Domanda. Quali sono le tre caratteristiche che oggi non possono mancare in un pms di ultima generazione?
Risposta. Deve essere in cloud, aperto e orientato alla dematerializzazione dei processi.
D. Il che, in termini pratici, cosa significa?
R. In cloud vuol dire che deve essere sul web o quantomeno offerto in hosting, magari in formula «software as a service» (saas). Anche perché oggi un aspetto imprescindibile di un sistema vitale come il pms è la sicurezza informatica. Per di più, con il varo del nuovo regolamento gdpr sulla privacy, i requisiti stanno diventando ancora più elevati. Solo un sistema in hosting, e dotato di un’infrastruttura assolutamente ridondante e ingegnerizzata ad alta affidabilità, è perciò in grado di offrire, a costi davvero sostenibili, elevati livelli di business continuity e scalabilità. Il tutto, senza dimenticare le certificazioni Pci-Dss sulla conservazione delle carte di credito, nonché la protezione da accessi indesiderati, attacchi hacker e furto di dati.
D. Cosa intende invece per aperto?
R. Mi riferisco alla facilità d’integrazione con programmi terzi: la doppia via con i canali elettronici, per poter sviluppare le vendite nel modo più fluido; ma anche la compatibilità con i sistemi di revenue management, per ottimizzare il fatturato, nonché con i software di customer relationship management e brand reputation, per puntare sulla fidelizzazione della clientela. In tema di dematerializzazione, infine, la chiave del successo di un hotel di oggi sta sempre più nel miglioramento dell’operatività, tramite la digitalizzazione e l’automazione dei processi aziendali. In tal senso, per esempio, il varo della fatturazione elettronica rappresenta un volano eccezionale. Ma l’ideale ormai è far svolgere direttamente al cliente alcune delle operazioni più semplici e routinarie: oltre alle prenotazioni online, penso al web check-in o al self check-in, all’acquisizione dei consensi tramite tablet, finanche al self-ordering da app.
D. Parlando sempre d’integrazione, è possibile pensare, in un futuro, a un collegamento tra i pms e la cosiddetta Internet of things?
R. Per la verità si tratta di un’opportunità che è già oggi realtà concreta. Basti pensare, tra le altre cose, al controllo degli accessi, che permette di automatizzare persino l’apertura delle sbarre di entrata ai resort, grazie alla video-lettura delle targhe delle auto confrontate con i dati contenuti nel pms. Ma mi viene pure in mente la domotica avanzata, che consente di migliorare l’esperienza dell’ospite, al contempo ottimizzando i consumi energetici.
D. Quali allora le nuove frontiere?
R. In alcuni hotel asiatici stanno prendendo piede i robot adibiti a determinate funzioni dell’accoglienza come la conciergerie. La nuova frontiera, infatti, è sicuramente rappresentata proprio dalla dematerializzazione, soprattutto del ricevimento, grazie alle procedure di self check-in, nonché al controllo accessi da smart-phone o smart-watch. Importante sarà poi la rilevazione delle recensioni pubblicate dagli ospiti già durante il loro soggiorno, insieme all’utilizzo dei chat-bot per snellire la gestione di molte richieste dei clienti: un modo per migliorare la customer satisfaction, aumentando i livelli di fidelizzazione e la brand reputation. In tale contesto, il pms rimarrà però il cuore della vita dell’albergo: l’hub centrale di collegamento di tutte le applicazioni che via via si andranno aggiungendo.
D. Fino a dove si può spingere un software nel fornire suggerimenti per una gestione ottimale di una struttura e dove serve invece ancora la mano, l’esperienza e l’intuito umano per calibrare al meglio servizi, prezzi e offerta?
R. Già adesso i sistemi più evoluti di revenue e yield management si basano su algoritmi molto sofisticati, in grado di considerare numerose variabili e fornire in modo automatico ai central reservation system e ai pms suggerimenti tariffari sempre più accurati. Il tutto a patto naturalmente di ricevere, in primis dallo stesso pms, dati strutturati e completi. E il progresso dell’intelligenza artificiale, applicata ai big data, renderà i revenue management system ancora più accurati e automatizzati. Ritengo però che la competenza e l’esperienza dei manager continuerà a fare la differenza. Soprattutto in Italia, dove l’offerta è caratterizzata da strutture mediamente piccole ed eterogenee in termini di tipologie di camere. Non solo: oggi è spesso la brand reputation, data dall’opinione dei clienti, a influenzare la tariffa. Il segreto per ottimizzare il revenue rimane quindi la qualità del servizio finale.
D. Come si adatta un pms alle specifiche esigenze di ogni singola struttura?
R. Un buon pms, tramite un’adeguata consulenza e configurazione iniziale, può essere calzato come un guanto sulle necessità di ciascun hotel. E la formazione al personale, ricorrente e periodica, è fondamentale per sfruttare al meglio il sistema e ottenere un tangibile ritorno sull’investimento. Purtroppo, però, capita troppe volte che sia proprio quest’ultima la prima voce su cui si cerca di risparmiare.
D. Ne ha già accennato all’inizio dell’intervista, ma quali saranno nel dettaglio gli effetti dell’imminente entrata in vigore del gdpr sui pms alberghieri?
R. I pms, così come i crm, sono tra i sistemi più impattati dal gdpr, in quanto la conservazione dei dati deve essere accompagnata dai relativi consensi apposti dal cliente e deve prevedere la cancellazione delle informazioni così raccolte, una volta raggiunto un determinato termine temporale. Mi preme tuttavia sottolineare che, più che sui software, l’impatto sarà soprattutto sugli albergatori, i veri titolari del trattamento, e quindi sulla formazione del personale e sulle policy organizzative aziendali. È la consapevolezza di chi il dato lo gestisce, l’elemento necessario a garantirne la protezione. I programmi, per contro, hanno da tempo numerose funzioni o applicazioni ad hoc (vedi app per tablet per l’acquisizione dei consensi). Rimangono invece da educare operatori e titolari all’importanza di un corretto processo di raccolta, gestione e conservazione delle informazioni personali.
Identikit della compagnia
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