Come ottenere e mantenere la soddisfazione del cliente è una sfida diventata ancor più complessa al tempo del covid. Ma è proprio questo il momento giusto, per gli hotel, di dimostrarsi vicini ai propri ospiti e potenziali tali, ascoltarli e intercettare le loro esigenze. Ne parla anche Revinate, da cui traiamo ispirazione per questi suggerimenti.
In primo luogo, occorre tener presente che mai come ora le attese sono molto alte, ma anche delicate. Man mano che i viaggi riprenderanno, si avrà a che fare con clienti disabituati a partire, e che probabilmente saranno rimasti fermi anche un anno e hanno bisogno di rassicurazioni, ma hanno anche voglia di rivivere magari l’esperienza passata. Solo che bisogna essere bravi a spiegare loro che, nell’era covid, l’esperienza avrà inevitabilmente subito delle modifiche (non nella qualità naturalmente). Per questo, il contatto pre-arrivo, per esempio tramite mail, è fondamentale per stabilire le giuste aspettative, in merito ai protocolli di igiene e sicurezza ma anche ai servizi che possono o non possono essere offerti.
Il contatto pre-arrivo, ma anche e soprattutto la raccolta di feedback durante il soggiorno e dopo, sono fondamentali e gli hotel che non prestano attenzione a questi dati stanno perdendo una grande opportunità. Perché infatti non c’è modo migliore per lavorare sulla guest satisfaction, personalizzando il soggiorno per gli ospiti.
Un modo per farlo? Mettendo in atto delle survey già durante la permanenza dell’ospite, perché così si possono raccogliere dati utili in tempo reale e si ha la possibilità di intervenire in corso d’opera migliorando, in caso, l’esperienza del cliente prima che vada via (e dunque dimostrandogli grande attenzione e cura). E a questo proposito è naturalmente importante una precisazione: se si chiede un feedback al cliente mentre è ancora da noi, si deve essere sicuri di poter porre rimedio ad eventuali problemi in maniera tempestiva, altrimenti l’impressione negativa lasciata si potrebbe fare ancora più profonda.
Allo stesso modo è naturalmente fondamentale interpellare i clienti anche una volta che sono tornati a casa, chiedendo un loro feedback sull’esperienza: questo non serve solo a capire i punti di forza e le debolezze della propria offerta, per poi intervenire, ma fa anche un ottimo effetto sugli ospiti, che si sentono presi in considerazione, ascoltati, coccolati.
E qual è poi l’ultimo (o quanto meno uno degli ultimi) step nella cura della relazione con i cliente, quanto meno in ottica di feedback? Le recensioni ovviamente. Diventa dunque ancora più strategico curare la propria reputazione online, specie sui siti di review. Anche perché in questo momento così particolare i consumatori saranno probabilmente ancora più propensi a consultarle, per sapere come la struttura che stanno cercando abbia risposto alla pandemia. Ma attenzione: non basta fare in modo di avere recensioni positive. Il passo in più fondamentale da compiere è ricordarsi di rispondere ai commenti, anche e soprattutto, ovviamente, a quelli negativi, per dimostrarsi attivi e proattivi, ancora una volta attenti ai bisogni degli ospiti, e dei potenziali tali.
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