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Swadeshi: “La cultura del servizio è sempre più importante”

Benessere, green, relazione tra il personale e i clienti: la gm Rubina Peluso racconta i trend in atto e le novità del gruppo

Benessere, green, relazione tra il personale e i clienti: la gm Rubina Peluso racconta i trend in atto e le n

Di Giorgio Bini, 14 Ottobre 2019

Oggi più che mai emerge con forza la necessità di affiancare alle competenze tecniche quello della “cultura del servizio”: le risorse umane devono essere formate adeguatamente e costantemente aggiornate anche sulle tecniche relative all’accoglienza e alla soddisfazione del cliente. È quanto spiega Rubina Peluso, gm di Swadeshi Club Hotels, ed è proprio questo uno dei focus della prossima partecipazione dell’azienda a Tfp Summit, la job Fair organizzata da Job in Tourism e in programma il prossimo 8 ottobre a Rimini all’interno di Hospitality Day.

“Il rapporto tra cliente e personale dell’hotel è un elemento centrale della professionalità nel settore alberghiero. Oggi il cliente più che in passato si sente non un “numero di camera”, ma una persona alla quale occorre dedicare molte attenzioni. Di conseguenza è di fondamentale importanza non solo investire nella formazione continua del personale, ma anche preparare le persone a sviluppare la capacità di porsi nel modo giusto, di parlare alla clientela e di interfacciarsi con questa per soddisfare le sue esigenze: queste sono alcune caratteristiche del cosiddetto “culto delle relazioni”.

Domanda: Ci sono dei nuovi trend in evidenza nel vostro settore?
Risposta: “La tecnologia continuerà ad avere un dominio nel mondo alberghiero, ma è anche vero che la tendenza generale che si manifesta chiaramente è una ricerca quasi ossessiva per il benessere e la forma fisica. La battaglia contro l’invecchiamento e il ruolo centrale del fitness non sono mai stati tanto diffusi. Interessante è anche un altro aspetto in fortissima crescita, il concetto di “verde e sostenibilità”: il futuro degli hotel è verde. Verde come il colore delle piante che sempre più albergatori decidono di utilizzare per abbellire la propria struttura. Ma verde è anche sinonimo di eco-sostenibilità, ovvero la scelta di puntare su erogatori di acqua e bottiglie riciclate, luci a led e altre misure in grado di ridurre l’inquinamento e preservare l’ambiente”.

D. Cosa richiedono maggiormente i vostri clienti?
R. “I consumatori moderni sono sempre più esigenti e spesso difficili da comprendere e quindi da accontentare. Gli ospiti amano le cose tipiche del posto e l’impegno dell’hotel deve essere trasmettere loro il senso della cultura locale. Ecco il perché si arredano le camere o le aree comuni della struttura con mobili tipici e con oggetti decorativi realizzati magari da artisti del posto. Ecco perché la tipicità del luogo si rispecchia anche nell’offerta culinaria, portando nel piatto i gusti ed i sapori autoctoni”.

D. Quali novità e progetti avete in cantiere per i prossimi mesi?
R. “La nostra compagnia sta attraversando un periodo di profondo cambiamento. Nel corso del prossimo triennio sono stati programmati lavori di riqualificazione qualitativa di tutte le strutture. S’intende infatti elevare il livello sia strutturale che di servizio per renderlo più compatibile con le attese dei clienti, attratti dalla “brand story” di Swadeshi. In questa azione di rilancio un ruolo fondamentale lo giocherà il personale che dovrà avere standard qualitativi all’altezza del progetto”.

D. Come sono cambiate le esigenze di formazione per voi in questi anni?
R. “Uno dei principali elementi di debolezza del sistema ricettivo italiano è la non sempre adeguata preparazione del personale. Le carenze formative riguardano troppo spesso anche ruoli manageriali come quello del direttore, che nella pratica si rivela incapace di saper impostare un lavoro di squadra e riuscire a conquistare un ruolo di leadership, possedere i giusti atteggiamenti verso i clienti e i dipendenti. La formazione purtroppo ancora oggi risulta troppo superficiale, non sono rari i casi di “improvvisazione” in un ruolo o nell’altro, senza considerare la ricaduta che la professionalità può avere sul grado di qualità percepita dal cliente. Se aggiungiamo anche l’elemento di fidelizzazione del personale, per la buona riuscita della fidelizzazione del cliente, allora le sfide si complicano. Soprattutto negli esercizi stagionali, infatti, la possibilità di ritrovare di anno in anno lo stesso personale contribuirebbe ad instaurare una relazione di fiducia e migliorare così la fidelizzazione dell’ospite. Purtroppo, fatta eccezione per alcune posizioni di leadership e di relazione con il cliente (come nel caso del direttore o della governante) nelle mansioni di natura operativa si assiste a un progressivo impoverimento non solo della professionalità ma, più in generale, della “cultura del servizio”: se un tempo infatti lavorare in un grande hotel rappresentava motivo di orgoglio, oggi tale valenza sembra essere ridotta”.

D. Quali sono i profili più richiesti e quali le competenze nuove o più difficili da reperire?
R. “Negli ultimi decenni il profilo del personale addetto ai servizi alberghieri – a livello sia operativo che dirigenziale – ha cambiato fisionomia. Essendo a contatto con una clientela sempre più esigente, con dimensioni e problemi su scala globale, con nuovi strumenti di lavoro, gli operatori devono possedere un background specifico, flessibilità e apertura mentale e una visione sufficientemente internazionale. Allo stesso tempo, la crescente informatizzazione di servizi e processi sta determinando la nascita di nuove figure, per le cui responsabilità e ruolo occorre non solo aver conseguito lauree specifiche (come economia, scienze statistiche, discipline matematiche o finanziarie) ma anche vantare già una buona esperienza “sul campo”.
Le caratteristiche richieste qualche decennio fa al profilo del direttore d’albergo (o general manager nelle strutture di maggiori dimensioni) hanno subito una progressiva evoluzione: si è passati dal ruolo di “padrone di casa” a quella di manager a 360 gradi: oggi infatti, soprattutto nelle strutture ricettive di maggiori dimensioni e di alta gamma (4 e 5 stelle), il direttore d’albergo è un professionista dotato di formazione universitaria, cultura internazionale e competenze multidisciplinari dalla business strategy alla statistica, dalla finanza al marketing e alle risorse umane. Stesso discorso per il maître, a cui si richiedono competenze relazionali non solo nei confronti della clientela, ma anche la capacità di saper gestire le risorse assegnate (il cosiddetto “people management”) . Meritevole di nota anche la figura delll’housekeeping manager, che ha “ereditato” il ruolo e le funzioni della governante e che oggi è capace di influire sulla gestione dei costi attraverso la maggiore o minore efficienza nella gestione della pulizia e manutenzione delle camere”.

D. Su cosa vi concentrerete in occasione del prossimo Tfp Summit di Rimini?
R. “Ricercheremo in primis capi reparto con professionalità referenziata e con un approccio di costruzione dell’ospitalità di medio/lungo periodo, puntando agli aspetti di fidelizzazione alla azienda e quindi al marchio e poi di riflesso ai nostri clienti”.

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