A certi livelli le differenze non ci sono: «Gli standard di servizio nel mondo del lusso non possono che essere ovunque elevatissimi. Specie quando ti fregi di una griffe come quella dei Leading Hotels of the World. Ecco, forse in Inghilterra si fa un po’ più di formazione interna per il personale. Ma ciò è spesso dovuto all’alto tasso di turnover che si registra in molte strutture britanniche. Fatti salvi alcuni rarissimi casi, nel Regno Unito è infatti difficilissimo trovare risorse impiegate nello stesso hotel per 20-30 anni». Romeo Carlomusto è appena tornato in Italia per assumere la guida del Leading Villa & Palazzo Aminta di Stresa, sul Lago Maggiore. Mentre fervono i preparativi per la nuova stagione che inizierà il prossimo marzo, i ricordi della sua esperienza al Ritz di Londra sono perciò ancora freschi. Inevitabile quindi chiedergli cosa ha portato con sé dei quasi due anni da deputy general manager di una delle strutture più celebri della capitale britannica.
«Io sono fermamente convinto che il motto “Italians do it better” corrisponda realmente a verità», spiega il manager di origine romane. «Ciò doverosamente premesso, devo tuttavia dire che, nel mio periodo londinese, ho avuto modo di comprendere meglio cosa a mio avviso abbia a lungo reso il Regno Unito una nazione guida: la disciplina morale e l’estremo rispetto delle gerarchie. Non per nulla sono ancora una monarchia. Ed è proprio questa attitudine che proverò a trasmettere da subito al mio nuovo team a Stresa: un giusto mix di volontà tesa al raggiungimento degli obiettivi tipicamente inglese, unita a uno charme e a una ricercatezza che più italiana non si può».
Domanda. Come ci si sente a tornare a “casa”?
Risposta. Dato il mio incondizionato amore per l’Italia, devo ammettere che nei miei periodi di lavoro all’estero, pur riuscendo ad adattarmi ai vari contesti, ho sempre provato un po’ di nostalgia del Belpaese. Da Londra, tuttavia, sarei stato disposto a rientrare unicamente se, dal punto di vista professionale, ne fosse davvero valsa la pena. E quando mi si è palesata l’opportunità di venire sul Lago Maggiore, per guidare uno degli hotel più lussuosi d’Italia, non ci ho pensato due volte. Oggi sono orgoglioso di aver preso questa decisione. E del fatto naturalmente che la proprietà abbia scelto me.
D. Giusto in tempo, verrebbe da dire, visto la per molti versi sorprendente vicenda del voto sulla Brexit… A parte le battute: ritiene che il complesso processo di uscita della Gran Bretagna dall’Unione europea possa avere delle conseguenze tangibili per il turismo?
R. Gli effetti della Brexit si sentiranno eccome: specie nel breve-medio periodo, quando si vedranno meno turisti inglesi in Italia, anche solo a seguito della svalutazione della sterlina. Basti pensare che proprio in questi giorni il cambio con l’euro è ormai giunto quasi alla soglia della parità. Sono tuttavia convinto che sapremo far fronte anche a questa sfida, così come siamo riusciti in passato a reagire alla crisi del mercato russo, fortemente penalizzato dalle sanzioni Ue legate alla questione ucraina. In fondo l’inglese, specie quello molto facoltoso, è di natura piuttosto abitudinaria: se è sempre andato a Stresa, ci tornerà pure nel 2017, anche se magari si fermerà una notte in meno. Dovremo essere bravi noi perciò a intercettare con servizi accessori i loro bisogni. Di contro, molti italiani potranno finalmente permettersi le tante strutture di assoluto pregio che si trovano in tutto il Regno Unito, e non solo a Londra.
D. Cosa l’ha convinta davvero ad accettare questa nuova sfida?
R. Villa & Palazzo Aminta: così opulenta, così belle époque, così lussuosa, così iconica… Per chi, come me, fa il direttore di hotel, parliamo di un caleidoscopio di idee e sogni da sviluppare. Svegliarsi al mattino e camminare nelle sue sale sfarzosamente arredate, con un panorama favoloso come quello delle isole Borromee costantemente davanti agli occhi, è una sensazione impagabile: sentirmi l’ambasciatore di tutto ciò, incaricato di raccontare un luogo che è storia, mi completa come persona prima ancora che come professionista. E poi c’è tutto il desiderio e l’ambizione di riuscire a migliorare ulteriormente qualcosa di difficilmente migliorabile. In poche parole: una sfida meravigliosa. Sono grato alla famiglia Zanetta (la proprietà, ndr) di avermi concesso la possibilità di misurarmici.
D. Quali allora i suoi primi obiettivi?
R. L’idea è quella di portare un approccio giovane e dinamico, senza tuttavia discostarmi da quel solco di continuità che finora ha permesso all’hotel di rimanere ai vertici dell’ospitalità di lusso globale. Il mio obiettivo primario sarà in particolare quello di destagionalizzare ulteriormente l’offerta, riducendo al minimo i giorni di chiusura. E ciò grazie a politiche di consolidamento dei mercati di riferimento, unite a nuove strategie tese a sfruttare l’autenticità della nostra offerta per intercettare e attrarre le nuove “tribù” dei viaggiatori di lusso.
D. Come riuscire però a distinguersi in un mercato globale che si fa ogni giorno più competitivo?
R. Nonostante la tendenza attuale al consolidamento del mercato, testimoniata dai tanti merger tra big dell’hôtellerie avvenuti negli ultimi mesi, credo che gli alberghi indipendenti abbiano ancora un grande vantaggio competitivo: quell’autenticità, quel servizio tailor made, quella personalizzazione dell’offerta, che solo loro sono in grado di garantire. I viaggiatori del lusso, mi creda, in vacanza cercano ancora strutture in grado di riconoscerli per davvero e capaci di far vivere loro un’esperienza autenticamente unica.
D. Qual è infine a suo parere il futuro dell’ospitalità del lusso, al di là e oltre i concetti di esclusività e personalizzazione del servizio?
R. Oggi viviamo in un’epoca in cui i social, e quindi la condivisione immediata delle esperienze, stanno diventando essenziali. Il potere di determinati network è indubbio. Ottenuta l’autorealizzazione economica, per comunicare il proprio status rinnovato o appena raggiunto, le nuove tribù del lusso, attraverso naturali meccanismi di retro-pensiero, tendono infatti a condividere le proprie esperienze online. Gli hotelier di oggi devono perciò avere la sensibilità necessaria a comprendere tali trend, in modo da trasformali nel passaparola del Terzo millennio. La condivisione online, per esempio, di un meraviglioso tramonto sulle isole Borromee griffato Villa & Palazzo Aminta può rivelarsi un veicolo di promozione potentissimo. Soprattutto per chi, come noi, vende appunto esclusività, lusso, unicità… Ed è proprio questa la sfida da raccogliere. L’eccellenza negli standard di servizio, nel livello del prodotto e nella location sono basi ormai date quasi per scontate. La competizione si è alzata a livelli esponenziali: solo la cura estrema dei dettagli, anche sui social, può quindi oggi fare la vera differenza.
La biografia
Nato a Roma nel 1977, Romeo Carlomusto trascorre molti anni nel segmento upscale dell’ospitalità, passando dall’Hilton London Angel Islington e dal pluripremiato King David di Tel Aviv, nonché lavorando per Starwood e Ritz-Carlton International, in quest’ultimo caso di nuovo a Londra. Laurea alla Luiss di Roma e master in hospitality management alla svizzera Ehl, diviene general manager nel 2008 gestendo fra l’altro I Giardini di Porto Cervo in Sardegna, il Chervò Golf Resort & Spa sul Lago di Garda e l’Aquagranda Wellness Resort di Livigno. Nel 2014, infine, torna nuovamente al Ritz di Londra, prima del recente rientro in Italia alla guida del Villa & Palazzo Aminta.
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