Una tavola rotonda (virtuale) per fare il punto sullo stato dell’hôtellerie europea: è quella che ha organizzato la Hospitality Sales and Marketing Association International (HSMAI) Region Europe. E l’occasione ha permesso di lanciare una call to action in dieci punti all’industria alberghiera per capitalizzare la ripresa e aumentare le revenue durante e dopo la pandemia.
1) Pianificare il business: occorre partire adesso e focalizzarsi sulla ripresa del mercato domestico nel secondo trimestre dell’anno. Questo perché grazie alle campagne di vaccinazione ci si attende che nel secondo e terzo trimestre le prenotazioni aumenteranno. Se possibile, gli hotel dovrebbero cercare di rimanere aperti in modo da essere pronti e preparati. Ed è anche una chance per attrarre i viaggiatori green per i quali il viaggio di prossimità è una priorità.
2) Con la seconda metà dell’anno, dicono i dati di STR, ci si attende un andamento positivo per la domanda leisure di lusso, dunque gli hotel situati in destinazioni high-level devono essere pronti e attivi.
3) Modificare le practice lavorative può significare nuove opportunità: anche se sempre più imprese stanno facendo lavorare i propri dipendenti da casa, ci sarà bisogno di incontri regolari in presenza per staff e clienti, come anche riunioni, dunque gli hotel devono essere creativi nell’escogitare nuovi modi per sfruttare queste esigenze.
4) Anticipare la domanda delle piccole e medie imprese nel segmento Mice e gruppi
Il corporate dovrebbe riprendersi dall’ultima parte dell’anno e il mercato delle pmi sarà probabilmente quello che ricomincerà prima. Per stimolare la domanda si può lavorare sulle tariffe dinamiche.
5) Le tariffe flessibili si devono combinare con una valida strategia di distribuzione
Data l’incertezza del momento gli hotel devono riconoscere che i clienti hanno bisogno della rassicurazione sul fronte tariffe e questo sarà valido anche per il 2022. Focus sull’applicazione di una strategia di distribuzione che ottimizzi l’uso del proprio sito, le web agency e altri canali.
6) Rimanere sempre aggiornati e in corsa per la digital transformation e la data insight per massimizzare le prenotazioni e potenziare la customer experience, che deve anche essere personalizzata. Gli hotel devono fare in modo di offrire al cliente un’esperienza semplice ed efficace online.
7) Essere preparati ad adattare e innovare i programmi fedeltà. Per esempio, gli hotel potrebbero avere necessità di spostarsi da campagne di marketing globali a iniziative più locali. Ma il focus rimane naturalmente sempre anche sul servizio: offrirne uno personalizzato è la chiave per fidelizzare l’ospite.
8) Prendere in considerazione nuovi KPI per fare un benchmark con il contesto dei concorrenti. Infatti non è più tempo di pensare solo a una tipologia di competitor, l’hotel dovrebbe prendere in considerazione anche le strutture di soggiorno alternative, ma anche studiare le piattaforme software. Diventano sempre più importanti anche i parametri come la segmentazione e le metriche sulla sostenibilità
9) Prendersi cura di colleghi, staff e nuovi assunti. Anche negli anni a venire, quando la pandemia sarà (si spera) solo un ricordo, le persone si ricorderanno di come un hotel ha sostenuto i propri dipendenti e dell’atteggiamento dimostrato nei loro confronti, dal personale che si è stati costretti a lasciare a casa ai giovani diplomati o laureati con i quali si è entrati in contatto.
10) I clienti b2b hanno una grande necessità di viaggiare e incontrarsi di nuovo, e sono disposti a investirci risorse. Vaccini e allentamento delle restrizioni di viaggio spingeranno la ripresa. E la pandemia ha comunque anche dato impulso a nuove opportunità da sfruttare, come per esempio quella di aziende che, pur utilizzando soprattutto l’home office, si rivolgeranno agli hotel come base per i momenti di interazione tra colleghi ed eventuali meeting.
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