Il cliente di una struttura turistica generalmente non si rende conto della complessità del sistema che, prima, gli ha suggerito di scegliere quella struttura ubicata in quella località, e poi gli consente di utilizzarne i servizi.
Rifletto spesso su quanti soggetti sono coinvolti nel “sistema turismo” e alcune settimane orsono in un’unica giornata ho avuto modo di vivere la complessità del sistema.
Ho ricevuto un invito dall’Ente del turismo germanico che presentava alla stampa, a Milano, nello
storico Grand Hotel et de Milan le città di Berlino e Dresda e poi, la sera, la Best Western aveva organizzato, attorno a un megaschermo dove si proiettava la partita inaugurale dell’Italia ai campionati europei di football, la presentazione del nuovo direttore generale e del centro prenotazioni internazionale, trasferito a Milano. A titolo esemplificativo vediamo di individuare quanti soggetti sono stati coinvolti in queste presentazioni e la complessità delle strutture che rappresentano.
La presentazione delle due città tedesche ha obbligato i responsabili delle due (straordinarie) aree a venire a Milano (trasporti e alloggio), qui i responsabili dell’Ente germanico hanno organizzato la presentazione e l’albergo ha fornito un cocktail e una colazione, nel corso della quale è stato dato in omaggio un simpatico orsacchiotto di peluche, simbolo della capitale tedesca. Ma questo certamente non è tutto, alla manifestazione è stata necessaria la presenza della struttura germanica di Milano e di un interprete per meglio chiarire il messaggio. Non è finita. Per dare maggiore spessore all’azione è stato organizzato un viaggio stampa a Berlino e a Dresda.
La Best Western per realizzare il suo progetto di comunicazione ha affittato uno spazio, noleggiato un megaimpianto televisivo, ha organizzato un cocktail e una cena, ha ingaggiato un complesso musicale, ha mobilitato la sua struttura per promuovere l’evento e per assistere gli ospiti, e il tutto per un servizio di cui, probabilmente, i viaggiatori che leggono Best Western fuori delle strutture associate non si rendono conto. Ma l’incontro era voluto per presentare oltre al nuovo direttore anche il centro prenotazioni europeo che viene trasferito a Milano, il che significa che da qualunque parte d’Europa si chiami Best Western sarà un’operatrice fisicamente nel capoluogo lombardo a dare informazioni nella lingua dell’interessato: ciò ha comportato l’organizzazione tecnica di una struttura telefonica complessa in spazi sino ad allora non disponibili, oltre alla presenza di 60 operatrici che parlano una ventina di lingue.
Vogliamo continuare? Penso non sia il caso; questi sono solo due esempi della complessità del sistema “turismo” che talvolta per i non addetti ai lavori é di difficile decifrabilità.
Tourism: a complex system
The customers of tourist facilities are generally not aware of the complexities of the system which has first prompted their choice of a certain establishment at a certain location, and then has allowed them to make use of its services.
I often reflect on the number of players that are involved in the “tourism system”, and a few weeks ago I had the chance to experience the complexity of the system all during one particular day.
I received an invitation from the German Tourist Board, for a media presentation of the cities of Berlin and Dresden at the historical Grand Hotel et de Milan in Milan, and later, in the evening, Best Western had organised the presentation of its new General Manager and of the international Reservation Centre, which had been moved to Milan, around a mega screen showing Italy’s inaugural match at the European soccer championship.
Taking it as an example, let’s identify how many parties have been involved in these presentations, and look at the complexity of the structures they represent.
The presentation of the two German cities has made it necessary for the representatives of those two (extraordinary) areas to travel to Milan (transport and accommodation), where the German Board organised the event and the hotel supplied a cocktail party and a luncheon, during which a nice plush teddy bear, symbol of the German capital, was offered as a gift. But that was obviously not all: the event required the presence of the German structure of Milan, and an interpreter to facilitate communication. Not only: the action was further supported by organising a journey to Berlin and Dresden for the press.
In order to implement its own communication project, Best Western rented a venue, leased a mega TV system, organised a cocktail party and a dinner, hired a musical band, mobilised its structure’s resources to promote the event and to assist its guests, all of it for a service which travellers who see “Best Western” outside the associated hotels are probably not even aware of. In addition to introducing the new Manager, however, the meeting was intended to present the European Reservation Centre which was being moved to Milan, which means that wherever in Europe you call Best Western from, it will physically be an operator in the Lombard capital to provide information in the caller’s language. This has involved the technical outfitting of a complex call centre structure at a location that had previously not been available, in addition to the presence of 60 operators speaking about twenty languages.
Should I continue? I don’t think it necessary. These are but two examples of the complexity of the system, which is well known to the field workers, but sometimes (excuse my man-in-the-street tone) seems not to be known to those who have institutional responsibilities.
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