Vale più la qualità della quantità

Giovane, dinamica, amante dello sport, preparata, madre di tre bambini e per nulla intimorita da una sfida importante come quella di diventare general manager dei meneghini Hotel dei Cavalieri e The Square Milano Duomo. Sara Abdel è nata in Egitto da padre egiziano e madre greca, ma è cresciuta e ha studiato nel capoluogo lombardo, sua città di adozione, tanto da meritare proprio quest’anno il titolo di «Milanese dell’anno», assegnatale dall’associazione «Milano loves you». La sua è una carriera quasi fulminea, frutto di una determinazione invidiabile «forse in parte dovuta allo sprone che il vivere lontano dalla propria terra di origine ti dà», racconta la stessa manager. Ma è anche un percorso originale, che parte dai 5 stelle lusso cittadini Four Seasons e Bulgari, per passare poi per il 4 stelle Milano Scala, dove sale rapidamente tutti gli step di carriera fino alla carica di executive assistant manager, e approdare infine alla guida dei 4 stelle e 4 stelle superior Cavalieri e The Square. In mezzo, c’è pure l’università, con una laurea in scienze turistiche, management, cultura e territorio presso lo Iulm di Milano, nonché una passione infinita per lo sport, atletica, pallavolo e beach volley su tutti.

Domanda. Quanto le sono state utili le origini internazionali nella sua brillante e ancora relativamente breve carriera nell’ospitalità?
Risposta. Molto. E non solo per le lingue (cinque parlate correntemente, compreso ovviamente l’arabo, ndr). Mi permettono infatti di comprendere a fondo determinate dinamiche e atteggiamenti del mondo orientale, non sempre facili da capire per chi non le ha vissute.

D. Un esempio?
R. Quando si presenta una donna araba in hotel, che sta un passo indietro rispetto all’uomo, non percepisco la cosa come una diminutio del ruolo femminile. Ma solo come un’espressione di protezione e di cura.

D. Davvero interessante. Soprattutto se detto da chi, in fondo, rappresenta un chiaro esempio di donna di successo del Terzo millennio. A proposito di questo argomento: quanto pesa ancora oggi il cosiddetto «soffitto di cristallo», nello sviluppo di un percorso professionale al femminile nel mondo dell’ospitalità?
R. Io parto dal presupposto che i bicchieri siano sempre mezzi pieni. Perciò mi sentirei di dire che nulla ha pesato veramente. Ciò premesso, devo ammettere che non è stata affatto una passeggiata: la figura femminile è sicuramente ancora svantaggiata. E le persone che più mi hanno ostacolato durante la mia carriera sono state effettivamente tutti uomini. Ma non è solo una questione di genere: nel mondo dell’ospitalità, dove abbondano i “professionisti che si sono fatti da soli”, a volte i laureati vengono visti con sospetto, quasi mettessero in discussione convinzioni radicate da tempo. Le cose, tuttavia, stanno cambiando rapidamente, sia per le donne, sia per i manager preparati: siamo sulla strada giusta, sebbene il cammino sia ancora lungo.

D. Lei si è sempre dichiarata una grande appassionata di sport, tanto da aver gareggiato a livello italiano e internazionale in tutte le discipline che ha praticato. Che influenza ha tale esperienza sul suo modo di affrontare la professione?
R. È molto importante. Praticare sport non è solo un modo per rigenerarsi mentalmente, ma anche una vera scuola di vita: ti insegna ad affrontare le sfide per raggiungere un obiettivo, senza preoccuparsi di quello che fanno gli altri. Da quando pratico il beach volley, inoltre, ho migliorato ulteriormente le mie capacità di concentrazione e di andare oltre i limiti. Nel beach volley non ci sono infatti cambi che tengano, come invece avviene nella tradizionale pallavolo a sei: dopo un errore, devi per forza andare avanti e focalizzarti sul punto successivo.

D. Ha quindi affrontato con il medesimo spirito anche la nuova sfida al Cavalieri-The Square?
R. Sicuramente sì. Ma con in più la volontà di abbattere ogni pregiudizio nei confronti delle donne general manager.

D. Quale quindi il suo approccio alla conduzione dei due hotel?
R. L’idea di base è quella di non considerarle strutture separate. Sfrutto la loro vicinanza (sono entrambi nel centro della città, ndr), per proporre un’offerta complessiva di 292 camere, approfittando per di più delle sinergie attivabili tra lo stile più classico dell’una e quello più di design e lifestyle dell’altra.

D. Come si fa a rimanere rilevanti in un mercato in cui l’offerta brandizzata si consolida ogni anno di più?
R. Con la cura dei dettagli, la personalizzazione del servizio e tante coccole agli ospiti utili a conservare l’unicità della propria offerta. Un obiettivo che si può ottenere solo con un team affiatato e ben preparato.

D. È complicato trovare risorse all’altezza?
R. Parecchio, anche perché ho la netta impressione che oggi si stiano un po’ perdendo le basi dell’accoglienza: ciò che io ho imparato durante la mia esperienza al Four Seasons, per intenderci.

D. Non teme di puntare un po’ troppo in alto per due strutture che rimangono pur sempre dei 4 stelle?
R. In realtà esistono regole che valgono per qualsiasi segmento. Certo magari qui non riusciamo a garantire l’apertura del bar h24, ma possiamo, anzi dobbiamo, assicurarci che tra le 7 di mattina e le 11 di sera il servizio f&b sia impeccabile.

D. Come ci si riesce?
R. C’è un motto caro al fondatore di Four Seasons, Isadore Sharp, che sento appartenga anche a me: «Tratta i dipendenti in maniera corretta, in modo che loro possano fare lo stesso con i clienti».

D. E come seleziona il personale?
R. Stando attenta ai dettagli: aspetto, approccio, linguaggio del corpo, abbigliamento, sorriso… A tutto ciò aggiungo alcune domande apparentemente banali, da cui riesco tuttavia a capire molte cose: che sport fai? Quali sono i tuoi hobby?

D. In tema di tecnologia, invece, qual è il suo rapporto con l’high-tech?
R. Assolutamente positivo. Mi reputo una persona molto versatile e curiosa: voglio sapere di tutto e saperlo fare bene. Inoltre, la tecnologia al giorno d’oggi è fondamentale. Non se ne può fare a meno, tanto che recentemente abbiamo persino installato lo Scrollidea digital concierge, per affinare i nostri servizi agli ospiti in chiave digitale. Ciò detto, alla base di tutto rimane però la qualità delle persone reali del nostro staff.
D. Un’ultima domanda, forse scontata: general manager, sportiva e mamma di tre bambini… Come ci riesce?
R. Con molta determinazione. Ma senza per questo pensare di essere Wonderwoman. Non c’è scritto da nessuna parte che avere una famiglia significhi dover abbandonare la carriera. Tra un lavoro e l’altro ho anche passato un periodo a casa: portavo i bambini al parco, a scuola… Bello, senza dubbio. Ma quante mamme si sentono poi veramente gratificate nell’abbandonare il proprio percorso professionale? Il tempo dedicato ai figli è importantissimo. Come in tutti gli aspetti della vita, però, vale più la qualità della quantità.