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Prosegue il nostro viaggio alla scoperta dei protagonisti del Tfp Summit 2009. Al large event targato Job in Tourism e dedicato alle risorse umane, in programma dal 18 al 19 febbraio 2009 nella prestigiosa sede del Palazzo ai Giureconsulti di Milano, parteciperanno, infatti, importanti società dell’industria dei viaggi come Alpitour world e il milanese Enterprise hotel parte del gruppo Planetaria hotels, nonché rinomate istituzioni del mondo della formazione, tra cui la divisione hospitality di Laureate education, comprendente le svizzere Glion e Les Roches, nonché le australiane Blue mountains e Australian international hotel school, e l’università Bocconi di Milano
Marco Caldera (direttore risorse umane di Alpitour world): «Negli ultimi anni le esigenze del mercato sono cambiate e si sono adattate alle nuove richieste del viaggiatore. Il cliente si è, infatti, evoluto, diventando più informato ed esigente di prima. E questo ci stimola a essere sempre estremamente preparati, attenti e professionali. Ma non solo: rispetto a 10-15 anni fa, i servizi offerti dai migliori tour operator spesso cercano di anticipare le esigenze del mercato. E per raggiungere tale obiettivo, occorre essere flessibili e saper presidiare con attenzione il mercato. Un approccio, quest’ultimo, che ci pone in grado di soddisfare le richieste sia di coloro che non badano a spese e ricercano il viaggio costruito su misura, sia di quelli che invece prediligono l’indipendenza e si dimostrano più attenti al prezzo. Grazie alla vasta gamma dei nostri brand e alle sinergie garantite dalla nostra filiera, riusciamo infatti a dare risposte puntuali a tutte le richieste.
Le caratteristiche che ricerchiamo nei nostri collaboratori sono perciò fortemente influenzate da quelli che sono i nostri obiettivi. Le figure professionali che prediligiamo, oltre a essere motivate, devono lavorare con passione, puntando all’eccellenza in ogni attività svolta, e dimostrare quella curiosità capace di permettere loro di cogliere i vari cambiamenti del mercato e di saperli interpretare tramite l’utilizzo di approcci innovativi. Sempre alla ricerca di nuove figure da inserire nella nostra organizzazione, in questo momento puntiamo, in particolare, a trovare programmatori viaggi, trade account, assistenti di volo, consulenti di viaggio e specialisti nel mondo degli incentive e degli eventi.
Tutti i nostri collaboratori sanno, infine, che la formazione è lo strumento ritenuto fondamentale da Alpitour world per valorizzare le proprie risorse: oltre a sviluppare tutte le abilità tecniche di chi lavora per noi, così, puntiamo anche a far sì che ogni collaboratore sappia lavorare in gruppo e per obiettivi, condividendo con gli altri le esperienze maturate. Prevediamo, inoltre, anche interventi formativi diretti alle agenzie di viaggio. Quest’ultime, infatti, non possono più essere intese come semplici intermediarie di mercato, ma, grazie al loro contatto diretto con il cliente, rappresentano il canale di accesso del pubblico ad Alpitour world. È fondamentale perciò che anche gli agenti siano aggiornati e in linea con tutti gli obiettivi aziendali».
Magda Antonioli (coordinatore del master in economia del turismo dell’università Bocconi di Milano): «Lo stretto rapporto che lega la strategia competitiva di una qualsiasi attività economica e le risorse umane disponibili per realizzarla è particolarmente importante nei settori ad alta intensità di capitale umano, come quello turistico, e si accentua nei momenti di crisi. Per superare la rigidità culturale tipica delle persone tradizionalmente impiegate nel settore e poter rispondere prontamente e in modo innovativo ai cambiamenti imposti dalla difficile congiuntura economica, il ruolo della formazione delle risorse umane risulta quindi fondamentale.
Più che sulle singole professioni, l’offerta formativa dell’università Bocconi in campo turistico si focalizza, in particolare, sul concetto di sistemi professionali e quindi sui contributi che le singole risorse umane possono fornire. In particolare, assumono una valenza specifica cinque sistemi di professioni caratterizzati da competenze e figure professionali emergenti: le professioni del management aziendale, le professioni relazionali, le professioni di rete, le professioni legate alle nuove tecnologie e infine le professioni territoriali.
I nostri corsi, a livello sia undergraduate sia graduate, mirano a fornire non solo capacità tecniche (sapere e saper fare), ma anche quelle competenze organizzative (saper essere) e quella cultura professionale che le diverse figure di uno stesso sistema professionale devono condividere per poter operare con successo. Un insieme integrato e interdisciplinare di competenze e conoscenze, ottime capacità relazionali e un solido patrimonio di valori costituiscono infatti, a nostro avviso, strumenti indispensabili per contenere il rischio che l’attuale momento di difficoltà economica riduca ulteriormente il livello di competitività del turismo italiano».
Damiano De Crescenzo (general manager dell’Enterprise hotel di Milano): «L’attuale situazione di mercato è evidentemente critica anche nel nostro settore. Ciononostante stiamo provando ad affrontarla con grinta, nonché con la dovuta serenità, cercando di guardare oltre la contingenza immediata. Voglio dire che per quanto riguarda le risorse umane, le decisioni che stiamo prendendo mirano a far sì che i nostri collaboratori siano da una parte tutti coinvolti nell’affrontare nel modo migliore l’attuale congiuntura negativa e, dall’altra, vivano senza paure il momento critico, in modo da poter trasmettere ai nostri ospiti benessere e tranquillità, anziché paure e ansie. Il nostro investimento sulle risorse, in altre parole, guarda verso il futuro, che ci auspichiamo sia presto migliore. E questo vale anche per i nuovi arrivati, a cui chiediamo, in cambio, l’entusiasmo e la volontà di entrare a far parte della nostra squadra.
Per quanto riguarda le politiche retributive, poi, sono sempre stato del parere che l’appiattimento delle retribuzioni sia una delle principali cause del decadimento dei servizi. Sono, infatti, un forte sostenitore delle politiche d’incentivazione, capaci, laddove fattibile, di stimolare i singoli e i rispettivi reparti alle migliori performance. Performance che, nel settore dei servizi, non significano necessariamente maggior carico di lavoro, ma soprattutto migliore qualità. Quest’ultima, in particolare, è una variabile misurabile, pur non essendo sicuramente semplice una sua quantificazione precisa. Tuttavia, se si procede in modo equilibrato, i sistemi premianti difficilmente possono essere contestati. A tale proposito, ritengo, inoltre, importante gratificare i propri collaboratori, non solo in base ai risultati complessivi dell’azienda, ma anche, se non soprattutto, in base alle singole performance individuali. Ciò significa, quando i risultati sono buoni, non premiare chi non vi ha contribuito, ma anche premiare chi merita, persino nei momenti di difficoltà».
Francesca Bonzo (educational counsellor della divisione hospitality di Laureate education): «Il settore dell’ospitalità è in continua evoluzione. Negli ultimi dieci anni, il mercato ci ha richiesto, in particolare, di creare dei percorsi specifici dedicati all’approfondimento di particolari segmenti dell’offerta dell’ospitalità come quello sportivo, nonché quello degli eventi e dell’intrattenimento. Oggi, nei nostri istituti è così possibile specializzarsi, tra l’altro, in golf, event ed entertainment management, nonché in sport marketing.
Il vantaggio principale che noi offriamo ai nostri allievi è, infatti, lo sviluppo di quella che noi chiamiamo l’employability di una figura professionale. Quest’ultima rappresenta l’insieme di tutte quelle caratteristiche che un datore di lavoro desidererebbe ritrovare in un suo nuovo assunto: che si tratti di conoscenze tecniche relative, per esempio, al funzionamento di ogni reparto alberghiero, alla materia della contabilità e della finanza applicata al settore dell’ospitalità, nonché al revenue management e ai nuovi trend del settore. Oppure di soft skill, quali la capacità di trattare con rispetto e professionalità clienti e colleghi, la tolleranza verso altre etnie e credenze, la facilità di parlare in pubblico, la sicurezza in se stessi, la capacità di seguire un progetto con coerenza e la facilità di lavorare in equipe.
Grazie anche a questo approccio, la stragrande maggioranza dei nostri laureati o post graduate giungono a ottenere un lavoro direttamente prima di terminare gli studi. I nostri allievi ricevono, infatti, una media di quasi cinque offerte di lavoro a testa, provenienti dalle più grandi catene internazionali come Hyatt, Ritz Carlton, Starwood e Hilton. Nell’arco di poco più di quattro anni riescono così quasi sempre ad arrivare a ricoprire ruoli manageriali di alto profilo per poi ottenere la direzione generale di una grande struttura. Solo la metà di loro, infine, si dedica al settore alberghiero puro. La poliedricità e la completezza dei nostri percorsi didattici permette, infatti, a molti di intraprende carriere di rilievo anche in altri settori collegati».
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