Stare dietro agli algoritmi che cambiano è impresa difficile, soprattutto se i canali social dell’hotel vengono gestiti internamente insieme alle altre attività di comunicazione e di marketing. Eppure, ci sono alcune “regole” che, nonostante l’evolversi delle piattaforme e, appunto, degli algoritmi, oltre che delle modalità di uso e consumo dei social network da parte degli utenti, rimangono valide e utili per impostare una comunicazione efficace. Da una guida utile per “smart hotel” che le riassume, ecco le principali.
Conosci i tuoi ospiti e sii autentico
È la regola numero uno dei social: affinché la comunicazione vada a buon fine, è importante conoscere chi sono i propri utenti – per età, genere, provenienza, lingua, interessi – e se coincidono con il proprio target di ospiti: solo sapendo con chi si sta interagendo è possibile impostare un dialogo capace di attirare davvero l’attenzione di potenziali nuovi clienti in linea con il posizionamento del proprio hotel.
Un consiglio che va di pari passo con un altro dei “fondamentali”: l’autenticità. Post patinati ma palesemente “finti” non sono di nessun aiuto: meglio essere reali e usare i social per raccontare non solamente gli highlights della propria offerta, ma anche, per esempio, i “dietro le quinte” del lavoro, eventuali errori o difficoltà, e testimonianze di clienti reali: tutti aspetti che aiutano a entrare in connessione con eventuali futuri ospiti. Essere autentici significa – ricorda la guida – “raccontare la propria storia, non vendere camere“.
Poco ma buono
Essere presenti ovunque non ha molto senso e, soprattutto, rischia di essere controproducente, se i canali social a nome dell’hotel non vengono poi monitorati e “nutriti” costantemente: meglio stare su poche piattaforme, scegliendole in base al posizionamento del proprio hotel e allo stile di comunicazione che si vuole seguire, e curare con attenzione la comunicazione lì dove si è presenti. Ciò significa, per esempio, postare con regolarità, rispondere tempestivamente a messaggi e commenti, mantenere sempre un tono cortese, anche di fronte a eventuali critiche, e valorizzare la comunicazione per immagini. In particolar modo i video – anche brevi, girati dai collaboratori – risultano ancora la tipologia di contenuto più apprezzata e con il maggior tasso di engagment.
Se portare avanti un progetto di comunicazione così costruito può risultare difficile, una strada può essere quella di affidarsi a professionisti che possano farlo valorizzando il messaggio che si vuole trasmettere. In questo senso, anche la collaborazione con eventuali influencer – se ben studiata e concordata – può rappresentare un pezzo molto utile della comunicazione social (come abbiamo raccontato anche in quest’altra guida).
Parola d’ordine: programmazione
Che si faccia “in house” o affidandola esternamente, la comunicazione social non deve mai essere improvvisata: vanno stabiliti a monte piano editoriale, stile comunicativo e budget per la promozione condivisi con tutti coloro che se ne dovranno occupare. Fatto ciò, il lavoro non è finito: poiché i social sono in continua evoluzione, continuo dovrà essere il monitoraggio e l’analisi di dati e statistiche che permetta di capire se la comunicazione sta funzionando ed eventualmente aggiustare il tiro, anche osservando ciò che fanno i competitor più diretti in modo da poter tarare anche su questo aspetto la propria strategia.
Audience al primo posto
Infine, il consiglio che li riassume tutti: “Ricorda solo che i social network sono fatti per conversare con gli altri. Se non dai al tuo pubblico la massima priorità, non vedrai risultati”.
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