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Siamo nell’era del cambiamento costante

La rivoluzione digitale al centro del Cwt Forum 2018: nell’attuale ecosistema informatizzato cambiano i ruoli degli attori tradizionali del mercato dei viaggi, così come le relazioni tra brand e consumatori

La rivoluzione digitale al centro del Cwt Forum 2018: nell’attuale ecosistema informatizzato cambiano i ruo

Di Massimiliano Sarti, 7 Dicembre 2018

Un mercato in costante evoluzione, nel quale le imprese si trovano spesso a cercare soluzioni a esigenze che fino a pochi anni prima non pensavano neppure esistessero. Ma la rivoluzione digitale ha cambiato anche la relazione tra imprese e consumatori, rendendola più articolata e complessa, mentre intelligenza artificiale, big data e Internet of things stanno diventando elementi fondamentali di qualsiasi strategia di business. Di tecnologia, e dei suoi complessi rapporti con l’universo dei viaggi, si è parlato recentemente a Milano, durante l’edizione 2018 del Cwt Forum «Digital & beyond. Time to Evolve the Conversation», organizzato da Carlson Wagonlit Travel.

«Siamo nell’era del cambiamento costante» ha raccontato in particolare il managing director Emea della travel management company, Chris Bowen. «Appena mezzo secolo fa la vita media delle organizzazioni comprese nella lista Fortune 500 era di 75 anni. Oggi non arriviamo a 15». L’evoluzione tecnologica ha subito un’accelerazione impressionante. «E ciò è ancora più vero nel mondo del travel», ha rimarcato Bowen. «Questo significa che noi dobbiamo continuare a investire nelle persone, nel digitale e soprattutto nei big data. Siamo seduti su una mole pressoché infinita di informazioni: il nostro compito è quello di sfruttare tali dati al fine di rendere tutto più veloce, più facile e meno costoso per i nostri clienti. In Cwt abbiamo un pool di oltre 200 data scientist e ingegneri software. Ebbene, due terzi di loro sono impegnati nel costruire algoritmi in grado di personalizzare l’esperienza online del viaggiatore, nel rendere la vasta mole di informazioni grezze qualcosa di immediatamente comprensibile all’utente finale».

«Nello spazio brevissimo di un cambio generazionale, Internet ha mutato nel profondo la relazione tra consumatori e brand», ha aggiunto il direttore responsabile di AI4Business, Nicoletta Boldrini. «Gli individui oggi cercano esperienze uniche, sono abituate al self-service, pretendono risposte veloci, ma vogliono anche un’offerta al contempo esaustiva, innovativa e personalizzata». E lo sviluppo dell’intelligenza artificiale da questo punto di vista può aprire scenari davvero interessanti: «Nel prossimo futuro assisteremo a implementazioni sempre più efficienti di tecnologie come quella del riconoscimento per immagini, della realtà aumentata, nonché della comprensione del linguaggio, in termini di accenti, inflessioni dialettali e analisi del contesto. In ambito travel l’Ia potrà in particolare rivelarsi utile nella costruzione di un’offerta sempre più veloce e personalizzata, che contenga proposte e servizi rilevanti per il viaggiatore e coerenti con la policy aziendale. Ma potrà anche contribuire a migliorare le previsioni sulla domanda, a fornire informazioni in tempo reale e ancora una volta a garantire livelli di sicurezza e assistenza ottimali».

È un’evoluzione epocale quella in atto. Tanto da stare cambiando la stessa funzione di alcuni degli operatori tradizionali del comparto, come per esempio, quella dei gds: «Prima eravamo gli unici a offrire determinati contenuti. Oggi il nostro compito è quello di organizzare le offerte provenienti da ogni canale in maniera più immediata possibile per i nostri clienti», ha fatto notare durante la tavola rotonda conclusiva dell’evento la vice president online Wemea & managing director Italy di Amadeus, Francesca Benati. «La filiera tradizionale del business travel, così come l’abbiamo conosciuta fino a ieri, non esiste più», ha aggiunto il vice president & country director Italy & Greece di Cwt, Antonio Calegari. «È stata sostituita da un ecosistema articolato, nel quale fornitori e distributori hanno accesso a tutti i canali di vendita, ma in cui diventa ancora più importante aiutare le imprese a gestire la complessità». Il ruolo delle travel management company diventa quindi sempre più quello del facilitatore: «Mettere ordine nel caos: garantire alle aziende e ai viaggiatori la possibilità di avere risposte rapide, efficienti, trasparenti e personalizzate sulle proprie esigenze».

La tecnologia ha però anche un altro vantaggio rilevante: migliorare la customer experience. Per esempio, tramite l’implementazione di sistemi di riconoscimento facciale e controlli biometrici negli aeroporti, per velocizzare le procedure di check-in e imbarco. Come sta già sperimentando nei propri hub di Parigi e Amsterdam, Air France – Klm. «La digitalizzazione è una grande opportunità che ci consente di sviluppare una strategia compiutamente multi-canale», ha concluso il general manager East Mediterranean della compagnia franco-olandese, Jérôme Salemi. «Ciò non vuol dire che faremo a meno delle agenzie di viaggio. Tutt’altro: nel business travel, in particolare, queste continuano a veicolare praticamente il 99% del nostro transato. Ma significa che possiamo comunicare meglio la qualità del nostro prodotto e gli investimenti che ci stanno dietro. Perché noi non siamo, né vogliamo diventare una commodity».

 

 

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