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Servizi a reale valore aggiunto

Space Hotels: concretezza, flessibilità e un approccio che punta ancora sulla forza del contatto personale

Space Hotels: concretezza, flessibilità e un approccio che punta ancora sulla forza del contatto personale

Di Marco Bosco, 29 ottobre 2015

La scarsa digitalizzazione del paese e l’espansione continua dei mega-gruppi internazionali. Sono le grandi sfide a cui sta andando oggi incontro il mercato alberghiero italiano, secondo Lidia Rescigno, direttore generale di un brand storico quale Space Hotels: «Come sempre ogni criticità può però anche essere letta dal lato delle opportunità: le ultime evoluzioni del nostro comparto tendono infatti comunque a premiare le strutture più intraprendenti, al contempo incoraggiando gli hotel a confrontarsi con i più aggiornati standard internazionali. Il che non può certo essere considerato un effetto negativo».

Domanda. In tale contesto, quali sono quindi i vantaggi di un’affiliazione a un brand?
Risposta. Di base, presentarsi come gruppo offre agli affiliati possibilità solitamente precluse a un albergo singolo. Poi ogni proposta di affiliazione ha le proprie caratteristiche specifiche.

D. Qual è la vostra, in particolare?
R. Quella di consentire a ciascun albergo di mantenere la propria autonomia, pur sempre nel rispetto delle regole del gruppo e del mercato. Oltre al servizio di prenotazione per individuali e meeting, noi ci caratterizziamo anche per un’azione promozionale condotta secondo i metodi tradizionali del faccia a faccia con i clienti: l’unico modo per creare legami forti e duraturi. Liberiamo inoltre gli alberghi dai lavori burocratici, come la compilazione dei contratti, il caricamento delle tariffe negoziate… Oneri sempre più complessi, perché molti clienti hanno ormai sviluppato piattaforme proprie con cui occorre ogni volta imparare a interfacciarsi. Svolgiamo insomma tutta quella serie di attività extra, che permettono agli alberghi di dedicarsi al loro core business: l’accoglienza. È questa una caratteristica davvero distintiva della nostra offerta: gli altri brand sono infatti solitamente più propensi a lasciare agli affiliati la gestione di tutte queste procedure. Ma non finisce qui, perché da quest’anno abbiamo pure attivato un servizio account ad hoc dedicato alle strutture partner.

D. Di cosa si tratta esattamente?
R. Di un approccio consulenziale personalizzato, faccia a faccia, per aiutare l’albergo a ottimizzare le vendite. In passato lo facevamo telefonicamente e in modo passivo; in questo modo siamo diventati maggiormente pro-attivi. Mi piace infine sottolineare come il nostro personale vanti mediamente una lunga anzianità di servizio. Il che naturalmente si traduce in una conoscenza approfondita delle esigenze della clientela e degli alberghi. E anche questo sta diventando, oserei dire purtroppo, una caratteristica anomala nel nostro settore.

D. Come è cambiato, in effetti, il modo di fare affiliazione negli oltre 40 anni della vostra storia?
R. È un’altra delle grandi sfide di oggi: l’avvento di Internet ha messo gli hotel in contatto diretto con il mondo. E ora ci sono molti provider che, forti dello strumento web, offrono la sola connessione gds, senza alcun servizio commerciale e di assistenza aggiunto. L’accesso ai global distribution system però da solo non basta per essere raggiunti dalla clientela. Ciononostante percepire l’utilità di un’affiliazione è diventato più difficile. Il nostro obiettivo è perciò quello di comunicare agli albergatori la vera differenza tra una mera connessione e un servizio commerciale completo.

D. Una vostra peculiarità ulteriore è sicuramente quella di essere rimasti fedeli al nome originale, senza declinarlo in una serie di sotto-marchi: quale la motivazione alla base di questa scelta?
R. In una battuta direi: «Space è fatti non parole». Fuor di metafora, devo dire che la proliferazione di sottobrand nasconde spesso operazioni di maquillage mirate a farsi pubblicità e a far parlare del proprio nome. Il nostro mestiere, però, è offrire al cliente l’albergo giusto, capire le sue esigenze… Quindi, almeno dal nostro punto di vista, il sotto-marchio è perfettamente inutile.

D. Forse è anche un fatto di omogeneità e coerenza…
R. Certo, ma credo che il cuore della questione sia ancora più semplice e rimandi alle basi della nostra attività: quando abbiamo offerto al cliente l’albergo giusto, nella giusta destinazione e al prezzo giusto, abbiamo assolto il nostro compito. Ascoltare l’ospite e offrire ciò di cui lui ha bisogno: tutto qui. Lo ammetto: non è stato facile rimanere fedeli a tale filosofia; negli anni, le richieste di cambiamento sono state numerose. Assecondarle, però, avrebbe significato appiattirci sulle posizioni degli altri e snaturare la nostra essenza: quella di artigiani del made in Italy alberghiero che intendono rimanere tali.

D. Space Hotels, è noto, è anche uno dei soci fondatori del gruppo internazionale Supranational Hotels: quali i vantaggi che ne derivano?
R. Molti: dal contatto con la clientela internazionale alla presenza nelle principali fiere di settore, passando per la possibilità di organizzare e sfruttare opportunità di sales blitz mirate, ma anche per la semplice disponibilità a fornire informazioni e consigli alla clientela. Supranational ci permette, tra l’altro, di comunicare con le grandi multinazionali. Sono molte le richieste di nuovi contratti che ci vengono proposte dai colleghi: accordi preferenziali con i Consortia, costruiti in oltre 20 anni di incontri personali. E l’ufficio Supranational di Toronto ci garantisce anche un ponte privilegiato tra la clientela nordamericana e gli alberghi Space Hotels, dandoci soprattutto un forte supporto per la parte gds. Supranational, insomma, ci tiene informati su cosa succede al di fuori dei confini italiani.

D. Qual è la vostra politica su temi oggi molto sentiti come la brand awareness e la brand reputation?
R. Ci siamo fin dalle origini concentrati soprattutto sul segmento corporate: la serietà del nostro lavoro, l’impegno costante e il rispetto delle esigenze del cliente e dell’hotel, unite alla nostra disponibilità, alla flessibilità e alla capacità di costruire
un’offerta/servizio su misura per ogni ospite ci ha permesso di costruire una visibilità importante in tale contesto. In fondo è la nostra mission: continuare a essere artigiani dell’ospitalità, in grado di offrire prodotti non standardizzati.

D. Cosa chiedono generalmente gli hotel a un brand come il vostro?
R. In tre parole?

D. Sì
R. Fatturato, fatturato e fatturato. La parte commerciale è sicuramente il nostro principale valore aggiunto. E questo proprio perché dà accesso al mercato corporate: un segmento molto difficile da raggiungere per un hotel singolo. La negoziazione e la compilazione di alcune procedure lunghe e complesse, come le cosiddette request for proposal (rfp) tanto tipiche del comparto business, sono per esempio attività particolarmente apprezzate. Soprattutto dagli albergatori che svolgevano prima direttamente questo lavoro, magari quando erano affiliati ad altri brand.

D. Per concludere, cosa volete fare da grandi?
R. Continuare a trovare le risposte giuste alle aspettative degli hotel, con l’obiettivo di dare loro sempre il servizio migliore. Lo abbiamo fatto per oltre 40 anni e contiamo di andare avanti a farlo per molto tempo ancora.

Identikit del gruppo
www.spacehotels.it

Space Hotels, partner italiano del gruppo alberghiero Supranational Hotels, è attualmente presente nel nostro paese con più di 70 alberghi da 3 a 5 stelle in 40 località. Come Supranational l’offerta sale a più di 500 hotel in 70 nazioni raggiungibili anche attraverso i gds (SX), oltre che tramite i canali telefonici e web. L’offerta di Space Hotels comprende soggiorni di lavoro o di vacanza, organizzazione di meeting e congressi, la grande cucina di alcuni tra i migliori chef italiani, relax, massaggi e sauna in eleganti centri benessere. In ogni soggiorno sono infine sempre inclusi breakfast, una bottiglietta d’acqua e il wifi gratuito. Nel 2015 Space Hotels ha registrato l’entrata di sette nuovi hotel partner: l’Hotel Spadai di Firenze, il Katane Palace Hotel di Catania, l’Eracle Hotel Resort & Sport di Napoli-Volla, l’Hotel Galilei di Pisa, il Vintage Hotel e il Royal Court di Roma, nonché il Turin Palace Hotel di Torino.

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