Ripartire ogni volta da zero, rimettendosi in gioco e imparando da capo abitudini, gusti, esigenze e caratteri degli ospiti che ci si trova di fronte. Allo stesso tempo il bello e il difficile del ruolo di maggiordomo in hotel, così come è stato pensato e costruito al Casta Diva di Blevio. Sullo scorso numero di Job in Tourism, il general manager del resort adagiato sulle rive del Lago di Como, Andrea Lucio Luri, ci ha descritto il profilo di una nuova figura 2.0 che vuole rinverdire la tradizione delle grandi case aristocratiche, al contempo rinnovandone l’immagine: un vero e proprio ambasciatore dell’ospitalità, dotato di «un approccio dinamico e contemporaneo, arricchito anche da competenze solitamente riservate alle figure della conciergerie». Ma come si traduce tutto ciò in termini pratici e nel lavoro di tutti i giorni? E soprattutto come si diventa un ambasciatore dell’ospitalità? «Per quanto mi riguarda», racconta Stefano Gianfriddo, uno dei primi maggiordomi 2.0 del Casta Diva, «io ho iniziato come stagista, lavorando da principio soprattutto in sala. Mi sono però sempre interessato anche degli altri comparti e mi piaceva curiosare in giro per capire come funzionassero. I responsabili del Casta Diva hanno quindi notato la mia voglia di crescere e mi hanno proposto di partecipare al primo corso di formazione interno dedicato a questa figura: lezioni teorico-pratiche per approfondire la mia conoscenza dell’ospitalità e diventare infine ambasciatore dell’ospitalità».
Domanda. Cosa le piace di più del suo nuovo ruolo?
Risposta. L’estrema varietà di situazioni a cui si va incontro. Le esigenze dei clienti sono molto differenti tra loro e bisogna pensare a tutto: biscotti, fiori, lenzuola. Ma anche il modo di piegare e riporre le camicie o semplicemente la musica da mettere di sottofondo quando li si va a prendere all’aeroporto.
D. Da dove si comincia?
R. Contattandoli ancor prima che giungano da noi. Oggi, per esempio, arrivano degli ospiti americani che hanno affittato una della nostre ville private e chiesto il servizio di un maggiordomo. Ho appena fatto preparare le lenzuola di seta e dei fiori ad hoc. Li andrò presto a prendere all’aeroporto con un van nero di una nota casa automobilistica tedesca, perché so già che amano particolarmente le vetture scure…
D. Una vera checking-list telefonica…
R. In realtà, quando si chiama gli ospiti prima del loro arrivo, non si deve mai indugiare troppo al telefono. Basta qualche minuto, poche domande corrette e una grande attenzione alle sfumature, persino all’accento e alla cadenza della voce della persona con cui si sta parlando. Occorre, in altre parole, sforzarsi di capire anche il non detto.
D. Non un compito facile.
R. In effetti, un po’ bisogna saperci fare. Ma il momento della verità è soprattutto all’arrivo dei clienti in hotel. È lì che si può veramente capire con chi si ha a che fare: un ospite che ama l’eleganza e le formalità, con cui è bene mantenere sempre le dovute distanze, oppure un cliente più alla mano, con cui magari ci si può pure concedere qualche battuta.
D. Quali i trucchi del mestiere?
R. Il primo quarto d’ora è quello decisivo. Un breve lasso di tempo durante il quale ci si gioca molto: bisogna alzare tutte le antenne a disposizione e stare attenti ai particolari, come un accenno di sorriso o una pacca sulla spalla. Nei primi 15 minuti l’importante è non prendere troppe iniziative, ma osservare e ascoltare. Solo dopo si può agire di conseguenza.
D. Le è mai capitato di ricevere qualche richiesta particolarmente singolare e complessa da esaudire?
R. A inizio agosto, per esempio, uno dei nostri ospiti si è svegliato al mattino con un irrefrenabile desiderio di cocktail molecolare.
D. E quindi?
R. Ho dovuto ribaltare mezza Lombardia, finché non ho trovato un barman milanese che è venuto a mostrargli la preparazione di uno Spritz scomposto. È stata dura, ma alla fine l’ospite è rimasto molto contento. Altre volte, invece, capita di dover riservare negozi interi per signore amanti dello shopping.
D. Come si trovano i fornitori adeguati?
R. Tramite contatti, personali e aziendali, consolidati nel tempo: persone affidabili, con cui spesso si instaura un rapporto privilegiato.
D. Cosa si sentirebbe di consigliare a chi volesse approcciare questa professione?
R. Prima di tutto di provarci. Poi di non arrendersi mai e di avere una buona flessibilità in termini di orari. I primi giorni, effettivamente, sono un po’ difficili, perché bisogna sapersi destrutturare e ricostruire sulle esigenze del cliente. Una cosa affatto facile. Poi però, quando si impara, si ricevono anche molte soddisfazioni: un sorriso, una stretta di mano genuina, un ringraziamento sentito sono tutte ricompense impagabili.
D. Quali sono le caratteristiche ideali di un maggiordomo 2.0?
R. Molto savoir fare e tanta empatia.
D. Per concludere: quali sono i suoi obiettivi di carriera futuri?
R. Mi piacerebbe, un giorno, diventare un general manager di un hotel di lusso. Prima però vorrei girare un po’ il mondo, magari al seguito di qualche ospite russo o americano che desideri prendermi a servizio privato, come peraltro è già capitato poco fa a un mio collega.
D. Come si sentirebbe di definire la sua esperienza da ambasciatore dell’ospitalità del Casta Diva?
R. In poche parole?
D. Sì. Tre al massimo.
R. Come un grande trampolino di lancio.
Chi è Stefano Gianfriddo
Diplomato come operatore della ristorazione alla scuola alberghiera, dopo varie esperienze in qualità di cameriere e organizzatore di eventi, approda infine al Casta Diva, al fine di compiere un tirocinio formativo nell’ambito dell’hôtelerie di lusso e imparare nuovi standard e metodologie di lavoro. Un’innata curiosità, e la voglia di crescere, lo portano a toccare tutti i reparti della struttura (dalla cucina al bar, passando per il ristorante, la spa, il reparto piani, la conciergerie e il front office), così da poter arricchire il proprio bagaglio professionale. Viene quindi selezionato per il primo corso interno di hospitality ambassador, diventando infine uno dei primi rappresentanti di questa nuova figura: un maggiordomo 2.0, impegnato a seguire gli ospiti da prima del check-in sino al momento del check-out e a organizzare loro la giornata in ogni minimo dettaglio.
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