Intelligenza emotiva, soft skills, welfare aziendale: la formazione non è più solo un affare di competenze tecniche, ma investe ormai sfere più ampie dell’atteggiamento e delle relazioni. Se da un lato è sempre fondamentale “padroneggiare” il mestiere e saper rispondere agli standard di servizio, dall’altro bisogna essere in grado di rapportarsi al meglio con colleghi e ospiti, ma anche di saper lavorare in team, reagire allo stress, risolvere problemi. Senza dimenticare che anche riuscire a garantire ai propri collaboratori il giusto benessere diventa sempre più importante. Ecco quello che ci raccontano le aziende del turismo quando chiediamo loro cosa significa, oggi, la formazione del proprio personale.
Abbiamo infatti pensato di dare direttamente la parola a loro, ai manager Hr e recruiting delle aziende del turismo. Catene alberghiere e hotel di lusso, Tour operator, terme, compagnie di crociera e family resort: troverete qui sei voci diverse, a cui abbiamo chiesto sfide, difficoltà e obiettivi.
Hilton: Millennials, formazione sul campo e benessere in azienda
Hilton festeggia quest’anno il 100 anniversario dall’apertura del primo hotel e certamente nel tempo molte cose sono cambiate, anche nella formazione aziendale, dove spesso sono i più giovani a dettare il passo. Senza dimenticare che il benessere diventa sempre più importante anche sul posto di lavoro. Parola di Eleonora Ghedin, Hr manager dell’Hilton Molino Stucky di Venezia.
“Guardando alla composizione del nostro team, all’Hilton Molino Stucky Venice, sono sempre di più i millennials e i centennials il cui stile di apprendimento è radicalmente diverso dai loro colleghi di generazioni precedenti. Si sta sempre più radicando il modello di apprendimento che vede come parte principale il learning by doing (70%) seguito dalla parte di shadowing a un collega esperto o la collaborazione con altri colleghi in un project work (20%) e solo per minima parte il training in aula (10%). La sfera professionale nel tempo ha assunto un peso diverso nella vita del singolo ed è per questo che, oltre alle possibilità di crescita e aggiornamento, è sempre più importante la qualità in termini di clima aziendale e l’attenzione al benessere psicofisico di ogni collaboratore. Negli ultimi anni Hilton ha lanciato un nuovo programma, “Thrive” che ha lo scopo, abbinando la formazione ad attività pratiche, di educare e garantire attenzione e al benessere del corpo, della mente e dello spirito di tutti i collaboratori”.
Domanda. Qual è oggi la sfida principale nella formazione?
Risposta. “Proprio quella di non lasciare indietro nessuno mantenendo la capacità di stimolare e soddisfare i fabbisogni formativi dei dipendenti a tutti i livelli e anzianità anagrafiche e di servizio. Ecco perché sono sempre più importanti i percorsi di coaching e mentoring che aiutano a potenziare il talento, massimizzando le capacità del singolo. Hilton crede nella crescita personale e professionale dei propri team member, facendo della sua internazionalità un punto di forza: il nostro obiettivo è supportare i dipendenti nel costruire percorsi di carriera significativi e trasversali a più strutture, sia in territorio nazionale che all’estero, garantendo loro percorsi formativi ad hoc ed opportunità di sviluppo condivise da tutte le strutture Hilton”.
D. Come organizzate la formazione al vostro personale?
R. “L’insegnamento delle competenze tecnico/pratiche è spesso affidato direttamente ai nostri professionisti on the job. Vengono invece date in aula o attraverso la nostra piattaforma online (Hilton Worldwide University mette a disposizione gratuitamente più di 2000 training in modalità e-learning) nozioni circa le soft skills chiave come lo sviluppo della leadership, capacità comunicative e la guest attitude. Queste competenze trasversali vengono poi allenate con lavori di gruppo e progetti interattivi. Forza della sinergia tra i nostri alberghi sono anche i cross exposure e la partecipazione alle task force per le nuove aperture. Con queste esperienze i nostri dipendenti hanno l’occasione di lavorare per brevi periodi con colleghi di hotel e paesi diversi scambiando idee, metodi di lavoro, best practice e di rafforzare le competenze linguistiche”.
D. Ci sono richieste di competenze nuove o magari più difficili da reperire?
R. “L’hôtellerie è un settore operativo 24/7: questo richiede impegno e sacrificio che si possono affrontare solo se spinti da una grande passione; è questa la competenza chiave che ci permette di essere ambasciatori di un marchio così importante. Il settore nel quale incontriamo molta difficoltà in fase di selezione è il reparto housekeeping, principalmente per le figure di sarta, guardarobiera e governante ai piani. Sono ruoli che necessitano di professionalità e alta specializzazione. Riscontriamo invece che siano mestieri spesso non conosciuti o sottovalutati e non sempre oggetto di studio nei percorsi scolastici”.
Terme di Sirmione. La sfida? Trasformare operatori generici in tecnici del proprio settore
Lo abbiamo visto anche intervistando il presidente di Federterme, Costanzo Jannotti Pecci: le terme si preparano ad accogliere nuovi appassionati, stare al passo con le nuove tecnologie e adeguarsi a stili di vita che cambiano, sempre con attenzione sulla formazione. Stanno cambiando anche qui le esigenze?
“L’esigenza sempre maggiore è quella di trasformare operatori generici in tecnici nel loro settore, puntando su professionalità, specializzazioni di settore e tecnica. E le sfide principali sono garantire strumenti che forniscano tecnica e garantiscano tratti distintivi agli operatori professionisti”, spiega Silvia Bertoldi, Responsabile Risorse Umane – Terme di Sirmione.
Domanda. Quali sono gli elementi e le competenze su cui insistete maggiormente nella formazione del vostro personale?
Risposta. “Viene organizzata ad hoc, dalla risultante di assessment e monitoraggi nel merito del raggiungimento degli standard di servizio esistenti nonché di obiettivi strategici aziendali. Da questo metodo nasce quindi la nostra esigenza di insistere sulla promozione di tecniche di mantenimento di standard elevati di servizio, nonché di valorizzazione dell’unicità della nostra materia prima e dei nostri prodotti. Infine la conoscenza approfondita del brand e della materia / prodotto permette trasversalmente di apprezzare e farne apprezzare i benefici”.
D. Quali sono i profili più richiesti?
R. “Siamo alla costante ricerca di figure di sala e cucina. Quest’anno l’attività di selezione si è intensificata anche sulle figure in ambito benessere, in particolar modo per le estetiste con un anno di specializzazione e per gli assistenti bagnanti. Altro profilo richiesto sono i facchini di ricevimento”.
D. Ci sono richieste di competenze difficili da reperire?
R. “Per quanto le figure di sala e le estetiste una buona padronanza delle lingue straniere, in particolare modo quella tedesca. Per i facchini di ricevimento la difficoltà è reperire nel territorio del lago di Garda profili qualificati con esperienza nell’ambito alberghiero e in possesso di patente B”.
Costa Crociere: 300 nuove assunzioni per sostenere il ritmo di crescita
Quello delle crociere è tra i settori più dinamici del momento: si susseguono i vari di nuove ammiraglie e i progetti in cantiere proseguono per gli anni a venire. Come si sta traducendo questo sul fronte dei posti di lavoro? Costa Crociere offre circa 300 nuove opportunità a bordo e la ricerca di personale avverrà attraverso due modalità: due recruiting day e dieci corsi di formazione gratuita finalizzati all’assunzione. Le figure ricercate sono relative all’area ospitalità delle navi, come animatori, cuochi, pasticceri, tecnici dell’intrattenimento, receptionist, fotografi, addetti alle escursioni, dj. La flotta crescerà con l’arrivo di altre tre nuove navi entro il 2021.
“Con la crescita della nostra flotta e la contemporanea evoluzione del nostro prodotto le esigenze di formazione sono cresciute sia dal punto di vista numerico che qualitativo – spiega Antonella Varbaro, fleet hotel Hr director – . Ogni nuova nave ha bisogno di circa 1000 membri d’equipaggio, più quelli necessari per le turnazioni. Se consideriamo che Costa ha fatto entrare in servizio una nuova nave a febbraio scorso e altre 3 ne arriveranno tra la fine del 2019 e il 2021, è chiaro che si tratta di una bella sfida. Parallelamente, la formazione è diventata sempre più specifica e mirata a seconda dei vari ruoli. Queste esigenze ci hanno portato a realizzare progetti innovativi, come l’Accademia Ospitalità Italiana Crociere ad Arenzano.
Domanda. Nella formazione al personale quali sono gli elementi su cui insistete?
Risposta. “Partiamo dal presupposto che il personale di bordo è fondamentale per raggiungere gli elevati livelli di soddisfazione degli ospiti. Per cui nessun dipendente sale a bordo senza aver ricevuto formazione e soprattutto la formazione è continua, e prosegue anche una volta sulla nave. Bisogna considerare poi che il contesto del lavoro marittimo è particolare. Per cui esiste un tipo di formazione obbligatoria per rispettare le normative nazionali e internazionali che regolano il nostro settore, come quella sulla sicurezza o quella ambientale. C’è poi una parte di formazione specifica sull’azienda, i suoi valori e quelli che secondo noi sono i requisiti fondamentali che deve avere un dipendente Costa. Infine c’è la formazione più tecnica e specialistica, relativa al proprio ruolo. A questo riguardo un’iniziativa è quella dei corsi di formazione finalizzati all’assunzione, che organizziamo in diverse regioni italiane in collaborazione con le istituzioni locali. Sono corsi gratuiti, rivolti spesso a disoccupati o inoccupati”.
D. Ci sono richieste di competenze nuove?
R. “L’evoluzione del prodotto ci porta alla ricerca di nuove figure che prima non erano richieste. Un esempio è il “casaro”, che abbiamo iniziato ad assumere da quando abbiamo introdotto a bordo la mozzarella fresca prodotta direttamente sulle navi”.
Cura del business e attenzione al cliente in casa Gattarella Resort
I rapporti sono la chiave di una buona formazione: sia quelli tra colleghi che nei confronti, ovviamente, dell’ospite. Parola di Roberto Argenti, responsabile Risorse Umane di Gattarella Resort. Qual è la strada intrapresa nel family e sport hotel di Vieste?
“Personalmente sottolineo che la formazione nel nostro settore è ancora poca, non discuto la qualità, ma credo fortemente ci sia bisogno di una forte formazione in particolar modo per quanto riguarda la gestione del cliente, e in particolare la cura dei rapporti con i propri colleghi. Di fondo la formazione dovrebbe nascere da queste esigenze.
Domanda. Quali sono le principali richieste in questo ambito?
Risposta. Ad oggi, ma oramai da diverso tempo, è diventata fondamentale la cura del business all’interno del turismo. Tanta concorrenza, tante modalità e varie proposte non solo confondono il cliente, ma lo sottopongono alla necessità di una scelta accurata non solo del prodotto, diventa fondamentale infatti anche la modalità in cui viene venduto. Personalmente mi occupo da diversi anni proprio di tecniche di vendita e modi di approccio. A maggio abbiamo terminato la formazione interna al nostro personale e ci siamo concentrati solo ed esclusivamente nel curare i dettagli e i particolari nella gestione del cliente nei vari reparti, una full immersion nel nostro potenziale e sulla cura e specifica del ruolo”.
D. Quali sono i profili più richiesti?
R. “Per quanto ci riguarda, essendo una struttura abbastanza grande, nel 2019 abbiamo fatto una scrematura attenta su tutti i profili e, dopo aver appurato una competenza tecnica, ci siamo preoccupati soprattutto della persona che rispecchiasse determinati standard. I più richiesti in ogni caso riguardano personale di sala e cucina”.
D. Nasce l’esigenza di nuove competenze?
R. “Credo che le competenze siano sempre le stesse, ma voglio spezzare una lancia questa volta per le aziende che si trovano spesso a relazionarsi con candidati poco seri e che non rispettano poi gli accordi. Credo fortemente che ormai da diversi anni esista la problematica “risorse umane”: c’è molta paura da entrambe le parti e molta più diffidenza, e di conseguenza a volte il prodotto finale …non è quello sperato”.
Rocco Forte: la cura di dettagli e servizio un must del lusso
Un tris di nuove aperture – Torre Maizza in Puglia, l’Hotel de la Ville a Roma e, l’anno prossimo, il re-opening del Grand Hotel Villa Igiea di Palermo – lo conferma: Rocco Forte Hotels ha deciso di investire in Italia. Possono dunque esserci nuove opportunità di carriera per chi desidera avvicinarsi all’hôtellerie di lusso. Ma quali sono i punti fermi da non trascurare? Lo abbiamo chiesto a Giovanna Antico, regional director of human resources Italy del gruppo.
“Nel segmento lusso dell’hospitality è importante la cura del dettaglio e quindi l’approfondita conoscenza degli standard di servizio, abbinata alla capacità di comunicare con l’ospite con intelligenza emotiva. Le risorse che non hanno esperienza nel settore lusso devono quindi essere formate su “soft & hard skills”.
Domanda. Quali sono oggi le sfide?
Risposta. “La sfida principale è trovare le risorse economiche per la formazione continua e formare il middle e senior management, per portarlo a essere in grado di eseguire il ruolo di leader e di coach. Altra sfida è rappresentata dalla necessità di formare le risorse all’uso degli strumenti informatici che vengono aggiornati o sostituiti per raggiungere migliore efficienza strategica. Infine è sfidante adattare i percorsi formativi alle richieste dell’ospite che evolvono e mutano nel tempo”.
D. Come organizzate la formazione al vostro personale?
R. “La formazione è incentrata su conoscenze tecniche specifiche del ruolo e sulla capacità di comunicare in modo empatico all’interno della squadra e con l’ospite in più lingue. Non esistono profili più richiesti ma esistono ruoli più difficili da reperire. Nel nostro settore è importante la generosità. La sfida sta nel riuscire a selezionare risorse che hanno passione per l’ospitalità e trovano soddisfazione nel gradimento del servizio da parte dell’ospite”.
D. I profili più richiesti?
R. Non esistono profili più richiesti ma esistono ruoli più difficili da reperire.
D. Ci sono richieste di competenze nuove o magari più difficili da reperire?
R. Nel nostro settore è importante la generosità . La sfida sta nel riuscire a selezionare risorse che hanno passione per l’ospitalità e trovano soddisfazione nel gradimento del servizio da parte dell’ospite.
Capitale emozionale e investimento digitale: le due anime per Nicolaus
Anche se il mondo del travel è fatto di capitale emozionale, i dati rappresentano un elemento sempre più importante: il focus è sulla digitalizzazione. Lo spiega Giuseppe Pagliara, a.d. del gruppo Nicolaus, tra i protagonisti del tour operating italiano con i brand Nicolaus Club, Valtur e Raro.
Domanda. Come sono cambiate le esigenze di formazione nel vostro settore in questi anni?
Risposta. “Si è sempre più diversificata, cercando di essere sempre un po’ in anticipo rispetto al ritmo incessante dell’evoluzione della tecnologia. Al tempo stesso, però, questa esigenza ci ha resi anche un po’ tutti simili: è stato necessario apprendere dalla base molte cose legate proprio alla tecnologia, a prescindere dal nostro ruolo. Un dato emerge chiaramente: non è più possibile prescindere da una specializzazione che interessa aree differenti della segmentazione aziendale e che è necessaria per cogliere il valore del nostro lavoro in prospettiva”.
D. Quali sono oggi le sfide principali e le principali richieste?
R. “Quando parliamo di organizzazione aziendale in senso stretto, la sfida più cogente è quella della digitalizzazione. La componente umana in un settore come il turismo è imprescindibile, visto che creiamo e commercializziamo emozioni, ma integrare con velocità e precisione processi data driven nelle strategie abituali è fondamentale. Per questo abbiamo investito tempo, denaro e risorse per digitalizzare tutta l’azienda, apprendendo tutti un nuovo approccio al lavoro che consente di capitalizzare enormemente il fattore tempo. Accanto a questo, altrettanta attenzione va riservata a ciò che intermedia il nostro lavoro di costruzione del prodotto quando le persone viaggiano e, successivamente, arrivano in struttura. Per questo ogni anno, con i nostri camp, dedichiamo giornate intere alla formazione di tutte le risorse all’interno dei nostri club e villaggi. Il cliente deve interagire da quando arriva in aeroporto, dove sono presenti i nostri Angels, fino a quando riparte, solo ed esclusivamente con persone preparate. Proprio perché non ci affida solo il suo denaro ma anche il suo capitale emozionale”.
D. Come organizzate la formazione al vostro personale?
R. “Operiamo su differenti fronti. Ci sono figure chiave in ogni reparto aziendale che costantemente sono attive per tenere il passo delle esigenze legate alla formazione e hanno il compito di interagire periodicamente con i colleghi. Oltre a questa pratica, seguiamo processi formativi differenziati. E lavoriamo anche spesso portando figure specializzate in azienda e, allo stesso modo, ci muoviamo all’esterno. Le macro-aree potrebbero essere tratteggiate in quattro ambiti: risorse tecnologiche, financials, dinamiche commerciali e marketing e comunicazione, con forte attenzione ai new media”.
D. I profili più richiesti?
R. Non metterei l’accento su alcuni profili in particolare. La parola chiave è competenza e fame di imparare. A chi lavora con noi diamo gli strumenti, perché il board stesso ha compreso che chi smette di apprendere, smette di crescere. Condizione imprescindibile sono gli skills tecnologici”.
D. Ci sono richieste di competenze nuove?
R. Diciamo che i data analysts che si muovano a loro agio nel clouding saranno sempre più importanti. Accanto, naturalmente, sempre, a product manager veramente capaci di leggere il prodotto e di fare scouting e a dei price maker fortemente reattivi. Senza dimenticare una nuova figura di sales. Anche per questa risorsa la digitalizzazione è uno strumento imprescindibile e le logiche sono in forte evoluzione verso un nuovo modo di cercare di soddisfare il mercato”.
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