Il futuro del business turistico è nell’alleanza con gli agenti di viaggio. Parola di tour operator. Tra i ritornelli rimasti all’indomani della Bit, c’è proprio questo: la fiducia degli operatori in una rinnovata collaborazione con il trade. Se appare scontato un peso importante dei nuovi media anche nella vendita dei viaggi, gli strumenti tradizionali si dimostrano capaci di evolversi. Nella distribuzione, le agenzie di viaggio si confermano perciò protagoniste: lo dicono gli studi più recenti e lo confermano gli operatori. Non solo l’intermediazione non scompare, ma svolge un ruolo di consulenza sempre più raffinato.
E i tour operator? Il torinese Settemari è tra quelli che ci credono: il web e le community fanno parte della vetrina e del dialogo diretto con la clientela. Il business, con la teleprenotazione, rimane collegato al trade. «La forza che viene riconosciuta agli agenti», spiega il direttore commerciale di Settemari, Guido Ostana, «ha tanti motivi: il radicamento sul territorio, la prossimità geografica, la possibilità di cogliere e interpretare gli orientamenti dei clienti, la capacità di conoscerli e riconoscerli al loro ingresso in agenzia».
I mutamenti tecnologici e sociali sono così la nuova realtà con cui i tour operator si stanno misurando per proporre la propria programmazione. Per Settemari, gli strumenti interattivi rappresentano, in questo contesto, validi supporti per integrare e potenziare le opportunità del business tradizionale. Si può innovare proponendo la propria offerta on-line, promuovendo aggregazioni virtuali, stimolando la partecipazione interattiva del cliente nella valutazione dei servizi, offrendo piattaforme per parlare di vacanze. Ma l’agente di viaggio e il suo tradizionale catalogo cartaceo rimangono il tramite migliore per vendere.
I dati riferiscono un 50% di operatori che sta lavorando sul terreno ibrido di tradizione e innovazione. Il tour operator torinese (oltre 100 milioni di euro di fatturato, tre brand, una società di management alberghiero controllata e più di 500 mila passeggeri trasportati negli ultimi tre anni) è tra questi. «Internet aiuta a far conoscere la nostra proposta al mercato e promuove interazioni interessanti», prosegue Ostana, «ma ciò che non può essere sostituito da un clic è il ruolo del consulente: è lui che conosce il cliente e lo consiglia sulla base del suo stile di vita e delle sue necessità. È lui che conosce le potenzialità del tour operator e la capacità di soddisfare diverse clientele».
C’è, insomma, il riconoscimento del ruolo dell’intermediario che, attraverso una relazione diretta, conferisce valore aggiunto al semplice assemblaggio di proposte turistiche. «L’agente di viaggio», aggiunge il direttore commerciale del gruppo torinese, «rappresenta il punto di riferimento per il cliente. È lui a creare una rete di appartenenza e, quindi, un pubblico di repeater per mete e per marchi». È evidente: si tratta di un gioco di squadra che Settemari dichiara di voler portare avanti con i propri distributori e che difficilmente può essere svolto con un portale di prenotazioni on-line. «Quando si sceglie una vacanza, si cerca l’esperienza e la competenza», conclude Ostana. «Un agente di viaggio è preparato a trasmetterle». La logica del tour operator è semplice: non si tratta solo di business e vendite, ma di poter raccogliere anche dal trade i suggerimenti sugli orientamenti della clientela, nonché sulle nuove mode e sulle nuove richieste.
Un’indagine Ipsos conferma l’importanza dell’intermediazione nella fidelizzazione dei clienti
Da uno studio sui comportamenti attesi dei consumatori, denominata Osservatorio tendenze 2009 e realizzata dall’istituto di ricerca Ipsos, emerge la necessità, per gli operatori economici, di una svolta dalla customer experience-satisfaction alla human experience-satisfaction, e di una strategia di business maggiormente volta a emozionare e comunicare. L’osservatorio rileva inoltre la nuova tendenza a instaurare relazioni one-to-each anziché one-to-one, senza eliminare qualche spruzzata di Guerrilla buzz & viral marketing. Nel contesto turistico, ciò significa che il ruolo dell’agente di viaggio risulta ancora più fondamentale per conquistare il viaggiatore di oggi, capace di autogestirsi e di interagire in nuove dinamiche relazionali e di mercato.
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