Essere trasparenti è un fattore essenziale per raggiungere il soddisfacimento del cliente, soprattutto in una congiuntura come quello attuale. In questo periodo il management dell’hôtellerie italiana è, infatti, chiamato ad affrontare una sfida complessa, fatta al contempo di razionalizzazione dei costi e di impegno per aumentare ulteriormente la qualità del servizio: unico sistema per superare la competizione e risultare vincenti sul mercato. Comunicare il valore del prodotto offerto è perciò per il neosocio Ehma, Giuseppe Falconieri, general manager del Regina Baglioni hotel di Roma, un elemento essenziale di una strategia di management efficace: «Perché quando un ospite prenota, acquista sempre una camera a un determinato prezzo. Riuscire a spiegargli il valore di ciò che ha comprato, permette a ciascun cliente di apprezzare più compiutamente il servizio ricevuto e l’eccezionalità di eventuali upgrade omaggio. In questo modo, si riduce pure il rischio insoddisfazione di un repeater a cui non si è in grado di offrire lo stesso upgrade gratuito della sua prima esperienza in hotel».
Si avverte, nelle parole di Falconieri, l’importanza che nella sua formazione ha avuto la vasta esperienza all’interno delle divisioni commerciali delle imprese per cui ha lavorato. «È stato il desiderio di confrontarmi con la parte operativa, di approfondire certe tematiche di cui trattavo costantemente con la clientela, a spingermi ad accettare, 12 anni fa, l’incarico di vicedirettore del Grand Hotel Palazzo della Fonte di Fiuggi, dopo aver trascorso molti anni a Parigi come direttore vendite per la Francia di Jolly hotels. Un passaggio che ora mi consente di avere uno sguardo più ampio sulla materia e di vivere quotidianamente il rapporto con la struttura hotel, con il personale e con gli ospiti. Un aspetto, quest’ultimo, che ritengo personalmente molto stimolante. Il primo amore però non si scorda mai e ancora oggi la relazione diretta con il cliente continua ad appassionarmi. La mia vocazione commerciale, in altre parole, è rimasta, così come il piacere di interpretare gli umori del mercato, soprattutto in momenti difficili come questo».
Falconieri è però oggi un general manager completo, che riesce a trarre stimoli e piacere dalla gestione del proprio team, a cui cerca ogni giorno di trasferire le giuste motivazioni per la condivisione e il raggiungimento degli obiettivi. E il suo ingresso in Ehma, sancito ufficialmente in occasione del trentaseiesimo general meeting svoltosi a Siviglia a metà febbraio, è considerato dallo stesso direttore del Regina Baglioni un momento importante della propria carriera: «Lo reputo soprattutto un onore, anche perché nell’associazione si entra solo su invito. Ma al di là della gratificazione personale, l’Ehma è pure un luogo privilegiato di confronto e di dialogo, uno spazio dove scambiare idee ed esempi di best practice con i più prestigiosi colleghi del Vecchio continente. Senza dimenticare, infine, le numerose opportunità di formazione, teorica e pratica, che l’associazione riserva ai propri membri: risorse preziose per aumentare le proprie competenze e affrontare meglio e più preparati nuove e vecchie sfide del mercato alberghiero internazionale».
Falconieri condivide poi con Ehma la priorità dell’obiettivo di garantire uno sviluppo sostenibile al futuro dell’hôtellerie: «Nei prossimi anni sarà necessario pensare sempre più le strutture alberghiere in termini di eco-compatibilità. Il rispetto per l’ambiente è, infatti, destinato a diventare uno dei più importanti biglietti da visita di ogni hotel». Sulla stessa linea di pensiero si colloca, infine, anche la visione dell’industria turistica quale prima ambasciatrice di un messaggio di pace mondiale. «L’Ehma lo ha ribadito con forza durante l’ultimo general meeting e io non posso che essere d’accordo», conclude Falconieri. «Troppo spesso si sono viste, infatti, destinazioni prospere rovinate purtroppo da situazioni d’instabilità. Perché noi sostanzialmente vendiamo immagine: un’immagine però che non è qualcosa di astratto, ma possiede contenuti concreti, fatti di pace, stabilità e qualità delle infrastrutture e dei servizi. Ed è proprio quest’ultimo il punto su cui il nostro paese sconta alcune mancanze, che influiscono negativamente sulle performance del comparto in Italia. Sono, infatti, assolutamente convinto che il livello dell’offerta turistica di un paese sia strettamente connesso con la qualità dei servizi elargiti dallo stato ai propri cittadini. E noi sappiamo bene quanto l’Italia sia ancora carente in determinati settori del pubblico rispetto ai propri competitor diretti».
Chi è Giuseppe Falconieri
Diplomatosi come perito turistico nel 1983, l’attuale general manager del Regina Baglioni inizia il proprio percorso professionale in Club Med, per poi entrare, dopo aver frequentato un master in hospitality management, in Jolly hotels, dove ricopre, tra l’altro, il ruolo di direttore vendite per la Francia. È poi vicedirettore del Grand Hotel Palazzo della Fonte di Fiuggi, prima di diventare, per due anni, il direttore commerciale di Starhotels. Ottenuta una laurea honoris causa in economia e commercio presso l’università di Malta, è per tre anni e mezzo il direttore del Mövenpick di Roma e poi director of hospitality di Charming hotels per un anno e mezzo. Da circa due anni, infine, ricopre l’incarico di general manager del Regina Baglioni di Roma.
La storia dell’Ehma
L’Associazione europea direttori d’albergo è nata a Roma nel 1974 per volontà di un allora piccolo gruppo di manager di hotel prestigiosi, desiderosi di dar vita a un’istituzione dedicata al miglioramento delle abilità professionali per incrementare la qualità dei servizi forniti. Oggi Ehma conta 450 manager, provenienti dai più prestigiosi e lussuosi alberghi di 27 nazioni europee, in rappresentanza di 360 hotel, 92mila camere e 72mila impiegati. I soci Ehma s’incontrano una volta all’anno per discutere della propria attività, nonché di nuove tecnologie, trend e tendenze del mercato turistico europeo. Per l’iscrizione all’Ehma è richiesta, in particolare, un’esperienza di almeno dieci anni nell’industria alberghiera e almeno tre anni di direzione di un hotel di lusso di fama internazionale.
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