Nel solo 2008, la catena Holiday Inn ha denunciato la mancanza di oltre mezzo milione di asciugamani dalle camere dei propri alberghi. È il dato più eclatante di un fenomeno tanto comune quanto poco discusso. In effetti, nei confronti dei furti commessi dagli ospiti in albergo esiste una ritrosia spesso diffusa come lo sono gli ammanchi. «L’hotel è prima di tutto accoglienza», spiega il coo della lavanderia industriale Orio Team, Fabrizio Famularo. «L’obiettivo, quindi, rimane sempre quello di far sentire l’ospite come se fosse a casa propria. Si fa fatica perciò a parlare di queste problematiche. Ma è proprio per lo stesso motivo che l’argomento merita di essere affrontato».
Tanto più che, secondo una ricerca del portale di comparazione prezzi Jetcost, ben il 79% degli italiani ammette di aver portato via qualcosa dagli alberghi. E non è solo una mania nazionale, visto che ad aver preso qualcosa dagli hotel sono pure l’81% degli spagnoli, il 76% dei portoghesi, il 69% dei britannici e il 62% dei francesi. L’ideale in questi casi è avere in house ospiti danesi, dato che la stragrande maggioranza (l’88%) dei viaggiatori provenienti dalla terra di Amleto ha dichiarato di non aver mai rubato nulla durante il proprio soggiorno.
Certo, il più delle volte si tratta comunque di oggetti di poco valore, come shampoo, saponi, cuffie per la doccia, posaceneri, penne o ciabatte. Insomma, i classici accessori che si trovano nelle camere di ogni albergo, spesso brandizzati con il logo e quindi quasi sempre volutamente messi a disposizione degli ospiti, perché li portino a casa come souvenir.
Ma non si tratta solo di questo: frequentemente a sparire sono anche asciugamani, il caso Holiday Inn insegna, oppure i vassoi e i cestini per la frutta e i dolci lasciati in camera come kit freschi di accoglienza. E ancora, prosegue l’elenco Jetcost, batterie del telecomando, lampadine, Bibbie, cuscini e coperte dall’armadio… I più furbi usano piccoli accorgimenti, come per esempio sfilare gli accappatoi dal carrello degli addetti alle pulizie nei corridoi, mentre questi sono impegnati a rifare le camere. E c’è pure chi prende i piatti, le posate e i vassoi dagli avanzi del servizio in camera trovati fuori dalle stanze. Tra i pezzi più gettonati, ci sarebbero poi saliere e portauovo. Ma non mancano neppure le razzie in sala colazioni, mentre le bottigliette del minibar possono sempre essere riempite con liquidi simili, al fine di ingannare il personale dell’hotel. In alcuni casi vengono persino utilizzati cacciaviti o altri strumenti per staccare maniglie, asciugacapelli, portasciugamani, specchi, elettrodomestici, stereo… E dai business center a volte spariscono stampanti, computer e risme di carta.
«L’ammanco in effetti è sistematico», riprende Famularo. «Può variare da struttura a struttura per qualità e quantità, ma quasi nessun albergo ne è completamente immune. E i prodotti della linea bagno sono spesso tra i più gettonati. Come evidenzia anche la ricerca Jetcost, si va dall’accappatoio agli asciugamani, fino al telo bagno. In un hotel vicino a dove abbiamo noi la sede (nella bergamasca, ndr), una volta hanno addirittura portato via tutte le lenzuola. A compiere questi veri e propri furti sono spesso gli ospiti leisure, soprattutto i gruppi di internazionali. Ma questo non vuol dire che le cattive abitudini non siano diffuse anche tra i business individuali. Tutt’altro».
Ecco allora che alcuni hotel mettono in atto misure per limitare i piccoli furti, rivela sempre la ricerca Jetcost, come l’uso di grucce particolari legate tra loro e fissate sulla barra interna degli armadi, microchip in biancheria e accappatoi, minibar che addebitano direttamente sul conto della camera ogni bottiglia presa… «In fondo, non vedo perché non si possano introdurre sistemi anti-taccheggio simili a quelli già presenti nella grande distribuzione. Strategie che dovrebbero diventare standard in tutti gli alberghi e non essere implementate solo in alcuni casi isolati», osserva ancora Famularo. «Sarebbe in particolare auspicabile che il controllo della camera in fase di check-out diventasse automatico. Non diversamente peraltro da quanto avviene quando si restituisce un’auto a noleggio. In Romania, per esempio, tutti gli hotel dispongono per legge di un inventario degli oggetti presenti in camera: un possibile deterrente per gli ospiti con meno scrupoli».
Ma come si comportano gli albergatori quando si trovano di fronte a dei veri e propri casi di furto? «Ancora una volta non esiste un comportamento standardizzato», conclude Famularo. «L’argomento è talmente delicato che persino noi facciamo fatica a discuterne con i nostri partner. Anche quando gli ammanchi registrati nelle nostre forniture superano determinate soglie di allarme. C’è chi interviene, ma anche chi, per paura di perdere la clientela, preferisce far finta di niente. E questo è vero a tutti i livelli di offerta. Forse, per quella che è la nostra esperienza, notiamo una maggiore attenzione al tema da parte degli hotel più piccoli, a conduzione familiare. E ciò in fatto sia di controlli, sia di selezione degli ospiti da accogliere in house. Sono però convinto che la questione potrebbe essere affrontata meglio se ci mettessimo tutti attorno a un tavolo virtuale, per trovare insieme delle soluzioni efficaci e condivise. Anche perché la sparizione di accappatoi, asciugamani e lenzuola non rappresenta solo un danno patrimoniale diretto, e a volte persino ingente, ma tocca pure tematiche oggi molto delicate e sensibili, quali quella della sicurezza in hotel. E prevenire, in questi casi, è decisamente meglio che curare».
E voi come vi comportate?
Un tavolo virtuale, per discutere soluzioni efficaci e condivise in grado di affrontare un tema tanto delicato quanto quello dei furti in camera da parte degli ospiti. È la proposta del coo di Orio Team, Fabrizio Famularo. Un’idea stimolante, che noi di Job in Tourism volentieri rilanciamo, chiedendo ai nostri lettori di inviare le proprie esperienze sul campo: quanto pesano questi piccoli furti all’interno del vostro bilancio annuale? Quali sono gli oggetti più popolari da mettere in valigia? E soprattutto come affrontate nella pratica queste situazioni spiacevoli? Sono le domande a cui vi chiediamo di rispondere, per provare a capire cosa si possa fare per limitare il fenomeno, senza al contempo dare un’impressione di sfiducia nei confronti dei propri ospiti. Chi volesse apportare il proprio contributo, può farlo scrivendo a redazione@jobintourismeditore.it. Le risposte più interessanti saranno pubblicate su uno dei prossimi numeri di Job in Tourism.
L’identikit della compagnia
www.orioteam.it
La lavanderia industriale Orio Team, presente sul mercato dal 1963, è specializzata nel noleggio di biancheria per hotel e ristoranti. Il suo impegno per la qualità e l’ambiente è ben testimoniato dal suo stesso sito produttivo: situato a Levate, in provincia di Bergamo, è un edificio di nuova costruzione, progettato per garantire l’impiego delle più moderne tecnologie e l’organizzazione di cicli di lavorazione ad alta automazione, che permettono di ottenere standard di lavaggio, sanificazione, stiro e confezione elevati. Gli impianti sono stati progettati e messi in opera tenendo nella massima considerazione numerosi criteri guida di sicurezza, rispetto delle condizioni di lavoro e protezione dell’ambiente esterno. Orio Team è certificata Iso 9001 (per il modello di gestione aziendale orientato alla soddisfazione del cliente), Uni En 14065 (Risk analysis and biocontamination control – Rabc), Iso 14001 (gestione ambientale) e Oeko-Tex Standard 100 (produttori ambientalmente ecocompatibili).
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