Le recensioni come driver di scelta dell’hotel nel quale soggiornare, l’apprezzamento per l’automazione di alcuni servizi, a partire dal check-in, ma anche una maggior attenzione all’accoglienza degli animali domestici. Gli italiani riscoprono la voglia di viaggiare ed esprimono nuove esigenze in fatto di servizi alberghieri. A fare il punto sui nuovi trend di ciò che piace in hotel è stato nei giorni scorsi il Changing Traveller 2022, report annuale di Siteminder che, analizzando le risposte di oltre 8mila viaggiatori di tutto il mondo – Italia compresa – evidenzia come stiano evolvendo le preferenze dei consumatori in fatto di ospitalità alberghiera.
Ciò che emerge a livello globale è prima di tutto la netta ripresa della voglia di viaggiare, che pare non essere scalfita né dall’inflazione né dalle incertezze generali del periodo. A tal punto che, se parliamo di servizi alberghieri, anche spendere di più per eventuali extra non sembra essere un problema per l’85% dei viaggiatori intervistati, che dichiara di pagare volentieri per servizi come l’early check-in o il late check-out, i trattamenti spa, la camera con vista piuttosto che la dimensione della stanza.
Il report fa poi il punto sull’influenza di digitale e social sul rapporto tra clienti e hotel. In modo particolare, “i social media passano dall’essere un ‘nice to have’ a un’assoluta necessità per gli hotel. Spinti da Gen Z e Millenials i social media influenzano spesso o sempre la scelta dell’alloggio del 43% dei viaggiatori. Si tratta di dati – si legge nel report – che dimostrano il rapporto online sempre più stretto e interdipendente tra gli albergatori e gli ospiti, in un momento storico in cui le strutture ricettive rivestono un ruolo fondamentale nell’assecondare la ‘fame’ di esperienze degli ospiti”.
Guardando all’Italia, i social media riescono a influenzare il 41% degli italiani nella fase decisionale della prenotazione anche se nel Belpaese “fiducia” e “recensioni” si confermano le parole chiave in fatto di scelta dell’hotel: il 60% dei viaggiatori italiani intervistati, infatti, considera le recensioni degli altri ospiti come uno degli aspetti più importanti del sito web di una struttura (percentuale che scende al 50% nella media globale).
Ancora a proposito di tecnologia e automazione, i dati di Siteminder rilevano come le generazioni più giovani non siano disposte ad accontentarsi: il 64% dei viaggiatori a livello globale è probabile o molto probabile che cambi idea verso la struttura, se l’albergatore non utilizza correttamente la tecnologia. In particolar modo, prenotazioni sicure e contenuti e recensioni affidabili sono gli aspetti più apprezzati del sito web di un hotel, considerati indicatori di fiducia importanti. E guardando alle innovazioni del futuro, in un’ottica sempre più apprezzata di “try now, buy later”, i consumatori chiedono sempre più spesso di vedere e sperimentare la struttura prima di impegnarsi nell’acquisto, al punto che il 70% di tutti i viaggiatori visiterebbe probabilmente o sicuramente la proprietà nel metaverso prima del check-in.
Per quanto riguarda i pagamenti, con la normalizzazione di esperienze di e-commerce sicure e fluide, il pagamento online si è ormai affermato come la principale preferenza dei viaggiatori a livello globale (49%), ma non in Italia, dove si continua a preferire il pagamento di persona (56%). Ciò che è uguale è, invece, l’importanza riconosciuta alla possibilità di poter modificare o cancellare facilmente, liberamente e gratuitamente la propria prenotazione.
Tra le nuove tendenze – sollecitate dai cambiamenti socio-economici collegati alla pandemia – ci sono poi quelle che hanno a che fare con la mescolanza tra soggiorni di lavoro e vacanze di piacere. “Si prevede che entro il 2035, un miliardo di nomadi digitali farà parte della forza lavoro mondiale – si legge nel report Siteminder –. Comprendere e affrontare in modo significativo questa categoria sta diventando quindi una priorità urgente per i responsabili di strutture ricettive di tutto il mondo, in modo da garantire che le loro esigenze siano adeguatamente soddisfatte”. A essere ricercati da questa tipologia di clienti sono soprattutto l’attenzione a dettagli che personalizzino l’esperienza, come musica, profumazioni ad hoc e arte, e un più generale senso di “familiarità” e di “casa”. Ne è un esempio l’atteggiamento nei confronti degli animali domestici, tipicamente esclusi da molte strutture moderne: quasi l’80% dei viaggiatori cosiddetti bleisure è, invece, favorevole a una maggiore loro accoglienza. Un apprezzamento condiviso ancor più dai viaggiatori italiani – soprattutto nella fascia più giovane – che approvano ampiamente le strutture ricettive pet-friendly.
“La tanto attesa ripresa dei viaggi si è manifestata presentandoci un nuovo tipo di viaggiatore che ha aspettative più alte che mai nei confronti degli hotel e delle proprie esperienze di viaggio”, ha detto commentando i dati della ricerca Sankar Narayan, Managing Director e CEO of SiteMinder. Ora che la domanda repressa sta spingendo la fase di ripresa degli spostamenti a livello globale, “i viaggiatori di tutto il mondo hanno segnalato una forte intenzione di prenotare e spendere di più, nonostante l’aumento dell’inflazione. Il rapporto dimostra che i viaggiatori hanno l’ambizione di prenotare, viaggiare, lavorare, connettersi e vivere il mondo con la massima flessibilità e sicurezza possibile. Questa forte determinazione dei viaggiatori – sottolinea – è destinata a far evolvere ulteriormente il ruolo delle strutture ricettive e gli albergatori devono farsi trovare pronti”.
Gli hotel tra automazione e tocco umano
I dati del Changing Traveller 2022 di Siteminder entrano nel merito dell’apprezzamento, da parte dei clienti dell’hotel, dei servizi automatizzati. Ma qual è il mix tra tecnologia e tocco umano più gradito oggi? “La fedeltà a un brand alberghiero rimane profondamente legata alle persone di una struttura e la maggior parte dei viaggiatori non vuole sostituire gli esseri umani con i robot”, spiega il report. “Esiste però un gap tra le maggiori aspettative nei confronti dei servizi ricettivi forniti dagli esseri umani (per il 61% le aspettative sono più alte o molto più alte oggi rispetto a prima del Covid) e la carenza di personale che attualmente sta influenzando il settore a livello globale”. Per il 43% degli intervistati, le persone rappresentano il motivo principale di ritorno presso una struttura; in particolare, i viaggiatori più anziani (77-94 anni) ritengono che il personale di un hotel sia garanzia di fedeltà, mentre lo staff viene considerato un aspetto maggiormente importante per gli utenti più giovani (18-25anni), rispetto ai viaggiatori Millennial (26-41 anni) e Gen X (42-57 anni). Dati confermati anche dai viaggiatori italiani, per i quali le persone rappresentano la motivazione principale per cui si torna in una struttura ricettiva, e che dichiarano di apprezzare il personale di un hotel in grado di consigliare esperienze capaci di far scoprire aspetti culturali e storici di una destinazione.
Qui da noi, come a livello globale, tuttavia cresce l’apprezzamento per l’automazione di alcune procedure, come quella di check-in: ritenuta cruciale nell’esperienza di soggiorno e funzionale nel definire l’equilibrio ottimale tra persone e tecnologia nella struttura, la maggior parte dei viaggiatori desidera una procedura di check-in più rapida e automatizzata, ma quasi nove su dieci di essi preferiscono comunque che sia presente del personale.
Comments are closed