Inizia sia pur lentamente a diffondersi anche nel mondo turistico italiano una sensibilità etica. Non si tratta soltanto di promuovere un turismo rispettoso dell’ambiente, occorre anche porre attenzione ai bisogni delle persone meno fortunate, i “diversamentre abili”, non di rado costretti ad affrontare insormontabili difficoltà nei viaggi e nelle vacanze, e spesso a dovervi rinunciare. Un diritto sacrosanto in tal modo viene negato.
Le strutture ricettive, gli impianti, lo stesso personale spesso non sono all’altezza dei bisogni speciali. Particolare merito va quindi riconosciuto a Ebit, Ente bilaterale dell’industria turistica, e all’Associazione SiPuò-Laboratorio nazionale turismo accessibile , per l’iniziativa di sottoporre a un campione di imprese turistiche un questionario volto a sensibilizzarle verso tali tematiche e promuoverne la capacità di accogliere clienti con esigenze speciali. Lo scorso 18 maggio i risultati del questionario, intitolato “Italia paese per tutti”, sono stati presentati alla stampa, e li pubblichiamo qui accanto, per l’importanza che tale iniziativa riveste.
“Il disabile, e per disabile intendo non solo chi sta su una sedia a rotelle ma anche i non vedenti, i non udenti e chi ha problemi alimentari”, ha affermato Anna Quartucci, responsabile di SiPuò, “deve poter scegliere liberamente la propria località di vacanza, senza condizionamenti riguardo la presenza o meno di alberghi specializzati. La specializzazione deve diventare una costante all’interno di tutte le strutture ricettive italiane”.
Il progetto, che ha la finalità di realizzare un programma di formazione espressamente dedicato agli addetti del settore turismo, ha suscitato molto interesse riguardo alla possibilità di acquisire, frequentando i corsi, le competenze necessarie a garantire la qualità nell’accoglienza turistica per tutti. Una prima edizione dei corsi è prevista per il prossimo autunno a Firenze.
Una segnalazione particolare merita l’Associazione SiPuò, fondata nel 2000 per volontà di un gruppo di imprenditori e professionisti, che ha come obiettivi prioritari la promozione, la gestione e il coordinamento di azioni nell’ambito della formazione, con particolare attenzione ai problemi della disabilità.
Qui di seguito pubblichiamo i risultati del questionario diffuso da Ebit, Ente bilaterale dell’industria turistica, e SiPuò-Laboratorio nazionale turismo accessibile, che ci sono stati gentilmente forniti da Ebit.
“Italia paese per tutti”: la qualità del servizio turistico per clienti con bisogni speciali
L’Ebit, composto dal sindacato del settore turistico (Filcams, Fisascat, Uiltucs) e dalle associazioni datoriali (Aica, Assotravel, Astoi e Unai), ha diffuso presso le imprese un questionario che serve a focalizzare il livello di conoscenza e di attenzione che il settore dimostra nei confronti dei turisti con bisogni speciali.
I dati pervenuti hanno dimostrato che il progetto di formazione organizzato da Ebit/Si Può, mirato alla soddisfazione delle esigenze dei turisti con bisogni speciali e dedicato ai lavoratori del mondo del turismo, ha suscitato molto interesse.
Il livello di aspettative è decisamente elevato e i benefici per i lavoratori e per le imprese di cui fanno parte, sono concreti.
Il 95% degli intervistati utilizzerà le competenze acquisite per accogliere nuovi clienti e “coccolare di più” i clienti fedeli.
La maggior parte delle imprese intervistate inoltre ritiene che essere preparati a soddisfare i clienti con esigenze più difficili, migliori l’immagine e le performance anche verso tutti gli altri.
Le principali motivazioni che spingono gli operatori a partecipare al corso sono due
1. Diversificare il parco clienti. Il 55% degli operatori ha pensato di inserire offerte di prodotti accessibili nella sua programmazione
2. Un’opportunità perduta. Il 33% degli operatori ha dovuto rinunciare a richieste di erogazione servizi per questo tipo di clientela
Le difficoltà incontrate dagli operatori sono più di tipo soft, legate alla formazione del personale, al miglioramento dei servizi, che non alle strutture.
L’identikit del turista con bisogni speciali
1) È un turista che viaggia…
Il 97% degli operatori intervistati, praticamente tutti, hanno avuto clienti con qualche tipo di disabilità.
2) È un turista che esprime diversi tipi di bisogni …
Nota metodologica
1) L’indagine
L’indagine è stata realizzata nei mesi di gennaio e febbraio 2004. Agli associati di Aica, Assotravel, Astoi e Unai è stato inviato un questionario, che è stato auto-somministrato e rinviato all’Ebit. Sono stati raccolti ed elaborati 89 questionari che rappresentano un campione significativo degli iscritti alle associazioni datoriali.
I rispondenti sono così suddivisi:
alberghi 27 %
agenzie di viaggio 18 %
tour operator 55 %
2) Il questionario
Il questionario è stato strutturato in 13 domande chiuse o semichiuse (ovvero con la possibilità di risposta “altro – specificare”).
I temi trattati hanno riguardato:
i clienti con bisogni speciali: quanti ne hanno accolti, quali tipologie;
le eventuali difficoltà incontrate nella soddisfazione delle esigenze di questi clienti;
il corso di formazione in fase di organizzazione da parte dell’Ebit; l’interesse, le sedi, le ricadute sull’attività dell’azienda;
le attività di customer satisfaction intraprese dalle aziende.
Il Progetto di formazione organizzato da Ebit/Si Può, mirato alla soddisfazione delle esigenze dei turisti con bisogni speciali e dedicato ai lavoratori del mondo del turismo, ha suscitato molto interesse.
(Fonte: elaborazione SL&A-Si Può, su dati Ebit, 2004)
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