Da pochi giorni è stato distribuito a tutti i dirigenti a livello corporate, il nuovo Shangri-La Strategic Plan. Un concentrato di idee e di azioni da intraprendere per portare la famosa compagnia alberghiera asiatica, con base ad Hong Kong, a dominare la scena turistica dell’intero Oriente. Shangri-la, leader indiscussa del mercato lusso, si propone di aumentare gli standard qualitativi attualmente già inverosimilmente elevati, concentrando l’attenzione sulle risorse umane ed operando con ammodernamenti strutturali. Giovanni Angelini, CEO e Managing Director del gruppo, ha cortesemente acconsentito a tratteggiarci il progetto. La nostra filosofia è semplice, come semplici devono essere le cose affinché queste riescano al meglio. Il nostro stretegic plan è una guida che ci condurrà a raggiungere consistenza, progresso e prosperità negli anni futuri; contempla la nostra visone, la nostra missione ed i principi che ci accompagneranno nel prossimo futuro, con chiari esempi sul significato delle cose, sulle azioni da sostenere ed i metodi per misurarne i risultati. I principi fondamentali che partono dalla filosofia Shangri-la: ” aver cura del cliente”, sono stati rafforzati con una serie di procedure ad ogni livello, sia front-line staff che management. A livello management abbiamo iniziato una serie di attività che conducono la direzione dell’albergo ad essere a contatto con gli ospiti. Ad esempio, nei grandi alberghi incontrare il direttore è generalmente molto difficile per un cliente, a meno di casi fortuiti o particolari, motivo per cui abbiamo previsto un incontro con il management nella lobby, in determinati giorni ed ore della settimana, cosicché ogni persona che volesse discutere e dialogare con il direttore può farlo in questo modo. A livello front line staff, cerchiamo di far sentire ogni singolo collaboratore un orgoglioso ambasciatore di Shangri-la, che dimostri rispetto, cortesia, sincerità, amicizia in ogni contatto con i clienti. Cerchiamo sempre la massima efficienza nell’erogazione dei servizi implementando costantemente la qualità ed il valore in tutto ciò che offriamo, inoltre prestiamo grande attenzione a far si che le richieste dei nostri clienti e le richieste del mercato siano sempre soddisfatte, cercando di anticiparle, al limite, eccedendo nelle aspettative.
A livello strutturale ci stiamo muovendo verso il rinnovamento di molti alberghi. Sono stati stanziati 13 milioni di dollari per ammodernare e rendere più funzionali molte nostre strutture, specialmente in Cina. Parliamo di evoluzione e non di rivoluzione, quindi le operazioni di refurbishment non prevederanno l’introduzione di tecnologie troppo innovative o adattamenti ai trend del momento, bensì una serie di azioni che daranno ai nostri alberghi un “look lussuoso e contemporaneo”; verranno riconsiderati praticamente tutti gli aspetti della nostra attività, passando dalle camere dei clienti alle aree comuni alle uniformi del personale sino alla segnaletica. La componente principale del programma è lo sviluppo di ristoranti innovativi con 12 nuovi concetti ancora in fase di analisi ma che comunque debutteranno quest’anno. Con questo non stiamo cercando di reinventare il concetto Shangri La, il carattere dei nostri alberghi rimarrà sempre lo stesso, anche sé qualche innovazione di tipo tecnologico è comunque prevista. Altro passaggio importante è l’acquisizione di nuove strutture: cerchiamo di fare tutto con una logica che abbia senso economico, non ci interessa avere alberghi in zone dove non potremmo trarre profitto solo per dire” ci siamo anche noi”, anche sé a livello di reputazione sarebbe forse utile non ci muoviamo finche non siamo sicuri di poter ottenere buoni risultati in termini economici. La nostra strategia è basata sul concetto di consolidare la presenza sul territorio domestico e creare nel mercato asiatico quella ” brand recognition” che è necessaria per poter convogliare il flusso di clientela domestica verso altre destinazioni. Nel momento in cui l’Asia, ed in particolare la Cina, aprirà le frontiere al turismo outgoing, noi saremo presenti nelle principali città, in particolare Londra, Berlino, New York. Secondo gli analisti la Cina rappresenta il mercato turistico più importante nell’immediato futuro, i cinesi faranno esattamente quello che hanno fatto i Giapponesi nel passato, invadendo le grandi destinazioni turistiche, solamente in maniera più rapida e naturalmente in quantità più elevata. Ci stiamo preparando per questa nuova sfida, in maniera logica e razionale con la consapevolezza di ciò che possiamo ottenere pianificando la crescita del gruppo in termini di strutture, in base all’evoluzione del mercato di riferimento e non al trend del momento che richiederebbe la presenza di alberghi in ogni grande città.
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