«Sono estremamente orgoglioso di aver ricevuto questo premio, che sento premio di tutti e che volentieri condivido con tutto il mio staff». Il primo pensiero di Serge Ethuin corre veloce verso i propri collaboratori, nel commentare la sua nomina a nuovo General manager of the year 2011 per il brand Waldorf Astoria. «Vorrei cogliere l’occasione per ringraziare di cuore tutti i membri del team dell’hotel», prosegue il direttore del Rome Cavalieri. «Persone che mi affiancano ogni giorno, con entusiasmo e dedizione, nel comune obiettivo di offrire ai nostri ospiti un eccellente servizio personalizzato, in grado di fornire una vera e propria esperienza di lusso ed eleganza». Conferito annualmente al miglior direttore di ognuno dei dieci marchi Hilton Worldwide, il premio riconosce e celebra chi si è particolarmente distinto per i risultati raggiunti dal proprio hotel, in termini di business e di customer satisfaction, a livello internazionale.
Domanda. Ma quanto contano veramente riconoscimenti come questo nella carriera di un hôtelier?
Risposta. Moltissimo: sono un premio alla dedizione e all’impegno richiesti da questa professione.
D. General manager di un hotel di lusso si nasce o si diventa?
R. Credo che direttore si diventi, seguendo un lungo percorso di maturazione professionale. Però ci vuole anche una forte inclinazione a non accontentarsi mai e a ricercare sempre il meglio per i clienti. E importanti sono pure la propensione alle relazioni umane e un’attitudine naturale all’ospitalità.
D. Che cosa si può inventare un general manager, quando arriva a dirigere una vera icona dell’ospitalità europea come il Rome Cavalieri, per lasciare una propria impronta positiva sulla struttura?
R. Raggiungere l’eccellenza non è facile; mantenerla è ancora più difficile. Per centrare tale obiettivo, fondamentale è la motivazione del personale: occorre rinnovare sempre lo spirito di squadra e garantire il pieno coinvolgimento verso gli obiettivi di ogni elemento del team.
D. Cosa si sentirebbe di consigliare a chi, oggi, si avvicina a questo mondo e vuole intraprendere una carriera di successo?
R. Di avere, prima di tutto, la passione per l’ospitalità. Lavorare nell’hôtellerie, infatti, può voler dire fare una vita di sacrificio. Nel nostro lavoro, per esempio, non esistono feste e weekend. Anzi, il massimo dell’impegno viene proprio richiesto nel periodo in cui gli altri sono in vacanza, come, appunto, le giornate festive e i fine settimana.
D. E lei, come mai ha deciso di lavorare nell’hôtellerie? Si sarebbe mai aspettato di arrivare a questo livello quando ha iniziato?
R. Mentre frequentavo il liceo, poco prima della maturità scientifica, un direttore vendite di una grande catena alberghiera americana venne nella nostra classe a parlare della professione. La sua presentazione del mondo dell’hôtellerie mi affascinò talmente che decisi subito che quello sarebbe stato il mio destino: un mondo di viaggi e lingue straniere, che seppe immediatamente catturare la mia attenzione. Quando poi sono entrato in Hilton, nel 1983, avevo già chiaro l’obiettivo di far carriera. Grazie a un preciso percorso di avanzamento professionale (il cosiddetto «career path») e al supporto dai miei mentori di compagnia, 13 anni dopo sono così diventato general manager.
D. C’è qualcosa che avrebbe voluto o potuto fare se non avesse intrapreso questa carriera?
R. Non mi viene in mente nulla di diverso rispetto a quello che ho fatto. Rifarei tutto senza alcuna esitazione.
D. Quali sono oggi i suoi obiettivi?
R. Mi piacerebbe poter mettere a disposizione la mia esperienza in un ruolo più strategico.
D. Quali sono, invece, le sfide che attendono l’ospitalità del lusso europea nel prossimo futuro?
R. Sono molte, ma la più importante è quella che metterà alla prova la nostra capacità di anticipare le evoluzioni delle esigenze della clientela individuale.
La biografia
Con oltre 25 anni di collaborazione con Hilton Worldwide alle spalle, Serge Ethuin vanta una notevole esperienza nella direzione alberghiera a livello internazionale, avendo lavorato in diversi paesi, come la Francia, l’Italia, il Madagascar, la Spagna e il Regno Unito. In Hilton Worldwide, Ethuin ha ricoperto diversi ruoli manageriali, tra cui quello di business development manager, di deputy manager e di general manager. Come cluster general manager del Rome Airport, Ethuin è stato, in particolare, responsabile dell’Hilton Rome Airport e ha avuto un ruolo di primo piano in occasione del lancio, nel 2006, dell’Hilton Garden Inn Rome Airport: uno dei primi Hilton Garden Inn al di fuori del Nord America. Inoltre, ha pure ricoperto il ruolo di general manager dell’Hilton Arc De Triomphe Paris. È general manager del Rome Cavalieri dal luglio 2008 e ne ha curato il ribranding in Waldorf Astoria Collection, che ha segnato il debutto di questo marchio del lusso in Europa.
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