Un percorso vecchio stile per un manager dell’ospitalità, nato e cresciuto in albergo, che non ha mai smesso di frequentare il mondo dell’accoglienza. Kurt Ritter è il chief executive officer con la maggiore anzianità di servizio in una singola compagnia: 36 anni passati in Rezidor, di cui oltre una ventina in qualità di presidente e ceo della compagnia. «Oggi è insolito trovare manager con una storia professionale simile alla mia», racconta lo stesso Ritter, che si presenta con la schiettezza e la semplicità tipiche solo di chi ha saputo fare una grande carriera, senza perdere mai di vista le radici della propria fortuna. «Molti dirigenti dell’ospitalità di adesso provengono da altri settori. Io, invece, posso dire di essere letteralmente nato in hotel: i miei genitori gestivano il Beau-Site di Interlaken, in Svizzera, e io ho iniziato fin da subito a dar loro una mano. Così, quando sono cresciuto e ho capito che questo sarebbe stato il mio mestiere, mi sono ritrovato ad avere un grande vantaggio sui miei compagni della scuola alberghiera, soprattutto per quanto riguardava l’operatività e la pratica quotidiana in hotel. E ciò, almeno all’inizio, mi ha aiutato molto. molto».
Domanda. L’albergo di famiglia esiste ancora?
Risposta. Certamente. Oggi è gestito da mio fratello ed è in piena operatività.
D. Ha mai pensato di farlo entrare in Rezidor?
R. No. Voglio bene a mio fratello e non ho nessuna intenzione di finire a litigare con lui per motivi di lavoro.
D. Quanto è cambiata l’ospitalità dai tempi in cui lavorava al Beau-site?
R. L’anima di questo lavoro non è mai mutata: gli ospiti cercano ancora un buon letto dove poter riposare e un servizio al contempo efficiente e cordiale. Certo, dal punto di vista del prodotto, le cose sono molto diverse. Quando ero piccolo, il Beau-Site aveva 52 camere e solo due bagni, per giunta a pagamento: una cosa improponibile ai giorni nostri. Però bisogna ancora capire il momento in cui un servizio diventa indispensabile. Prenda, per esempio, il caso della connessione wi-fi: il nostro brand Radisson è stato il primo, quattro o cinque anni fa, a introdurre tale servizio gratuitamente in tutte le proprie strutture. Oggi Internet rappresenta quello che, un tempo, era il bagno in camera: un servizio extra che progressivamente diventerà essenziale.
D. E per chi lavora in hotel, cosa è cambiato?
R. Per i direttori è diventato tutto più difficile. Soprattutto in termini di distribuzione, con la proliferazione dei canali utilizzabili: tutti da tenere sotto stretto controllo. Mi ricordo ancora quando al Beau-Site arrivavano le lettere con le richieste di prenotazione dei nostri clienti. Avevano all’interno un coupon che ci permetteva di rispondere loro senza neppure pagare il francobollo; un po’ come avviene oggi per certe compagnie aeree low-cost che fanno pagare le telefonate ai propri clienti.
D. Che caratteristiche deve avere il candidato ideale Rezidor, al di là della competenze legate al ruolo specifico?
R. Anche in questo caso nulla di nuovo: la passione per un lavoro che ti permette di far star bene le persone. La gentilezza è una dote fondamentale. Ho sempre avuto una bella voce e da bambino scoprii ben presto che cantare per gli ospiti del Beau-Site mi garantiva mance più generose. Ecco, adesso probabilmente non si canta più, ma quello di far piacere ai propri clienti è un obiettivo ancora valido. Anche se, a essere sincero, oggi forse l’attenzione verso gli ospiti purtroppo è un po’ calata. Penso sia una questione legata all’evoluzione della società: con entrambi i genitori che lavorano, i figli crescono molto più da soli rispetto a prima e la loro educazione ne risente.
D. E lei, cosa può dire di avere imparato dai suoi genitori in tema di ospitalità?
R. Un’organizzazione molto gerarchica del lavoro, di stampo un po’ teutonico. Al contrario di quella che ho incontrato qui al Rezidor che, essendo un gruppo dalle radici scandinave, ha un’impostazione molto più sociale e partecipativa.
D. E qual è la migliore, a suo parere?
R. Dipende: nei momenti difficili meglio affidarsi a un leader indiscusso che sappia condurre la compagnia lontana dai pericoli. In tempi più normali, un approccio più aperto al dialogo consente di ottenere risultati migliori e soprattutto di motivare maggiormente le proprie risorse umane.
D. Trascorrere così tanti anni in una sola compagnia non l’ha mai annoiata?
R. Me lo hanno già chiesto in molti. Da quando ho assunto la guida del gruppo, però, sono cambiate tante di quelle cose che non ho mai avuto il tempo di annoiarmi. Nel 1989, l’anno in cui sono diventato ceo, gestivamo meno di venti hotel. Oggi ne abbiamo più di 400, se consideriamo anche quelli in fase di sviluppo. Si tratta di due lavori completamente diversi
D. In che senso?
R. Mentre la compagnia si è ampliata ho dovuto imparare a delegare molte delle attività di micro-management, per concentrarmi maggiormente sugli aspetti strategici. E ancora oggi non ho smesso di imparare e cambiare il modo di fare il mio lavoro, per adeguarlo all’evoluzione della compagnia.
D. Un’ultima domanda: come vede il futuro dell’hôtellerie?
R. Credo che sarà un settore in cui la domanda è destinata a non smettere mai di crescere. Ne sono talmente convinto che sto cercando di convincere anche i miei tre figli a intraprendere questa carriera.
Una breve biografia
Nato in Svizzera nel 1947, dopo aver compiuto gli studi presso l’Ecole supérieure de commerce du canton de Vaud, Kurt Ritter si laurea all’Ecole hotelière de Lausanne. Comincia quindi la propria carriera come assistant manager presso l’hotel Bellevue Palace di Berna, per poi ricoprire numerose posizioni in alcuni Ramada in Belgio, Francia, Germania e Svezia. Nel 1976 è nominato general manager dello svedese Sas Luelå hotel e, nel 1979, del Sas Kuwait. Nel 1984 viene promosso vice president Middle East Sas International Hotels (Sih) e, quattro anni dopo, diventa vice president e coo dello stesso gruppo, per poi assumere, nel 1989, la carica di presidente e ceo Sih, che mantiene tuttora, dopo una serie di cambiamenti societari che hanno portato la compagnia a chiamarsi Rezidor hotel group.
I prossimi obiettivi della compagnia
Continua la crescita del gruppo Rezidor che, per il terzo anno consecutivo, registra ritmi di espansione sostenuti: nel 2010, la compagnia ha infatti inaugurato 7.200 camere, superando quanto fatto nel 2008 (6.500 stanze) e nel 2009 (7.100 camere). «Nonostante la crisi globale», spiega Kurt Ritter, «abbiamo continuato a svilupparci coerentemente con il nostro modello di business, registrando anche una crescita dell’indice revpar (ricavo medio per camera disponibile) del 6% rispetto all’anno scorso. Per il prossimo futuro intendiamo così proseguire lungo la stessa direzione, che ci ha consentito di portare il nostro brand Radisson Blu a essere il più diffuso marchio alberghiero up-scale d’Europa».
Al centro della nuova espansione Rezidor nel Vecchio continente ci sono però soprattutto i Park Inn: «Un brand mid-market che per ora pensiamo di continuare a sviluppare soprattutto nel Regno Unito, in Francia, Germania e Russia», riprende Ritter. «Per quanto riguarda l’Italia, anche se a oggi non abbiamo elaborato un piano specifico, ritengo tuttavia che abbia tutte le caratteristiche per essere uno dei prossimi obiettivi di sviluppo del nostro marchio Park Inn».
La Russia e gli altri paesi dell’ex Unione Sovietica, nonché l’intero continente africano, sono, invece, i principali target di espansione Radisson Blu. «L’idea», conclude Ritter, «è quella di sfruttare le potenzialità dei paesi emergenti. L’Africa, in particolare, è ancora un mercato senz’altro difficile da gestire (per costruire la nostra ultima struttura nigeriana ci abbiamo impiegato ben sette anni) ma dalle enormi potenzialità. E lo dimostrano i tempi di avviamento dei nuovi hotel che, in tale area, sono nettamente inferiori a quelli di qualsiasi altra parte del globo».
Complessivamente Rezidor controlla oggi oltre 300 alberghi per più di 67 mila camere. Oltre ai brand Radisson Blu e Park Inn, la compagnia, che è quotata in borsa e il cui azionista di maggioranza è l’americana Carlson, gestisce anche i marchi Country Inn, Regent e Missoni. Attualmente, infine, il gruppo ha in fase di sviluppo altri 100 hotel per un totale di 20 mila camere.
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