Attenzione ai dettagli, grande meticolosità nell’esecuzione dei compiti e comportamenti adeguati a standard minuziosamente cesellati in base al contesto di riferimento. Sono le chiavi di un servizio 5 stelle degno di questo nome. Regole valide da sempre nel mondo dell’ospitalità e che oggi, a maggior ragione, devono informare di sé anche l’offerta di un operatore di servizi in outsourcing specializzato nel segmento lusso del mercato. «A questo livello ogni processo viene esasperato fino al singolo particolare. D’altronde non potrebbe essere diversamente, per chi ha come scopo finale quello di rendere il soggiorno degli ospiti semplicemente perfetto», racconta il presidente di HPoint, Giovanni Borriello. «Operare nel segmento del lusso significa infatti vivere ciascun servizio con la massima precisione, seguendo specifiche precise di comportamento. Perché nel lusso non esistono attività di lavoro ma standard e capitolati da seguire. Tutti particolarmente meticolosi e completi».
Domanda. Come selezionate e formate perciò i profili adeguati a operare in un segmento tanto esigente?
Risposta. Ci avvaliamo di Academy: una società specializzata proprio nella formazione di profili di alto livello in ambito alberghiero. Academy opera con programmi che prevedono un efficacie mix di lezioni in aula e di formazione on the job. Percorsi costruiti in maniera sartoriale sulle esigenze del cliente finale. Per capire quanto tale attività sia per noi fondamentale, basti pensare che nel solo semestre 2016 abbiamo organizzato qualcosa come 8 mila ore di formazione complessive.
D. Oltre al valore di risorse umane adeguate, quanto contano oggi anche la tecnologia e i prodotti It, nella definizione di un servizio in outsourcing efficiente?
R. Vanno senza dubbio di pari passo con un processo che si possa dire davvero completo. Oggi una grande struttura non può infatti permettersi di prescindere dall’utilizzo di software personalizzati. Noi di HPoint ci siamo perciò affidati alla piattaforma Checking Room: un sistema creato per velocizzare e monitorare tutti i processi delle attività in hotel, in modo da garantirne il pieno controllo in qualsiasi parte del mondo si trovi l’operatore. Ma l’innovazione per noi non significa solamente tecnologia. Il nostro gruppo si è infatti sempre distinto per il suo approccio out of the box, capace di trovare ogni volta soluzioni originali e inedite per il comparto. Un modus operandi che si traduce coerentemente anche nelle forme in cui ci presentiamo al mercato, come ben testimonia il nostro ultimo catalogo «Nulla è per gioco», che sottolinea scherzosamente quanto in realtà prendiamo seriamente il nostro lavoro.
D. D’altronde la passione e il valore di un’azienda spesso si riflettono nella sua capacità di distinguersi…
R. Certamente. Ed è proprio quello che abbiamo fatto in HPoint. A riprova di questo concetto, mi piace citare pure una frase del guru dell’outsourcing Jean-Louis Bravard, autore di numerosi libri sulla materia, che ha tenuto un seminario da noi organizzato, in occasione dell’ultimo Ttg di Rimini: «La qualità arriva quando si è specialisti di una propria attività».
D. A proposito di garanzie di qualità: la vostra società fattura oltre 18 milioni di euro all’anno, ossia più della stragrande maggioranza delle strutture italiane indipendenti. Cosa significa, per un hotel partner, poter beneficiare della collaborazione di una realtà in grado di gestire un giro d’affari tanto consistente?
R. Il valore economico della nostra holding è di sicuro una garanzia importante. Alla base di tutto, ci tengo però a precisare, c’è soprattutto tanta trasparenza e serietà nell’applicazione dei contratti. Lo dimostra anche il fatto che abbiamo scelto di operare sul mercato come una società a responsabilità limitata (srl), senza perciò entrare nel pericoloso loop delle molte cooperative apri e chiudi, in cui troppo spesso ci si imbatte nel settore.
D. La natura dei contratti è in effetti un aspetto vitale di qualsiasi rapporto di esternalizzazione. Come si può quindi raggiungere l’accordo in grado di garantire i massimi benefici per gli hotel?
R. Ogni nostro contratto di outsourcing prende sempre le mosse da un’analisi puntuale del cliente: un’indagine che non tiene conto esclusivamente del lato operativo del servizio ma anche, se non soprattutto, delle variabili economiche. Anzi, le dirò di più: spesso ci troviamo costretti a imbastire veri e propri business plan, prima ancora di cominciare a scrivere i capitolati tecnici. Il contratto di servizio in outsourcing giunge perciò solo al termine di questo processo articolato: è in altre parole un aspetto consuntivale dell’analisi. Proprio per questo non esiste un modello standardizzato di accordo, ma documenti ogni volta diversi, capaci però di garantire la completa soddisfazione delle parti sempre all’insegna della massima trasparenza.
Identikit del gruppo
Con 1.300 dipendenti e un fatturato consolidato di 18.700.000 euro in crescita del 34% all’anno, nonché 1.900.000 camere pulite, 400 mila ore di facchinaggio e 8 mila ore di formazione erogate ogni 12 mesi, HPoint è un indiscusso protagonista dell’outsourcing alberghiero italiano, con un focus particolare sul segmento lusso.
Fondato nel 2011 da Giovanni Borriello, Vincenzo Monteleone e Francois Attardo, il gruppo si è posto fin da subito l’obiettivo della qualità e dell’innovazione, proponendo in particolare una formula originale e flessibile, volta a far ricadere la totalità dell’onere del servizio sul costo camera.
Le sue attività spaziano dalla reception al riassetto di camere e aree comuni, nonché alle pulizie speciali e alla manutenzione. La società è in grado di fornire anche doormen, porter, butler e servizi di valet parking e stewarding.
Per agevolare l’albergatore nella selezione di partner innovativi e di qualità, col vantaggio di avere un unico referente, sotto l’ombrello HPoint operano varie realtà ognuna specializzata in un preciso ambito. Tra queste, le principali: HO Group, il servizio Rent2Sleep, i servizi di lavanderia industriale Semplice rent wash, e le nanotecnologie NanoProtex. Partner privilegiati di HPoint sono inoltre la piattaforma It Checking Room, i programmi formativi di Academy Luxury teaching, il facility management griffato Nazca, il software di online check-in Ariane e la sicurezza sul lavoro di SecurJobs.
Comments are closed