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Un universo in transizione

Di Massimiliano Sarti, 8 maggio 2009

Sono sempre di più le competenze richieste ai professionisti del wellness, mentre gli stipendi registrano una diminuzione della quota fissa, a beneficio di quella variabile legata alle vendite. È un universo in transizione quello che descrive Daniela Anzinger, presidente della società di ricerche di personale specializzata nel settore del benessere recruitfinder.at: «Nell’ultimo quinquennio, il nostro settore ha subito una sorta di piccola rivoluzione: così se una volta, per esempio, le estetiste dovevano essere in grado di saper fare poche cose in più della manicure e del trucco, oggi la professione si è evoluta profondamente e occorre saper maneggiare apparecchiature estremamente complesse, nonché conoscere tecniche avanzate, come, tra le altre, quella legata all’utilizzo del botulino per l’eliminazione delle rughe d’espressione».
Non tutte le scuole di avviamento professionale hanno però ancora adeguato i propri programmi alle nuove esigenze. «Ce ne sono alcune», aggiunge Anzinger, «che non hanno neppure i fondi necessari all’acquisto delle nuove apparecchiature». Ma non solo: la sempre maggiore diffusione dei wellness center all’interno delle imprese del turismo sta creando la necessità di figure a tutto tondo, capaci cioè di coniugare le proprie conoscenze tecniche con le tradizionali competenze di natura relazionale, proprie di chi lavora nell’industria dell’ospitalità.
«Non sempre gli operatori del benessere sono però coscienti di queste nuove necessità», racconta Anzinger. «Perché nessuno ha mai spiegato loro cosa significhi lavorare in un hotel oppure su una nave. Non sanno, in altre parole, che bisogna anche mostrare una buona propensione al sorriso e alla cordialità, nonché essere molto flessibili sugli orari. E poi c’è una differenza sostanziale tra il cliente di un centro benessere tradizionale e quello di una struttura ricettiva: nel secondo caso, l’ospite non ha il tempo materiale di conoscere il proprio terapista; il suo giudizio sul servizio è perciò spesso basato su un unico incontro e l’immagine, in questo caso, conta moltissimo». Quello che il presidente di recruitfinder.at intende dire è che il cliente di un hotel si aspetta di trovare nel personale della spa alberghiera lo stesso approccio che sperimenta negli altri reparti della struttura ricettiva. «E poi, un professionista del wellness deve sempre ricordare come il suo prodotto sia legato a doppio filo al concetto di bellezza: una divisa sciupata, i capelli fuori posto e un aspetto non curato costituiscono perciò altrettanti elementi controproducenti nel processo di valutazione che un cliente fa della spa in cui è stato».
Anche la capacità di vendere è diventata un’ulteriore discriminante nel processo di definizione dell’operatore del benessere ideale. «Molte spa basano ormai una fetta considerevole della propria redditività sulla vendita dei prodotti cosmetici», specifica, infatti, Anzinger. «Si può perciò intuire come l’abilità strettamente commerciale sia un fattore fondamentale nella selezione delle risorse. Gran parte della quota variabile dello stipendio di un terapista spesso dipende proprio dalla quantità di vendite effettuate. E questo è vero in particolare sulle navi da crociera: per chi lavora a bordo, spesso, non è neppure contemplata una remunerazione fissa, ma il compenso è completamente basato sul numero di trattamenti effettuati e sulla quota di prodotti venduti».
All’incremento delle richieste in termini di competenze si sta però affiancando pure un sensibile aumento della domanda di lavoro in questo settore, in parte grazie anche all’esponenziale sviluppo delle spa alberghiere. «È chiaro, allora, come i processi di selezione e le politiche di gestione del personale diventino elementi vitali per il successo di un’offerta benessere», conclude Anzinger. «Tuttavia, individuare la risorsa corretta non è affatto un processo semplice. Occorre avere competenze specifiche che chi non conosce in maniera approfondita il settore non è detto che abbia. Infine, nonostante la maggior parte delle imprese stiano ora adottando politiche di contenimento dei costi, gli albergatori sanno bene quanto sia importante riuscire a trattenere i talenti migliori. E il sistema per farlo non può essere altro che quello di garantire loro un adeguato riconoscimento economico, un ambiente sereno e una certa dose di empowerment. A quest’ultimo proposito mi viene in mente, per esempio, la politica adottata dalla spa del Brenner’s Park Hotel di Baden Baden, in Germania, dove hanno deciso di coinvolgere l’intero staff del wellness center persino nella fase di selezione del personale: quando occorre assumere un nuovo collaboratore, lo spa manager chiede l’opinione di tutto il suo team dopo una giornata di lavoro di prova con il candidato. Un modo, quest’ultimo, per raggiungere contemporaneamente un duplice obiettivo: responsabilizzare i propri dipendenti e garantire un ambiente ideale sul luogo di lavoro».

Identikit di Daniela Anzinger
Una carriera poliedrica è quella che contraddistingue l’austriaca Daniela Anzinger, che, dopo aver terminato gli studi in lingue e ingegneria tessile, si trasferisce, agli inizi degli anni ’90 a New York, dove ricopre, per un biennio, il ruolo di tour director e traduttrice per le Nazioni unite. Capace di parlare correntemente cinque lingue (tedesco, italiano, inglese, francese e spagnolo più qualche rudimento di greco), l’attuale presidente di recruitfinder.at lavora poi per le Austrian airlines, prima di trasferirsi in Italia alle dipendenze della compagnia di traghetti greca Anek lines, dove diventa passenger handling manager. Nel 2001 inizia quindi il suo percorso a bordo della navi Royal Caribbean cruse lines, per poi occuparsi, poco tempo dopo, di selezione del personale wellness nell’area Europa, anche grazie alla fondazione, nel 2007, di recruitfinder.at.

Il processo di selezione ideale
Trovare la risorsa adeguata per il proprio centro benessere è un elemento fondamentale per il successo di una spa. Nel caso dei wellness center alberghieri o delle navi da crociera, Daniela Anzinger adotta, per esempio, un processo di selezione articolato, che mira a considerare tutti gli aspetti importanti atti a redigere una valutazione completa dei candidati esaminati. «La mia idea è quella di cercare di esplorare ogni possibile piega del lavoro in una spa d’hotel o a bordo di una nave: dagli aspetti relazionali a quelli tecnici, fino alle conoscenze teoriche. La selezione perciò si svolge sostanzialmente in tre fasi non necessariamente eseguite sempre nello stesso ordine: la prima, in particolare, intende valutare soprattutto le attitudini comportamentali, nonché le capacità di vendita, ed è sostanzialmente costituita da piccole improvvisazioni spesso basate sul tema della presentazione di alcuni prodotti cosmetici. Segue poi una prova pratica per comprendere il livello di preparazione tecnica dei candidati. E, infine, la parte teorica, volta ad approfondire le conoscenze di base sulle norme, i trattamenti e i prodotti wellness».

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