Dov’è finito il middle management? È quello che si chiede Giovanna Antico, regional human resources director Orient-Express, consapevole di quanto sia oggi complesso trovare risorse competenti atte a ricoprire le cariche intermedie: «Nel mondo dei 5 stelle lusso esistono delle figure di tanta difficile reperibilità da meritare il soprannome di ruoli panda, perché sono così rare da correre ormai il pericolo di estinguersi». Da 30 anni a questa parte si sarebbero infatti registrati due grandi cambiamenti epocali, che avrebbero modificato profondamente il modo di intendere e concepire il lavoro in hotel. «Il primo è di carattere culturale e riguarda la nostra società presa nel suo complesso», racconta sempre Giovanna Antico. «Negli anni 1980, in particolare, si è cominciato a sviluppare quello che io definisco il mito del manager: tutti i percorsi didattici post-laurea si sono concentrati sui ruoli dirigenziali, creando così un numero esorbitante di potenziali direttori, che il mercato però, né oggi né allora, è mai stato in grado di assorbire. Per rendersene conto basta un semplice calcolo matematico tratto dai nostri organigrammi: in Orient-Express Italia contiamo circa 900 dipendenti, ma solo sei di questi sono general manager; uno per ogni nostra struttura».
A questa evoluzione si è in seguito sovrapposta un’altra tendenza, strettamente connessa con l’universo dell’hôtellerie, che ha rafforzato alcuni degli effetti del mito del manager in ambito ricettivo: «A partire dalla decade successiva», riprende infatti Giovanna Antico, «una buona parte degli hotel di lusso ha deciso di mutare radicalmente il proprio posizionamento sul mercato, passando da 5 a 4 stelle, per contenere i costi, in termini sia fiscali sia di personale. E a tal fine, molte strutture hanno cominciato a dare alcuni dei propri servizi in outsourcing. Tale decisione ha però comportato un generale scadimento delle competenze, perché i processi di esternalizzazione hanno sostanzialmente sollevato gli albergatori dalla responsabilità di formare i propri dipendenti. I due trend, sommandosi tra loro, hanno quindi comportato un sensibile calo del numero dei profili in grado di ricoprire incarichi vitali dell’hôtellerie 5 stelle, come quelli dei capi sala, dei capi del ricevimento e delle governanti. Ossia proprio quei ruoli che io oggi chiamo panda, tanto è difficile trovare risorse adeguatamente preparate per svolgerli in maniera ottimale».
Insomma, secondo Giovanna Antico, invece di gonfiare il mito del manager, «forse sarebbe stato più opportuno indirizzare le nuove leve prima verso i ruoli intermedi, quelli di capo reparto per intenderci, per poi spiegare loro che solo alcuni, con il lavoro e il merito, avrebbero in seguito potuto accedere ai piani dirigenziali. Adesso, poi, si dovrebbe pure provare a smentire alcune convinzioni tanto false quanto diffuse. Come, per esempio, quella della governante, che molti considerano un ruolo di serie B. Invece la coordinatrice del reparto piani di un albergo 5 stelle è, insieme al direttore f&b, la figura che normalmente gestisce il maggior numero di risorse, con tutte conseguenti, ingenti responsabilità».
Ecco allora che, per chi si avvicina a questi ruoli, le opportunità nel mondo dell’hôtellerie di oggi sono davvero molte. «E noi cerchiamo in tutti i modi di favorire tale vocazione. In particolare, proprio in questo periodo, stiamo lanciando tutta una serie di programmi di formazione ad hoc, dedicati a giovani candidati desiderosi di lavorare nell’ospitalità: lo Skipper (di cui si parla nel box a fianco, ndr), dedicato alle figure tradizionali dell’ospitalità e le cui selezioni sono già in corso, nonché l’Accademia di cucina e l’Accademia del benessere, che lanceremo a breve. Tutti modi per creare in house le competenze necessarie a una conduzione ottimale di un 5 stelle lusso».
Ma che cosa cerca Orient-Express in un candidato? «Passione, prima di tutto», risponde prontamente Giovanna Antico. «E poi un profilo in linea con quelli che sono i nostri valori: autenticità, scoperta, piacere e soprattutto personalità». Perché a fare la differenza oggi, a qualsiasi livello, è soprattutto il carattere: «Fino a non molto tempo fa», spiega meglio Giovanna Antico, «lo staff, che fosse la cameriera o il facchino, aveva l’unico compito di fare presenza e di seguire scrupolosamente gli standard di catena. Ora, invece, noi chiediamo sì di rispettare i manuali operativi, ma di mettere anche della personalità nel lavoro quotidiano, interagendo con l’ospite per salutarlo, chiedergli se è soddisfatto del servizio, se ha bisogno di qualcosa d’altro, se la sua giornata è stata buona. E per farlo ci vuole un po’ di coraggio, molta competenza, senso del limite e, appunto, personalità».
A fare la differenza, nell’hôtellerie 5 stelle di domani, sarà infatti soprattutto la capacità di offrire un’ospitalità artigianale e non industriale: «Un servizio personalizzato con arte, fantasia e creatività. Ossia, in fondo, la stessa formula che ha reso vincente il made in Italy nel mondo», conclude Giovanna Antico. «Ma per riuscirci, occorre non solo profondere molte risorse nella formazione, ma anche essere sempre capaci di riconoscere e valorizzare il talento, e di garantire un ambiente di lavoro sereno ed equilibrato. Tutti aspetti che noi di Orient-Express curiamo con grande attenzione. E lo testimonia un dato altamente significativo come il tasso di turnover registrato dalle nostre strutture italiane, tutte stagionali, inchiodato attorno al 20%: una percentuale ben più bassa di quella di tanti alberghi ad apertura annuale, che ben sottolinea l’attaccamento delle nostre risorse alla compagnia».
Il progetto Skipper
Un percorso di formazione rivolto a giovani talenti determinati a diventare i manager alberghieri di domani. È il nuovo Skipper di Orient-Express Hotels Italia che prevede 18 mesi di affiancamento continuo con i migliori manager e capi servizio della compagnia, in tutti gli hotel italiani. Requisiti per accedervi sono un’età massima di 29 anni, un ottimo percorso di studi maturato nel settore turistico, un inglese fluente e la disponibilità a viaggiare. In cambio, oltre a concrete opportunità di carriera, Orient-Express Italia offre una retribuzione mediante regolare contratto, come da Ccnl, nonché vitto e alloggio.
Una breve biografia
In Ciga Hotels dal 1983 al 1985, Giovanna Antico inizia la propria carriera nell’ospitalità come management trainee nel reparto piani e banchettistica. Un anno dopo è già marketing & public relations manager di Orient-Express Hotels Italy. Dal 1990 diventa quindi general manager del Franciacorta Golf Hotel di Paratico, in provincia di Brescia, che lascia nel 1993 per assumere il ruolo di management consultant del Centro Torretta White dell’hotel Calamidoro, a Bientina, in provincia di Pisa. Contemporaneamente, e fino al 1998, quando diventa banqueting manager e director of special events dell’hotel Splendido di Portofino, svolge anche attività di formazione nel campo del sales & marketing, del banqueting e del team building, per corsi professionali finanziati dall’Unione europea. Dopo un breve periodo come managing consultant a La Gritta american & sushi bar, sempre di Portofino, ritorna infine in Orient-Express, dove dal 2001 ricopre la carica di regional human resources director per lo Splendido & Splendido Mare, l’hotel Villa San Michele di Firenze, l’hotel Caruso di Ravello (dal 2004) e l’hotel Cipriani di Venezia (dal 2008).
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