimenti pubblicitari on-line e al costante posizionamento ai primi posti dei motori di ricerca (Google, Yahoo!, Msn) per query (interrogazioni) come «viaggi», «vacanze», «last-minute».
Racconta Baldisserotto: «Oggi abbiamo 150 agenti, alcuni all’estero, che offrono consulenza in tempo reale tramite web e telefono, ma sfruttando, oltre alla linea fissa o al cellulare, anche la tecnologia VoIp (ovvero telefonare utilizzando il web), cui accedono con tecnologia Skype. Dal 2003 al 2006 siamo passati da 1,5 a 12 milioni di euro di fatturato con una crescita annua del 100%, raggiungendo nel 2006 oltre 20 mila clienti. Lavoriamo con 50 tra i maggiori t.o., siamo in grado di offrire viaggi da 300 euro sino a 15 mila, puntiamo sulla personalizzazione: con un agente esperto del Sud America abbiamo lanciato il sito www.argentina.evolutiontravel.net, proposto itinerari al di fuori dei circuiti tradizionali e venduto bene. Ovvio che il nostro target è quello di un viaggiatore che non si accontenta, che viaggia con noi, ma che in alternativa si organizzerebbe per conto proprio e in agenzia non ci andrebbe lo stesso».
Insomma, per vendere viaggi e vacanze, oggi, avere un’agenzia non basta; anzi, secondo qualcuno, non serve più.
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