«Ci sono i tipi da resort e quelli da hotel metropolitano. Solitamente tutti iniziamo a lavorare in strutture urbane e solo dopo scopriamo se abbiamo un’attitudine verso il lavoro nei resort. Ed è quello che è capitato a me: dopo la scuola di Losanna ho lavorato a Honk Kong, Singapore e Giacarta. Poi sono stato per ben sei anni alle Maldive e lì ho capito quale fosse la mia natura professionale. Tanto che, dopo aver presieduto a un’apertura a Bombay, in India, ho deciso di tornare in queste magnifiche isole dell’Oceano Indiano». A spiegare la propria vocazione di direttore da resort è il general manager del Four Seasons resort Maldives at Landaa Giraavaru, nonché regional vice president del gruppo, lo svizzero Armando Kraenzlin. «È una questione legata al modo d’intendere il lavoro: negli alberghi di città è quasi impossibile creare un rapporto personale con gli ospiti, che anzi, presi da mille impegni e interessi, sono spesso fuori dall’albergo e non desiderano essere più di tanto disturbati. Per i clienti dei resort, invece, è tutto il contrario: passano gran parte del loro tempo all’interno della struttura e amano instaurare un rapporto personale con lo staff dell’albergo».
Non è vero, insomma, come sostiene qualcuno, che lavorare in un resort è più facile. «Forse i ritmi sono un attimo più rilassati», prosegue Kraenzlin, «però sono anche più intensi. Gli ospiti, stando l’intera giornata in hotel, sono mediamente più esigenti e quando si lavora in un resort come il nostro, dove tutto lo staff soggiorna all’interno della struttura, si tende a essere attivi 24 ore su 24».
Grande attenzione, quindi, deve essere posta alla cura di ogni singolo cliente, in linea con le più attuali concezioni del lusso, che individuano nel valore esperienziale la chiave vincente di un’offerta d’eccellenza. «Io personalmente cerco di conoscere tutti i miei ospiti, almeno al momento del loro arrivo in albergo», riprende Kraenzlin. «Poi è soprattutto una questione di grande comunicazione interna: la mattina ci riuniamo con tutto lo staff dell’albergo per parlare di ogni nostro ospite. E ognuno di noi racconta che cosa ha scoperto a proposito delle loro preferenze e dei loro gusti. In questo modo riusciamo a creare un’esperienza di soggiorno adeguata alle esigenze di ciascuno: che sia da noi per cercare pace e tranquillità, per vivere piacevoli momenti romantici oppure per provare il brivido dell’avventura».
Creare un’offerta tagliata sulle esigenze di ogni singolo cliente significa però soprattutto avere a disposizione del personale adeguato. «E non è tanto una questione di talento. In fondo chi lavora nell’ospitalità non fa della ricerca scientifica. Ci vuole soprattutto attitudine all’ospitalità. La tecnica, poi, si impara facendo. Mi ricordo quando mi occupai dell’apertura del Four Seasons di Bombay: ricevemmo ben 28 mila candidature e conducemmo 11 mila interviste per 400 posti di lavoro disponibili. Alla fine di questo lungo processo, lo staff era composto per l’85% da personale con grande attitudine ma senza alcuna esperienza pregressa nell’ospitalità. Eppure, dopo una breve fase di assestamento, l’hotel raggiunse subito ottimi standard di qualità nel servizio. E oggi molti dei professionisti più esperti, che hanno la ventura di andare a lavorare nel nostro Four Seasons di Bombay, rimangono meravigliati dal livello di attenzione al cliente garantito dallo staff della struttura».
Una filosofia, quest’ultima, che è naturalmente riscontrabile anche al Landaa Giraavaru, dove circa il 60% del personale è di origine maldiviana, mentre la restante parte proviene da altri paesi asiatici. «Il rapporto con la popolazione locale e con il suo territorio è di primaria importanza per noi», conclude Kraenzlin, che ricorda anche come i recenti mutamenti politici, con l’affermazione del multipartitismo e l’elezione del nuovo presidente Mohamed Nasheed dopo 30 anni di governo di Maumoon Abdul Gayoom, abbiano portato un clima nuovo nel paese: «Oggi soprattutto i giovani vogliono sapere perché la loro nazione investa tanto nel turismo e capire quali siano i benefici di tale politica di sviluppo. È anche per questo motivo che noi abbiamo dato il via, nove anni fa, a un vasto programma di formazione che ogni anno coinvolge circa 170 studenti locali. Siamo inoltre molto impegnati in progetti per la difesa dell’ambiente. E non solo tramite la messa in opera di investimenti e strategie eco-friendly, come testimonia, per esempio, la prossima inaugurazione di un impianto di imbottigliamento dell’acqua minerale sulla nostra isola, per evitare gli sprechi legati al trasporto e allo stoccaggio delle bottiglie. Collaboriamo, infatti, pure con le scuole locali, con cui organizziamo periodicamente delle visite al nostro resort, per parlare e spiegare ai giovani maldiviani le tecniche e i vantaggi di strategie di tutela dell’ambiente efficaci».
Un po’ di numeri
Anche per il Landaa Giraavaru il 2009 non è stato certo un anno facile. «Ma il 2010 si è aperto sotto i migliori auspici», racconta Armando Kraenzlin. «Fino ad aprile stimiamo, infatti, di registrare una crescita delle presenze pari a circa l’8% rispetto allo stesso periodo dell’anno scorso. Anche se, ciononostante, non riusciremo probabilmente a tornare sui livelli di occupazione del 2008, si tratta pur sempre di dati davvero incoraggianti».
Il profilo del mercato del Four Seasons Landaa Giraavaru, in particolare, è un po’ diverso da quello sperimentato dagli altri resort dell’arcipelago asiatico, che accolgono molti viaggiatori europei, soprattutto dal Regno Unito, dall’Italia e dalla Germania. «Grazie anche al grado di penetrazione del nostro brand in America», specifica Kraenzlin, «noi, in effetti, godiamo di una notevole presenza di turisti statunitensi, nonché di viaggiatori provenienti da altri paesi asiatici, come il Giappone o la Corea del Sud. È ancora limitata, invece, la presenza di turisti italiani, il cui mercato sarà però, proprio da quest’anno, oggetto di un’intensa campagna promozionale. In particolare, oltre ad aver attivato un nostro ufficio stampa nella Penisola, stiamo concludendo una serie di accordi con alcuni tour operator di nicchia dedicati al segmento lusso. Ci siamo infatti accorti che il mercato italiano del lusso tende a premiare molto gli operatori specializzati. Ed è questo un approccio nuovo, che probabilmente estenderemo anche ad altri mercati dal carattere sofisticato come, per esempio, la Svizzera».
Grande attenzione, infine, verrà riservata anche alla Cina, i cui numeri stanno crescendo esponenzialmente negli ultimi tempi. «Durante il 2009, nonostante il momento non certo facile, gli ospiti provenienti dall’ex Celeste impero sono aumentati di circa il 60% e oggi rappresentano, come gli italiani, circa il 5% della nostra clientela. Per il prossimo anno stimiamo, però, che gli arrivi dalla Cina possano aumentare di un ulteriore 50%. È questa una delle grandi sfide che attendono il nostro team. I cinesi, infatti, sono ancora un pubblico giovane per il lusso. Quando vengono da noi, molte volte non sanno cosa attendersi da un resort. Vanno perciò seguiti con cura e guidati alla scoperta di ogni possibilità, anche quella più scontata come l’accesso alla spa, altrimenti si rischia di perderli, perché non sanno letteralmente cosa fare e, alla lunga, si annoiano».
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