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Un manager a misura d’albergo

Di Renzo Salmasi, 1 Gennaio 2001

La tecnologia e la realizzazione di nuove macchine intelligenti, nel settore dei servizi alberghieri e della ristorazione, hanno certamente fatto passi da gigante. Purtuttavia esiste ancora grande “spazio” dove la decisione dell’imprenditore e del manager è necessaria per una scelta completa, dove la “macchina” non può sostituirsi al cervello umano. Gestire delle aziende alberghiere o della ristorazione è spesso più complicato che gestirne altre di diversa tipologia. Infatti l’ambiente aziendale dove si opera offre contemporaneamente varie situazioni per cui diverse sono le regole che cambiano nel corso degli eventi. Allora ci si chiede: Come fronteggia di norma queste situazioni un “direttore d’albergo” ? Per tradizione si è spesso ritenuto che il meglio delle decisioni potesse derivare da un insieme di decisioni razionali da prendersi in condizioni neutre e, comunque, senza fattori di carattere emotivo o di motivazione che tenderebbero a “fraintendere” le stesse. Spesso il manager è considerato un burocrate aziendale il quale, eliminando tutti quei fattori personali, prendesse una decisione più utile e favorevole all’azienda. La scuola Nord Americana ci insegna molto in proposito, dando rilievo a quegli aspetti formali e schematici del processo di decisione, raggiungendo limiti di perfezione e sofisticazioni che spesso difficilmente si possono superare. Malgrado ciò, in gran parte dei casi, l’imprenditore o il dirigente non trova conforto in questi studi o seminari che, seppure validi, rimangono puramente delle “esercitazioni”. Siamo sinceri, tutto ciò è un fatto comprensibile. E’ doveroso quindi chiederci: E’ opportuno insistere affinchè il “manager” si avvicini di più e con frequenza a questi strumenti per vedere di migliorare le sue prestazioni decisionali? Una risposta positiva poteva essere data fino a poco tempo fa, ma ora invece dobbiamo incominciare a parlare di aspetti emotivi e motivazionali delle decisioni di un “manager” e quanto meno pensare ad intraprendere un sistema migliore per offrire garanzie di successo al suo operato. Quindi è il caso ora di domandarci: Quali sono gli elementi e le basi per questo nuovo modo di “pensare” l’attività dell’aspetto decisionale del manager? Esaminiamone almeno alcuni dei principali: La Emotività, La Motivazione, Lo Stress, La politica dell’immagine.

LA EMOTIVITA’ – La capacità di decidere non deriva tanto dal fatto di saper risolvere un calcolo, ma bensì della attitudine che le persone hanno di trasmettere la determinazione, sicurezza ed entusiasmo, cioè fattori necessari ad attuare una certa decisione. Il modo con cui un dirigente esprime le sue scelte e l’input con cui i suoi collaboratori lo recepiscono è fattore principale per il successo della gestione aziendale. Non possiamo pensare che i “collaboratori” con cui il manager o dirigente dialoga siano dei semplici “macchinari” da rifornire di dati privi di ogni caratteristica soggettiva. Il più delle volte il comportamento professionale di un manager deriva da situazioni emotive che trasmettono delle emozioni che sono a loro volta informazioni utili per i collaboratori atte a far capire la serietà, la gravità o la necessità del perché si sono fatte determinate scelte. Rivolgendosi al dipendente in maniera fredda o neutra per comunicare la propria decisione, spesso si ottiene realizzazioni e reazioni fredde e neutre a cui manca quell’entusiasmo “in più” indispensabile per ottenere un risultato positivo. Ecco quindi manifestarsi la necessità per un dirigente di comunicare la emozione di una decisione importante al fine di ottenere buone prestazioni dai suoi collaboratori. Il demandare spesso non può essere “un fatto positivo”: infatti se non si ha questa capacità di comunicare il più delle volte ci troviamo davanti a fattori molto negativi!

LA MOTIVAZIONE – Credere in una idea e manifestare nei fatti che in una data scelta e nei suoi possibili risultati si crede davvero, è un altro elemento che migliora di molto il processo decisionale di un “manager”. Si può dire, anzi, che esista la necessità di una relazione inversa tra l’improbabilità dei risultati che ci si aspettano e l’impressione che il direttore deve offrire di credere nella possibilità, pur minima, che certi risultati si realizzano. Si pensi al “direttore d’albergo” che deve motivare i suoi collaboratori addetti alle “vendite” ad acquisire “buoni contratti” con i T.O. e/o le AdV. Se le motivazioni che vengono loro trasmesse sono scarse nel momento in cui, per fattori esterni, gli stessi siano scarsi, difficilmente ci si potranno aspettare dei buoni risultati. E’ questo il caso dove la costante sollecitazione del direttore è indispensabile per reggere agli estenuanti tentativi di produrre di più!

LO STRESS – Oggi l’opinione sullo stress è molto contrastante. Molti lo indicano come un fattore di scompenso fisico e psichico, altri invece ne fanno una ragione di vita e di salute mentale. Non c’è dubbio però che il manager operi quotidianamente in situazioni di stress, cioè di sovraccarico emotivo. Da questo punto di vista si può anche dire che l’equilibrio personale di chi dirige e gestisce il vertice delle organizzazioni sia più fragile che non quello di un impiegato o di un operaio. Non a caso nell’ambito delle attività turistiche alberghiere abbiamo spesso notizia delle dimissioni di direttori-dirigenti a seguito del cambio di proprietà di questo o quell’albergo. In genere poi il motivo di certi cambiamenti è dovuto ad una propria professionalità: modo di decidere e carriera vanno di pari passo e non è infrequente che un direttore giochi la sua posizione coscientemente appoggiando una decisione o un metodo di scelta fino alle sue estreme conseguenze. E’ indubbio, quindi, che lo stress accompagni l’attività del dirigente; la capacità del manager sta proprio nel fare di esso non un antagonista cui cercare inutilmente di sfuggire ma un fedele compagno da utilizzare per imprimere alla propria azione una carica maggiore. Lo stress, se ben utilizzato, permette di attingere nei momenti di emergenza a riserve di energie insospettate che, se ben impegnate, consentono quello spunto finale che permette di cogliere il successo. A conclusione di queste riflessioni, da buon ultimo, esaminiamo.

LA POLITICA DELL’IMMAGINE – La capacità di porgere le decisioni, di comunicarle ad un numero rilevante di persone contribuendo a rafforzare l’immagine e il senso di appartenenza che l’azienda diffonde al proprio interno, assume un rilevante significato. E’ necessario dimostrare un certo carisma, un deciso stile, conforme con le decisioni di politica aziendale che, al di là di comunicati o direttive, possono essere trasmesse con pochi cenni e poche immagini. La gestione del personale, specie se di una certa dimensione, è la classica “buccia di banana” sulla quale cadono “direttori manager” pur di provata affidabilità. Non è raro, infatti, frequentare aziende alberghiere, dove l’aspetto organizzativo dei servizi si dimostra “inefficiente”. Il direttore chiuso fra le quattro mura del suo ufficio ed energico nella cerchia ristretta dei suoi collaboratori, si inceppa e balbetta o quanto meno si dimostra incapace di esprimere una immagine di sé che sia al livello della posizione ricoperta. Nelle organizzazioni attuali, già entrate in una società del 2000 e dove i servizi hanno raggiunto livelli avanzati che ieri non immaginavamo di raggiungere, l’immagine del dirigente è un importante fattore di successo e così dicasi dell’aspetto personale delle sue scelte che, in sintesi, si esprime in uno stile manageriale avente caratteristiche irripetibili. E’ questa impronta personale, che si verifica fin nei minimi particolari, quella che rappresenta la firma opposta dal dirigente sotto le situazioni più ingarbugliate risolte con successo ed è, inoltre, anche uno degli elementi sui quali si concentra l’attenzione del processo decisionale che ha come oggetto lo stesso manager allorchè se ne verifica la adeguatezza. Spesso e volentieri è la “buona impressione” esercitata che diventa l’aggancio simbolico da cui dipende la decisione di “ingaggiare” questo o quel direttore dirigente a cui affidare la direzione e la gestione di una azienda. In questo settore i calcoli servono assai poco, anzi, è proprio lo immedesimarsi del dirigente nella struttura aziendale che da lui dipende e negli obiettivi della proprietà a costruire la carta vincente per la soluzione di molte situazioni difficili ed a rappresentare quella carica personale in più che permette, anche con sentimento, di assicurare alla propria azienda la desiderata “positività dei risultati”. Vorrei concludere citando una massima da me letta in un piccolo testo dal titolo “Briciole di saggezza”. L’Uomo dispone di tre mezzi per agire intelligentemente: La riflessione, il più nobile L’imitazione, il più facile L’esperienza, il più amaro

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