Motivazione, interesse ed entusiasmo. Le parole chiave alla base della strategia Hilton Worldwide in tema di food & beverage appartengono tutte allo stesso piano semantico: lo stimolo a far bene, a «rendere l’enogastronomia una vetrina degli hotel del gruppo», come ama definire la propria offerta f&b il vice president food & beverage Europe, James Glover, proviene sempre e solo, insomma, dalla qualità di risorse umane adeguatamente motivate. «Occorre riuscire a coinvolgere attivamente tutti i propri team member», spiega lo stesso Glover. «Molti sforzi devono poi essere profusi nella ricerca dei migliori talenti: figure capaci non solo di offrire agli ospiti un’esperienza enogastronomica d’eccezione, ma anche di attrarre sempre più persone verso una carriera promettente e gratificante».
Un percorso professionale, quello nel campo f&b, il cui vertice è tradizionalmente rappresentato, in albergo, dal ruolo di food & beverage manager. Fatte salve, naturalmente, le possibilità, per i più ambiziosi, di occupare, in seguito, anche incarichi dirigenziali oppure di iniziare un carriera negli head office di catena. «Noi siamo costantemente alla ricerca di personale f&b promettente per i ristoranti dei nostri hotel», riprende Glover dal punto in cui l’avevamo lasciato. «In cambio mettiamo loro a disposizione tutta la competenza necessaria per sviluppare appieno il potenziale di ognuno: offriamo una formazione al contempo pratica e teorica, ai cui programmi, on-line o direttamente in hotel, facciamo partecipare regolarmente sia il personale di sala, sia quello di cucina. Gli f&b manager dei nostri alberghi, in particolare, provengono quasi sempre da una serie di esperienze in ruoli diversi, preferibilmente in differenti strutture e destinazioni del gruppo: nei ruoli di responsabilità vogliamo, infatti, persone che abbiano potuto approfondire ogni aspetto operativo ed economico del business. E che, naturalmente, mostrino anche una buona dose di passione e di determinazione».
La divisione f&b, tuttavia, è un settore alberghiero considerato spesso molto delicato: soprattutto in Italia, la ristorazione si rivela troppe volte un rebus di difficile soluzione, con l’equazione qualità-reddittività che difficilmente riesce a dare i risultati desiderati. «Per noi l’f&b non è assolutamente da considerare un settore critico», puntualizza subito Glover, «Anzi, è una grande opportunità per mettere in risalto le nostre eccellenze. Qualità e profitto, infatti, sono due valori alla base di qualsiasi attività che intraprendiamo. Il primo, in particolare, è la vera chiave per il successo e non può esistere senza una solida coerenza dell’offerta; il secondo, invece, è una parte essenziale di qualsiasi azienda sana, pur non dovendo essere perseguito attraverso tagli alla qualità, ma tramite il contenimento dei costi e le iniziative in grado di generare ricavi».
Seppur sfumate dalle frasi di circostanza, le parole di Glover svelano così i contorni delle strategie Hilton in tema di f&b, il cui punto di forza sembra poggiare soprattutto sulla flessibilità dell’offerta. «Molti dei nostri hotel mettono a disposizione varie soluzioni, con uno o più ristoranti, bar e lounge. In questo modo, lasciamo libero l’ospite di decidere quale opzione soddisfi al meglio i propri bisogni del momento. Per un importante pranzo di lavoro, per esempio, la scelta più adatta potrebbe rivelarsi il ristorante principale dell’hotel, mentre chi viaggia per affari potrebbe al contrario preferire un ambiente più informale e rilassato, come il bar o la lounge. Tutti i nostri prodotti f&b sono tuttavia accomunati dallo stesso standard Hilton, che intende essere garanzia di un elevato livello di qualità». Ci sono, infine, anche le punte di diamante, rappresentate da vere superstar della cucina, come, tra gli altri, il tre volte stellato Michelin Heinz Beck, del ristorante del Cavalieri Hilton di Roma. «Siamo fieri di tutti gli chef che cucinano nelle nostre strutture», conclude Glover, «ma non posso negare che alcuni, come Beck appunto, spicchino particolarmente. E noi siamo naturalmente onorati di avere alcune delle star del mondo dell’alta cucina al nostro servizio. Anche perché, la loro presenza contribuisce senz’altro alla creazione di una cultura food and beverage stimolante e vincente all’interno dei nostri hotel».
Sei valori per un unico obiettivo
Qualità, semplicità, autenticità, rapporto con l’ospite, redditività e piacere. È l´elenco dei sei valori alla base del programma di rinnovamento delle attività f&b, recentemente avviato dal gruppo Hilton. Tra questi, semplicità e autenticità sono forse i due concept meno scontati della nuova strategia del gruppo. «Con il primo», spiega James Glover, «intendiamo sottolineare il nostro impegno verso la creazione di prodotti e servizi orientati all’ospite e non eccessivamente complessi. Con il secondo, invece, vogliamo sottolineare la tradizione alla base di ciò che offriamo: un mix di cultura locale, prodotti di stagione e cibi sicuri. Il tutto senza tuttavia dimenticare che l´ultimo termine, il piacere, è sempre l´obiettivo ultimo per cui operiamo e ciò che dobbiamo ai nostri ospiti».
La biografia
James Glover inizia la propria carriera nel 1978 come f&b trainee presso il London Hilton Park Lane, prima di imbarcarsi in un lungo itinerario professionale tra varie strutture del medesimo gruppo in Olanda, Israele, Egitto e Trinidad. Dopo una parentesi in InterContinental, Glover lavora anche per Disneyland Paris e per la catena Pizza Hut, quindi assume l´incarico di vice president f&b per Sofitel, prima di ritornare in Hilton Worldwide nel 2009.
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