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Una questione di atmosfere

Di Massimiliano Sarti, 1 agosto 2008

Proseguono le interviste di Job in Tourism con i rappresentanti del management dell’hotel Kempinski Giardino di Costanza di Mazara del Vallo. In questo numero trattiamo di uno dei comparti solitamente più apprezzati dal pubblico: la ristorazione è, infatti, uno dei settori da cui dipende molta parte dell’opinione che l’ospite si fa di un hotel. Per parlarne, abbiamo così incontrato il food & beverage manager dell’hotel, Christoph Strahm

Domanda. Come nell’intervista apparsa sullo scorso numero di Job in Tourism e dedicata alla figura del front office manager, mi pare opportuno iniziare il nostro percorso di approfondimento cercando di capire quali siano competenze e mansioni proprie di un f&b manager.
Risposta. È sicuramente un ruolo molto delicato. Il suo reparto contribuisce, infatti, grandemente al raggiungimento dell’obiettivo principale di qualsiasi hotel di qualità: rendere il soggiorno dei propri ospiti un’esperienza memorabile. Per questo motivo l’f&b manager deve essere dotato di una notevole serie di qualità, tra cui, in particolare, ottime capacità organizzative, amministrative e relazionali. Uno dei suoi compiti principali è poi quello di sapersi confrontare con tutti gli aspetti quantitativi e qualitativi inerenti la gestione del reparto, con una particolare attenzione alle questione riguardanti la redditività e la qualità degli standard operativi. Non solo: deve anche mantenersi costantemente aggiornato sui più recenti trend della ristorazione e possedere buone doti di osservazione, nonché discrete capacità creative per continuare a migliorare il livello del servizio e sviluppare nuove idee da proporre ai clienti dell’albergo
D. Come per esempio il vostro nuovo menu degustazione del ristorante libanese?
R. Esattamente. Il nostro hotel divide la propria proposta ristorativa in quattro offerte differenti: la principale è rappresentata dal ristorante Dubbesi, a cui affianchiamo il nostro locale sulla spiaggia del Lido di Costanza, il Citrus a bordo piscina e il ristorante dedicato alla cucina libanese. Proprio per quest’ultimo locale, abbiamo recentemente elaborato una nuova modalità di presentazione del menu capace di tenere in considerazione la relativa familiarità della maggior parte dei nostri ospiti con la cucina del Paese dei cedri. In altre parole, quando riceviamo una prenotazione per il nostro ristorante libanese, chiediamo ai commensali le loro preferenze gastronomiche, assumendoci quindi la responsabilità di proporre un menu etnico di degustazione basato sui loro gusti specifici. Il tutto, naturalmente, accompagnato da una spiegazione dettagliata di ogni singolo piatto, da un buon tè alla menta e dall’immancabile narghilè di fine pasto.
D. Creatività, capacità organizzative e relazionali. Sono solo alcune delle qualità da lei citate necessarie a fare un buon f&b manager. Qual è allora il percorso ideale per ricoprire un ruolo cosi complesso? E quali i possibili sbocchi di carriera?
R. Il fattore più importante è sicuramente l’esperienza, unita naturalmente a una buona conoscenza delle lingue. Occorre poi possedere anche una preparazione di livello manageriale: essenziale per avere una visiona strategica complessiva del reparto, nonché per migliorare le proprie prospettive di crescita lavorative. Proprio a tal proposito, posso semplicemente dire che in Kempinski la maggior parte degli attuali direttori d’albergo e del management della compagnia ha nel proprio curriculum almeno un’esperienza come f&b manager.
D. E il talento? Quanto conta veramente?
R. Moltissimo. La passione per il proprio lavoro, il piacere e la capacità di relazionarsi con gli altri sono caratteristiche che non si possono insegnare, ma al contempo essenziali per il raggiungimento dell’eccellenza. Noi non siamo, infatti, i protagonisti di una semplice transazione commerciale. La qualità del nostro servizio si palesa nell’atmosfera che riusciamo a creare, nel livello d’intrattenimento offerto ai commensali, nelle emozioni che riusciamo a far loro provare.
D. Mi vengono in mente, a sentire queste parole, le tradizionali evoluzioni dei maître di formazione classica, capaci di stupire i commensali con le loro spettacolari lavorazioni flambé. Quanto sono ancora importanti queste capacità nel contesto della ristorazione contemporanea?
R. Noi della Kempinski le riteniamo ancora di grande valore. Tanto è vero che la compagnia organizza pure corsi di formazione dedicati a tali tecniche. Così come conduciamo anche training section su altri aspetti fondamentali del mestiere, tra cui, per esempio, le modalità di presentazione del pesce in tavola, oppure le caratteristiche organolettiche di oli e liquori. In questo modo raggiungiamo contemporaneamente due obiettivi: motiviamo il nostro staff, che in questo modo percepisce il valore aggiunto di un’esperienza presso la nostra struttura, e al contempo lo mettiamo in grado di offrire ai nostri commensali utili e piacevoli consigli sulla nostra offerta culinaria.
D. Il personale è un aspetto delicato per qualsiasi reparto alberghiero. Come lo selezionate e da dove provengono prevalentemente le vostre risorse umane del comparto f&b?
R. I nostri collaboratori hanno origini molto differenti tra loro. C’è chi, come me per esempio, ha deciso di venire in Sicilia per arricchire il proprio bagaglio di esperienze internazionali, e chi, invece, magari proprio di nascita isolana, dopo una lunga carriera all’estero decide di tornare a lavorare a casa propria. Le fonti di reclutamento
spaziano poi dai canali interni alla compagnia al passaparola e a strumenti specifici come lo stesso Job in Tourism. Cerchiamo, coerentemente con quanto ho sostenuto precedentemente, soprattutto persone motivate, capaci, magari dopo un periodo di formazione, di raggiungere e mantenere gli standard di qualità del nostro gruppo. Per selezionare i profili a potenziale più elevato utilizziamo, in particolare, una matrice di valutazione interna, frutto di un’armonizzazione tra alcune linee guida fornite da Kempinski e le esigenze particolari della nostra specifica realtà.
D. Ma quali sono le situazioni più difficili che un f&b manager deve saper affrontare?
R. La maggior parte delle criticità sono legate proprio alla gestione del personale. Le risorse garantite dal nostro staff permanente non sono infatti sempre sufficienti a coprire le esigenze di determinati eventi di straordinaria dimensione oppure dei periodi di grande affluenza. In questi casi dobbiamo ricorrere a personale esterno, il cui livello di servizio però non può e non deve essere inferiore ai nostri standard tradizionali. Per questo motivo non ci serviamo mai di personale in outsourcing, ma abbiamo creato un gruppo di una quarantina di persone con cui collaboriamo frequentemente. Ancora una volta, per fidelizzare i collaboratori occasionali, garantiamo loro percorsi formativi in grado di migliorare la loro professionalità. Un altro degli aspetti più delicati del nostro reparto, infine, riguarda sicuramente gusti ed esigenze dietetiche particolari dei nostri commensali. In questo caso, la nostra organizzazione ci consente di soddisfare qualsiasi richiesta di questo genere in sole 24 ore. Nel caso di tempi più ristretti, ci affidiamo alla nostra professionalità, alla conoscenza della materia e a una buona dose di improvvisazione
D. Quali sono, dulcis in fundo, le principali richieste della vostra clientela?
R. Naturalmente variano molto a seconda della tipologia di ospiti. Ma l’aspetto al contempo più interessante e complesso da gestire è l’elevata variabilità delle richieste di ogni singolo commensale. Così, per esempio, lo stesso ospite può recarsi a pranzo presso il nostro ristorante sulla spiaggia, aspettandosi naturalmente uno stile di servizio casual, mentre la sera si presenta magari al Dubbesi in giacca e cravatta alla ricerca di atmosfere più eleganti e raffinate. Per riuscire a personalizzare il servizio sulle esigenze di ogni singolo cliente, occorre perciò, ancora una volta, possedere ottime doti relazionali e, soprattutto, saper ascoltare. La nostra clientela, infine, è rappresentata per il 70% da viaggiatori leisure, per il 20% da mice traveller e per il restante 10% dagli invitati ai matrimoni. Il nostro obiettivo è proprio aumentare la rilevanza di queste ultime due categorie di ospiti per destagionalizzare ulteriormente la nostra offerta. In primavera, così, abbiamo creato la figura del wedding planner. Ancora una volta, l’idea, tanto per il mice, quanto per le cerimonie nuziali, è quella di conquistare una sempre maggiore fetta di pubblico grazie a un’offerta personalizzata, capace di stupire ed emozionare. Come dimostra, per fare un solo esempio, la nostra proposta di pranzo in riva al mare, da dove facciamo arrivare il pesce fresco direttamente a bordo delle imbarcazioni di alcuni pescatori locali.

Chi è Christoph Strahm

Nato in Svizzera nel 1977, Strahm si è laureato in business administration presso l’École des Hautes Etudes Commerciales dell’università di Losanna. Dopo una serie di esperienze non esclusivamente nel campo della ristorazione, entra in Kempinski nel 2005 come f&b controller al Grand Hotel des Bains di St. Moritz, dove ricopre successivamente anche i ruoli di f&b assistant manager, f&b operations manager e, infine, f&b manager. Da marzo a maggio 2008 è poi executive assistant manager al piemontese Kempinski Pragelato village per poi approdare, infine, al Giardino di Costanza

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