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Una questione di risorse umane

La qualità del personale al centro dei successi recenti del CastaDiva Resort & Spa di Blevio

La qualità del personale al centro dei successi recenti del CastaDiva Resort & Spa di Blevio

Di Massimiliano Sarti, 31 luglio 2014

Revenue triplicato in appena due anni e a costi sostanzialmente stabili. Un miracolo? «No, abbiamo semplicemente ottimizzato la gestione del personale, cambiando radicalmente l’organizzazione del lavoro rispetto alla conduzione precedente», racconta Andrea Lucio Luri, general manager del CastaDiva di Blevio, che mostra con un certo giustificato orgoglio i risultati consolidati del 2013. E le sorprese non finiscono qui: normalmente, infatti, quando si parla di razionalizzazione del personale si pensa a scremature consistenti delle risorse fisse, a tutto vantaggio della flessibilità garantita dal ricorso ai collaboratori esterni. In questo 5 stelle adagiato sulle rive del Lago di Como, invece, è avvenuto esattamente il contrario: «La nostra è una struttura particolare, che si estende su una superficie di circa 3 ettari, con nove ville e 77 camere complessive, collegate da ben 5 chilometri di strade interne. In tale contesto, le difficoltà logistiche di gestione sono notevoli. L’organizzazione e l’affiatamento del team devono quindi essere perfetti, altrimenti il rischio di ritardi, disservizi ed errori è troppo elevato».

Domanda. E il reparto piani? Neppure lui è gestito esternamente?
Risposta. Assolutamente no. Anche perché le nostre camere sono tutto fuorché standard: solo le loro dimensioni vanno dai 40 ai 330 metri quadrati, con le 56 suite che misurano, in media, 110 metri quadrati. Tutte, poi, sono dotate di balcone, terrazza o giardino… Anche in questo caso, insomma, serve del personale che conosca bene la struttura. Soprattutto la governante è una figura chiave: la nostra Sabrina Tonelli, oggi anche responsabile hr, training e controllo, è bravissima sia nell’allocazione di tempi e risorse adeguate a ciascuna stanza, sia nella formazione del personale, tanto che le nostre cameriere non si occupano solo di riassettare le camere, ma sono i nostri primi agenti di vendita, in grado di rapportarsi efficacemente con i clienti e, magari, di consigliare loro quanto è buono il nostro ristorante. Se l’anno scorso abbiamo deciso di proporre il programma Hospitality ambassador (il corso residenziale dedicato alla nuova figura del maggiordomo contemporaneo organizzato insieme a noi di Job in Tourism, ndr) è stato proprio perché abbiamo sperimentato in prima persona i vantaggi insiti nel poter disporre, in ogni comparto, di profili flessibili e preparati.
D. Insomma, le risorse umane sono al centro di tutto…
R. Certo: un bell’hotel è come una scatola pregiata, ricca di intarsi e ghirigori. Ma se dentro non c’è nulla, rimane pur sempre una scatola vuota. Allo stesso modo, se i nostri ospiti venissero qui solo per stare un po’ al lago, probabilmente si affitterebbero un bell’appartamento. A me piace, invece, pensare che scelgano noi anche per la qualità del servizio.
D. A proposito: chi sono gli ospiti del CastaDiva? In altre parole qual è il posizionamento del vostro resort?
R. È il frutto di una scelta strategica molto ponderata: aperto appena nel 2010, il CastaDiva è infatti il primo 5 stelle inaugurato sul Lago di Como da oltre un secolo. Gli altri sono vere icone dell’ospitalità dalla vicenda ultracentenaria, come il Villa d’Este, il Villa Serbelloni o il Grand Hotel Tremezzo. Competere sullo stesso terreno con loro sarebbe stato perciò un po’ come lottare con la Storia. E contro la potenza di un immaginario collettivo sedimentato da decenni non puoi certo pensare di vincere: anche se proponi un servizio del medesimo livello e magari offri persino un panorama sul lago migliore…
D. Come avete fatto, quindi?
R. Abbiamo ragionato in questo modo: siamo giovani? Bene, puntiamo su un target in linea con questa caratteristica. E così abbiamo fatto: oggi la nostra clientela è formata da viaggiatori con un’età media compresa tra i 45 e i 55 anni, alla ricerca di un servizio curato, ma dallo stile un po’ meno formale rispetto a quello che si trova nei classici 5 stelle lusso.
D. E per quanto riguarda i mercati di riferimento?
R. Come tutti sul Lago di Como, accogliamo moltissimi americani. Numeri simili li facciamo poi anche con i russi, alcuni dei quali sono nostri ospiti sin dal tempo della mia esperienza al Principe di Forte dei Marmi. Ma contiamo anche su una buona domanda araba e ci giungono sempre più richieste pure dall’India.
D. Quali sono le vostre strategie promozionali?
R. Abbiamo un pr in Russia e un rappresentante diretto negli Stati Uniti. Per il resto, proviamo sempre a innovare andando oltre le semplici sales call e i workshop. Negli ultimi tempi, per esempio, abbiamo organizzato una serie di pop-up restaurant itineranti: locali gestiti temporaneamente da noi in giro per il mondo, con l’idea di far conoscere il nostro resort e la nostra destinazione tramite il cibo e il suo stretto legame con il territorio da cui proviene.
D. Dove siete andati, in particolare?
R. A New York, a Mosca e a Monaco di Baviera, riscuotendo ovunque un grande successo. Ma è forse proprio in India dove abbiamo superato ogni più ottimistica previsione: a Mumbai abbiamo persino realizzato un cartellone pubblicitario, che ritraeva in stile Bollywood il nostro chef, Alessio Mecozzi; ha funzionato così bene che c’è stato addirittura chi lo ha fermato fuori dal ristorante per chiedergli un autografo. Dopo questa trasferta, inoltre, la nostra cucina propone ora un menu Jain, dedicato a questa particolare comunità indiana di vegetariani, tra cui ci sono molti produttori di diamanti, che non mangiano neppure gli ortaggi cresciuti sottoterra.
D. Per concludere, dopo tre anni sulle rive del Lago di Como, come descriverebbe il suo tocco personale alla conduzione del CastaDiva?
R. Con una parola: creatività. D’altronde non potrebbe essere altrimenti. E per almeno due motivi: il primo è che molti capi-servizio, a cominciare dallo stesso chef, dalla governante e dal resident manager, Davide Rotondo (si veda anche la rubrica Movimenti di pagina 3, ndr), lavorano con me da talmente tanti anni che a volte, durante le riunioni, sanno già quello che sto per dire. Devo perciò necessariamente utilizzare molta immaginazione se voglio provare a coglierli con la guardia abbassata e non risultare noioso.
D. E il secondo?
R. È quello più importante: ai clienti del lusso non puoi proporre solo cose già viste; sono ospiti alla ricerca di esperienze, che bisogna sforzarsi costantemente di sorprendere. È per questo che occorre essere creativi e, ovviamente, contare su uno staff abituato all’imprevedibilità.

Chi è Andrea Lucio Luri

Nato a Milano, ma cresciuto all’estero, si avvicina al mondo dell’ospitalità 5 stelle ricoprendo il ruolo di assistant food & beverage manager al Villa d’Este di Cernobbio. La sua carriera passa successivamente per Villa la Massa, a Firenze, e quindi, in Asia, per il gruppo Shangri-La. Rientrato in Italia, è direttore del Regency di Firenze e del Lord Byron di Roma: due boutique hotel 5 stelle facenti parte dei Leading hotels of the world. Si reca quindi nei Caraibi, per guidare la riapertura del K Club di Barbuda. Nel 2005 ritorna nella penisola, dove apre e dirige per quasi cinque anni il Castello del Nero, in provincia di Firenze, prima di diventare managing director della Principe Hotel Management, per cui cura lo start-up del Principe di Forte dei Marmi, e approdare quindi al suo attuale incarico di general manager del CastaDiva di Blevio.

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