Sul palcoscenico da mattina a sera

La carriera del direttore d’albergo in organizzazioni e gruppi internazionali, o meglio a livello internazionale, cioè non considerando la propria patria come unico luogo dove svolgere la professione, è sicuramente un’esperienza eccitante e ricchissima di valore.
Ormai gli effetti della globalizzazione hanno portato questo lavoro a diventare pressoché unificato a un punto tale che un bravo manager internazionale può tranquillamente operare a Montreal come a Santiago o a Roma con la stessa faciltà ed efficacia.
Vorrei innanzitutto sfatare un mito, ovvero quello che il direttore internazionale sia più preparato o ricercato di chi ha operato solo a livello nazionale. Questo poteva esser vero nel passato, quando in Italia gli alberghi erano per lo più di piccola dimensione, a conduzione familiare, e fare esperienza all’estero significava in molti casi avvicinarsi a uno stile di management più moderno, già orientato alla gestione per obiettivi e all’analisi dei risultati in strutture con numero di camere a 3 zeri.
Oggi le cose sono cambiate e in Italia è sicuramente possibile trovare alberghi gestiti da grandi gruppi dove lo stile di direzione è di tipo manageriale e vengono applicate le più sofisticate tecnologie e sistemi gestionali d’avanguardia.
Come in ogni lavoro, ma in particolare nel settore del turismo, le motivazioni personali e la passione sono indispensabili per superare i momenti di crisi che inevitabilmente sopraggiungono ciclicamente quando si lavora all’estero.
«Beato te che lavori in un paradiso», mi sento spesso ripetere, ma non tutti si rendono conto degli enormi sacrifici che è necessario fare giornalmente per vivere in questo o quell’altro “paradiso”. Essere un manager always on the move richiede una conoscenza seria e approfondita del proprio lavoro anche perché da uno “straniero” si pretende di più e lo si perdona di meno: le aspettative di superiori e subalterni verso un manager che viene da un’altra nazione sono molto maggiori di quelle che di solito si hanno rispetto a una persona locale, è un dato di fatto, anche se non se ne capisce il motivo.
Nonostante molti alberghi indipendenti facciano parte di grandi gruppi, ogni struttura all’interno della catena deve essere considerata come un’entità a sé stante. Ognuno di questi alberghi ha il suo manager, i suoi executive e opera in autonomia. L’albergo, anche se fa parte di una catena, va considerato come un centro di profitto indipendente. Se non fosse in grado di generare un reddito soddisfacente, sarebbe di poca utilità all’organizzazione. Nelle grandi aziende il manager è completamente responsabile del risultato economico, il gruppo mette a disposizione una serie di strumenti che fanno da supporto e vanno utilizzati al fine di ottimizzare i ricavi, ma le strategie sono formulate sul posto, in molti casi seguendo le linee guida e le indicazioni dell’azienda, ma sempre adattate al contesto in cui si opera.
Le grandi multinazionali con centinaia di alberghi, che nella maggior parte dei casi rispondono a un corporate office che sta dall’altra parte del mondo, per esercitare il controllo a distanza hanno bisogno che i sistemi gestionali e i processi operativi siano identici in ogni hotel e in ogni luogo. Non c’è niente di più pericoloso di avere unità operative che non seguono il sistema impostato centralmente, ecco perché è necessaria una conoscenza approfondita di tutte le tematiche in modo da potersi facilmente adattare a questo o quel sistema.
L’aggiornamento costante è un altro aspetto fondamentale che bisogna sempre considerare. Se non si è aggiornati su tutte le novità che investono il settore, la competizione ne approfitta per sottrarci clienti facendoci perdere in redditività, e agli occhi del board of directors non esiste niente di più negativo di un consuntivo in debito rispetto al budget. Il successo di un gruppo è fatto da tanti successi individuali ed è per questo che le grandi aziende richiedono ai loro manager di essere sempre al passo coi tempi. Far parte di una multinazionale significa quindi avere accesso ai migliori corsi e seminari, essere sempre informati su quel che accade nel settore e sui competitor.
Dal punto di vista delle risorse umane esistono invece differenze secondo l’area in cui si opera. Gli standard operativi di base sono gli stessi, ma vanno applicati sempre tenendo ben in mente il contesto culturale, gli stili di vita, la componente religiosa, gli usi e i costumi del luogo.
A spingermi verso questo tipo di carriera è stato proprio il desiderio di confrontarmi con culture e popoli differenti. Un elemento importantissimo che ha dato una svolta alla mia carriera è stata sicuramente la scelta di frequentare un college in Svizzera dove non solo ho imparato i principi fondamentali della gestione manageriale, ma, trovandomi a contatto con studenti di 36 nazioni differenti ho iniziato a conoscere idee e culture diverse. Questo mi ha affascinato a tal punto da spingermi sulla strada della carriera internazionale che tuttora sto seguendo con il gruppo Shangri-La hotels & resorts che mi ha dato la possibilità di lavorare in alcuni tra i migliori alberghi del mondo, a Hong Kong, Isole Fiji, India e Filippine. Essere sul palcoscenico internazionale ti porta sempre a confrontarti con moltissime situazione differenti. L’albergo è per tante persone “una casa lontano da casa”, è teatro di grandi incontri e molto spesso importanti decisioni vengono prese proprio in questo luogo. Politici, capi di Stato e di governo, personaggi dello sport e dello spettacolo, re e regine, tutti prima o poi passano in un albergo.
Ogni grande albergo dispone di una “suite presidenziale”, non è detto che vi soggiornino sempre e soltanto i presidenti, ma certamente il nome evoca qualcosa di storico e di importante. In un famoso albergo di Washington, durante un restauro della Casa Bianca, il presidente degli Stati Uniti e i suoi collaboratori usavano discutere di questioni di stato nelle lobby. Da li è nato l’uso del vocabolo “lobby” inteso come “gruppo di potere”. Giuseppe Verdi utilizzava una suite del Grand Hotel et de Milan come sua dimora, mentre il tenore Enrico Caruso componeva i suoi celebri lavori all’Excelsior Vittoria della mia nativa Sorrento. Tanti altri episodi analoghi si potrebbero ricordare, che contribuiscono a fare dell’hotel un luogo ricco di fascino e di storia
Credo che l’albergo possa essere paragonato a un vero e proprio teatro con platea nazionale o internazionale secondo il contesto in cui si opera. Il manager sale sul palco la mattina quando arriva e scende la sera quando se ne va. Tutti i collaboratori, ma in special modo quelli a diretto contatto con il cliente, sono gli attori. Dietro le quinte un nutrito gruppo di scenografi, costumisti, falegnami, imbianchini, tecnici audio, specialisti software permettono che lo spettacolo vada in scena 365 giorni all’anno, 24 ore su 24.
Una volta saliti sul palcoscenico è difficilissimo scendere, si viene catturati da una sensazione di benessere e di appagamento. Quando queste sensazioni si impadroniscono di noi al punto da spingerci a passare più tempo in albergo che nella nostra casa, lavorando con ritmi incessanti e senza sosta per giorni e giorni, rinunciando ad andare a pesca pur di terminare un budget, è ormai troppo tardi. E già iniziata una vita diversa: la vita del direttore d’albergo.