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Sfide e procedure: gm a confronto

Il punto di vista di tre direttori della Penisola: da sud a nord, capiamo come i general manager affrontano nella pratica quotidiana ammanchi e piccole ruberie

Il punto di vista di tre direttori della Penisola: da sud a nord, capiamo come i general manager affrontano n

Di Massimiliano Sarti, 14 dicembre 2017

Sciampi, saponi, cuffie per la doccia, posaceneri, penne o ciabatte. Ma anche batterie del telecomando, lampadine, Bibbie, cuscini e coperte dall’armadio… E poi piatti, posate e vassoi. Sono alcuni degli oggetti più popolari tra gli ospiti che approfittano di un soggiorno in hotel per portarsi a casa qualche ricordino di troppo, secondo una già citata indagine condotta qualche tempo fa del portale di comparazione prezzi Jetcost (si veda, a questo proposito, il nostro articolo di pagina 3, ndr). Ma al di là di medie e statistiche, che servono certo a inquadrare dimensioni e natura del fenomeno ma spesso mancano della necessaria concretezza, quali sono le sfide che quotidianamente si trovano ad affrontare i general manager italiani? Quali procedure attivano per tutelarsi? E come affrontano i casi più delicati? Lo abbiamo provato a chiedere a tre direttori di altrettante strutture della Penisola: una al Sud, il 4 stelle da 341 camere Hilton Sorrento Palace guidato da Valeria Fruscio; una al Centro, il 5 stelle da 87 stanze Grand Hotel Palace di Roma, al cui timone troviamo Andrea Fiorentini; e una al Nord, il 4 stelle da 138 camere Devero Hotel & Spa di Cavenago di Brianza, in Lombardia, condotto da Massimo Burchianti. Ecco che cosa ci hanno risposto:

Domanda. Quali sono gli oggetti più strani che avete visto portar via dagli hotel, da parte dei vostri ospiti?
Valeria Fruscio. Onestamente non ricordo gesti particolarmente eclatanti. Una volta abbiamo notato un ospite che si aggirava in maniera abbastanza sospetta tra alcune delle statuette della nostra lobby. Però poi non è successo nulla. Piuttosto a sparire sono a volte posaceneri, accappatoi e vasetti. Il classico, insomma.
Andrea Fiorentini. Fino a poco tempo fa, in una delle nostre signature suite faceva bella mostra di sé una serie di orologi regolati sui fusi orari delle principali capitali. Purtroppo, nel giro di un annetto dalla nostra apertura, sono sparite quasi tutte le lancette, i numeri e le lettere di ottone. Credo che i nostri ospiti avessero preso l’abitudine di portarsele a casa come ricordo del loro soggiorno. Un po’ come una volta si faceva con i loghi delle automobili di pregio. Alla fine però siamo stati costretti a sostituire il tutto con un pannello. Altri ospiti invece si sono presi dei profumatori di acqua dell’Elba, mentre quando lavoravo in un resort toscano, mi ricordo di un cliente che è andato via con il televisore. Ma forse il furto più incredibile è stato quello di una delle statuette che sostengono i rubinetti dei nostri bagni a pianterreno. Il Grand Hotel Palace è caratterizzato da una serie di levrieri disegnati dall’architetto Italo Rota. Ebbene, qualcuno ha avuto la bella pensata di staccarne uno e di portarselo a casa. In fondo, si trattava di una statuetta di appena una cinquantina di centimetri. Però era un pezzo unico e non abbiamo più potuto sostituirlo.
Massimo Burchianti. Nel 2001, quando lavoravo come capo ricevimento in un hotel milanese, ci fu un cliente che riuscì a portarsi a casa un televisore con tanto di tubo catodico annesso. Sinceramente non ho idea di come abbia fatto. Qui da noi al Devero, invece, una decina di giorni fa si sono messi in valigia un access point per la trasmissione della rete Internet. Un oggetto da qualche centinaio di euro. Il nostro provider di servizi It ha peraltro individuato l’ora esatta in cui è stato staccato il dispositivo. È chiaro perciò che abbiamo i nostri sospetti. Ma se non si riesce a cogliere la persona in flagrante, diventa un caso tipico: la nostra parola contro la sua. Non so perciò onestamente cosa potremo fare…
D. Come affrontate in effetti un tema tanto delicato? Avete in particolare delle procedure standard da seguire?
V.F. Cerchiamo di utilizzare dei deterrenti. Per esempio segnalando che i nostri accappatoi sono in vendita e che il loro costo verrà eventualmente addebitato sulla carta di credito degli ospiti. E lo stesso vale per i teli da piscina, che però, più che rubati, in passato venivano spesso smarriti. Ovviamente la cosa agli ospiti viene sempre presentata come un’opportunità, piuttosto che come una minaccia. Ma puntiamo molto anche sulla formazione del personale: durante i nostri programmi di training, insegniamo come comportarsi quando si ha la percezione che un ospite stia per compiere un gesto sconveniente. Infine, al momento del check-out cerchiamo sempre di buttare un’occhiata in stanza per controllare che tutto sia a posto. E le nostre cameriere hanno tutte una check-list ad hoc. Funziona. A patto di non avere 200 camere in uscita contemporaneamente.
A.F. Devo dire che qui al Grand Hotel Palace, lancette di ottone e statuette dei levrieri a parte, non abbiamo grandi problemi. Anche perché una buona percentuale della nostra clientela è internazionale. E oggi mettere troppe cose in valigia può complicare la vita all’aeroporto. Ciò detto, abbiamo pure noi una piccola check-list di controllo. La questione vera, però, è che bisogna cogliere gli eventuali ladri sul fatto. L’addebito del danno sulla carta di credito a posteriori non è ammesso. A meno di non far firmare un foglio ad hoc, in cui si richiede agli ospiti il libero utilizzo della loro carta anche dopo il soggiorno. Ma per ovvi motivi non lo fa nessuno. Tornando a quando stavo in Toscana, invece, rammento che il problema era decisamente più sentito. D’altronde le persone tendono a trascorrere più tempo in un resort, piuttosto che in un hotel di città. E quindi le tentazioni aumentano. Oltre a inserire il classico cartellino con i prezzi degli accappatoi, avevamo perciò deciso di sostituire i phon in camera con apparecchi più pesanti, in modo da scoraggiarne il trasporto in valigia…
M.B. Essendo la nostra struttura dotata di spa, siamo particolarmente soggetti agli ammanchi di accappatoi. Alle persone che li richiedono, abbiamo quindi da tempo deciso di chiedere una cauzione. Per quanto riguarda invece il centro congressi, stiamo lavorando a un documento specifico: una sorta di ricevuta di consegna delle attrezzature. Spesso infatti spariscono piccoli microfoni, gira slide e prese multiple, nonché cavi e cavetti vari. Naturalmente ci serviamo sempre di queste procedure cum grano salis, senza eccessive rigidità. Anche perché la nostra è una clientela prevalentemente business: ospiti spesso abituali e mediamente rispettosi della struttura. Credo al contrario che il problema dei furti riguardi soprattutto gli hotel leisure. In un resort di Santo Domingo, dove ho soggiornato personalmente qualche tempo fa, ricordo per esempio di aver visto un cartello con una lunga lista di oggetti e il relativo tariffario. L’avevano buttata sul simpatico: «A causa della grande popolarità delle nostre amenities in stanza, il nostro reparto piani ha deciso di mettere in vendita i seguenti articoli…». Un responsabile di camera si sarebbe quindi preoccupato di controllare se qualcuno degli oggetti presenti nell’elenco fosse risultato mancante dalla stanza al momento della partenza, al fine di addebitarlo direttamente sul conto degli ospiti.
D. In che modo gestite invece gli ammanchi nei confronti dei fornitori? Mi riferisco soprattutto agli articoli in affitto, come per esempio la biancheria…
V.F. Qualcosa mettiamo in conto fin dalla stesura del budget annuale. Devo dire però che, dopo aver esteso le procedure di addebito ai teli da piscina, i problemi sono diminuiti sensibilmente, tanto che in tema di ammanchi oggi siamo decisamente sotto media.
A.F. Per quanto riguarda la biancheria, ogni fine mese e alla chiusura dell’anno si fanno i reintegri e paghiamo gli ammanchi. È qualcosa che mettiamo nel budget sin dall’inizio, insieme al tovagliato del ristorante da sostituire.
M.B. A fine anno facciamo gli inventari e dobbiamo ovviamente pagare gli eventuali ammanchi ai fornitori. Ma anche per noi si tratta di costi già ampiamente preventivati nel budget.
D. Dove si situa il confine tra un piccolo “furto” innocuo e fatti decisamente più gravi, che possono pesare sui conti dell’hotel?
V.F. Dipende dal valore dell’oggetto e dalla frequenza degli episodi: finché si tratta di penne e posaceneri da portar via come souvenir, siamo noi stessi a incentivare i clienti a prenderli. L’ammanco di biancheria e accappatoi può invece pesare considerevolmente sul bilancio di un’azienda.
A.F. Sciampi, sciampetti e tutte le amenities del bagno sono “furti” ampiamenti tollerati. Già se si comincia a parlare dei calzascarpe, o dello stesso dispenser del servizio cortesia, il discorso cambia. E così a salire di valore. Ma anche nel caso delle semplici amenities ci sono situazioni in cui la questione può diventare fastidiosa. Più di una volta mi è infatti capitato di imbattermi in gruppetti di clienti internazionali, spesso in bassa stagione, che ogni giorno svuotavano completamente il set del kit cortesia. Onestamente mi è sempre sembrato un po’ eccessivo…
M.B. Le amenities mi fa piacere se le portano via. In fondo sono una sorta di gadget con il logo. Per il resto, essendo la nostra una struttura business, in camera non ci sono molte cose appetibili. È chiaro però che se un oggetto fa parte dell’arredamento, chi lo prende con sé commette un furto.
D. Avete mai fatto ricorso alla giustizia ordinaria per dirimere situazioni di questo genere? Ed esistono, a vostra conoscenza, delle assicurazioni specifiche per proteggersi da tali evenienze?
V.F. Personalmente non ci siamo mai rivolti ai tribunali. E per quanto riguarda le assicurazioni, magari ce ne saranno anche, però noi non ce ne siamo mai interessati.
A.F. Una volta, sempre nel solito resort toscano, mi è capitato di intimare a un ospite di aprire la valigia, altrimenti avrei fatto chiamare la polizia. Ma aveva veramente esagerato e io ero assolutamente sicuro del fatto mio. In un altro caso, ho sorpreso un dipendente a rubare telecomandi, pile e articoli nei minibar, per cui mi sono trovato costretto a rivolgermi ai giudici. Però si tratta di casi rari. Il problema con le assicurazioni, per contro, è rappresentato dalle franchigie: gli ammanchi hanno valori singoli troppo bassi per giustificare la stipula di una polizza specifica.
M.B. Onestamente non ho mai fatto ricorso alla polizia per queste situazioni. Anche perché i furti non sono mai stati di entità tale da spingermi a fare una denuncia. E anche in tema di assicurazioni non credo esistano prodotti specifici per lo scopo. Noi per esempio abbiamo sottoscritto una serie di polizze che arrivano a coprire alcuni oggetti dell’immobile, ma non certo gli accappatoi. E pure senza considerare le franchigie, non credo che qualcuno andrebbe ad aprire un sinistro per furti del valore di 30-40 euro. Sostanzialmente, a mio parere, si tratta di problemi che si possono affrontare solamente implementando procedure sensate e adeguate allo scopo.

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