Un supplemento del Corriere della Sera

A circa 250 chilometri da Milano, sull’autostrada del Sole, verso sud, c’è un grill (appartenente a una delle peggiori catene che operano nel settore) dove alcuni giorni orsono, ormai a secco, mi sono fermato per fare benzina e bermi un caffè.
Alla cassa c’era una lunga fila, così alla cassiera si è aggiunto un giovane che, con aria sbrigativa, dava un forte contributo allo smaltimento della coda. Preso lo scontrino sono andato al bar per la consumazione e, dietro al banco, vedo nuovamente quel giovane che velocemente aiutava il personale che non riusciva a esaudire tutte le ordinazioni.
Bevuto il caffè, prima di uscire, mi sono nuovamente avvicinato alla cassa per pagare una bottiglietta d’acqua.
Davanti a me un signore chiedeva (indovinate a chi, se non nuovamente al giovane, che era tornato alla cassa) il supplemento del venerdì del Corriere della Sera, non esposto assieme al giornale. La ricerca del supplemento si protraeva, guardando sul bancone della cassa e negli armadietti sottostanti. Alla fine non avendolo trovato, il giovane si indirizzava al cliente dicendogli che non aveva il supplemento. Al che il signore, una persona distinta, ribadiva che lui desiderava avere il supplemento e che, cortesemente, cercasse meglio. Mentre si creava nuovamente la fila, la risposta infastidita è stata: «Non ho il supplemento. Prenda solo il giornale». «Provi a cercare meglio», insisteva il cliente, mentre dietro la cassa l’impiegato sbuffava fuoco dalle narici e con voce alterata affermava: «Senta, se lo vuole è così, se no lo lasci, io ho fretta». Il tono della voce aveva richiamato l’attenzione dei presenti e ci si aspettava che il cliente demordesse. Invece, allungando il collo, leggendo la targhetta di identificazione sulla maglietta chiedeva: «Lei è il direttore del grill?». «Sì, sono io e lei faccia quello che vuole, se desidera, reclami con chi le pare».
Silenzio degli astanti, che si aspettavano una continuazione del teatrino, invece il signore del giornale affermava: «Ma io non sono arrabbiato con lei!». Colpo di scena: il direttore, ripresosi dopo un attimo, «E allora con chi?». «Con coloro che l’hanno messa lì, sapendo che lo stress non le avrebbe consentito di svolgere bene il suo lavoro».
Aveva ragione quel signore; non serviva a niente prendersela con il direttore che faceva quello che poteva con la pressione del lavoro da svolgere e la non adeguatezza della struttura.
Quello che mi ha fatto pensare è la modalità con cui quel signore ha risolto uno stato di tensione: la cosa più naturale sarebbe stata continuare la discussione e invece, pensando fuori dagli schemi, è uscito da una situazione che comunque non aveva soluzione.
Ecco, questo è ciò che dovremmo fare anche nel nostro lavoro; non ragionare sempre per schemi (sgarberia a sgarberia, offesa a offesa, insulto a insulto): invece cercare di individuare il vero punto di crisi e operare su quello.