T.O. e Internet: si fa il punto

L’utilizzo delle varie opportunità di business offerte da Internet è ovviamente giudicato dai tour operator un fattore critico di successo. I tour operator, però, sono attualmente in una situazione di parziale incoerenza con il loro giudizio su Internet come fattore critico di successo per le loro Aziende. Per quanto attiene alla conoscenza e alla padronanza delle tecnologie di utilizzo di Internet, si può affermare che gran parte dei tour operator ne sono in possesso e che il loro personale è stato formato ed ha familiarità con i vari applicativi su Internet. Oggi i tour operator italiani utilizzano Internet sia per relazioni B2B che per B2C. Per quanto attiene al B2B, i tour operator italiani da lungo tempo hanno non solo la necessità, ma anche la propensione ad utilizzare strumenti telematici e di informatizzazione. Basti pensare a Teletur, il primo tentativo di creare una rete telematica -che oggi sarebbe definito B2B- era stato concepito e realizzato 15 anni fa dai tour operator italiani, quando Internet era una rete chiusa, nota solo agli ufficiali del Pentagono e ai ricercatori universitari americani. Oggi i rapporti telematici con le agenzie di viaggio, che tramite i CRS già preesistevano ad Internet, hanno trovato nella rete un potente mezzo per ampliare e velocizzare tali loro rapporti, con contemporanea drastica riduzione dei costi di comunicazione e di esercizio. Per quanto attiene al B2C, la presenza on-line dei tour operator si concretizza in siti web nei quali: a volte viene presentato un profilo dell’azienda; vengono fornite descrizioni più o meno dettagliate delle proposte di viaggio, con aggiornamento prezzi ed eventuali offerte last minute; viene a volte fornito un metodo di ricerca per scegliere il paese o il tipo di prodotto; viene fornita una selezione guidata per accedere ai servizi aggiuntivi; in alcuni casi, viene fornita la possibilità di prenotare on line, ma con perfezionamento del contratto e relativo pagamento del prezzo presso un’agenzia di viaggio; solo due tour operator aderenti ad ASTOI -Club Med e Nouvelles Frontieres- danno la possibilità di finalizzare la transazione on-line. A questo punto di utilizzo di Internet già si sono conseguiti notevoli risultati per il consumatore e, conseguentemente, per tutta la nostra industria. Il consumatore ha trovato in Internet: informazioni sul prodotto, sulle sue componenti, sulle sue caratteristiche, sul suo prezzo, sui tour operator che lo programmano; informazioni sulla destinazione, visitando i siti -alcuni illustrati ed organizzati in modo eccellente- che ormai quasi tutti i Paesi hanno predisposto. Il consumatore è così meglio documentato e opera scelte più trasparenti, quindi più soddisfacenti in materia di budget di spesa, ma soprattutto più prossime alle sue aspettative. Il consumatore fruisce -trasferiti nel prezzo finale- dei minori costi di comunicazione, nonché di gestione e trasmissione di documenti. A questo punto i tour operator italiani si fermano. Quasi fossero di fronte ad un mare sconosciuto che incute timore: il mare rappresentato dal 95% attualmente venduto dai tour operator italiani tramite agenzie di viaggio. Ma c’è una stella-guida che indica la rotta: ed è il sempre maggior vantaggio per il consumatore. Nei prossimi anni verranno messi a disposizione della gente hardware e software sempre più semplici e immediati nell’utilizzo, sempre meno cari. Anche i meno giovani acquisiranno familiarità con Internet e lo consulteranno con maggior frequenza; non certo secondo i ritmi d’incremento che providers e gestori di portali ci hanno rappresentato, ma sicuramente con tassi di crescita ragguardevoli. I sempre più frequenti consumatori-navigatori troveranno proposte di viaggio su Internet ed un certo numero di loro, che in passato non si sono mai avvalsi di viaggi organizzati, potrebbero essere indotti all’acquisto on-line, in ciò facilitati dalla semplicità e comodità del processo d’acquisto, da un prezzo più attraente, dal reperimento di informazioni più complete, mediante uno strumento nel quale credono. Qual è il volume di business che potrebbe essere catturato da vendite on-line? Non ci sono attualmente valutazioni attendibili. Se sarà poco non turberà i rapporti tour operator-agenzia di viaggi. Se sarà molto li migliorerà: perché l’aver catturato molto business significherà che parte di tale cattura sarà costituita da clientela che non si avvale della nostra attuale industria di turismo organizzato: e da un allargamento della “torta”, ne beneficeranno non solo i tour operator, ma anche le agenzie di viaggio rivenditrici e tutti gli altri componenti del nostro sistema. V’è anche da considerare che qualora i tour operator non mettessero i loro prodotti in vendita on-line, altri operatori esterni al nostro mondo -società finanziarie, portali, grandi agenzie immobiliari (solo per citarne alcuni)- occuperanno lo spazio vuoto, come già hanno iniziato a fare i CRS e Microsoft. Per concludere il punto della situazione per i tour operator può sintetizzarsi così: conoscono la tecnologia, hanno costruito e sanno condurre un valido naviglio; hanno identificato la rotta; devono solo lasciare il porto ed affrontare il mare aperto.