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Serve più moderazione

Le repliche generano solamente sterili polemiche

Le repliche generano solamente sterili polemiche

Di Ciro Balzano, 23 settembre 2011

«Servizi non da 5 stelle»; «Pasti non adeguati alla categoria»; «Personale non all’altezza dello standard». Sono solo alcune delle frasi più comuni che si trovano all’interno delle recensioni online sui nostri alberghi: vuote il più delle volte di vero significato.
Certo, siamo senz’altro tutti d’accordo che il commento del cliente è stato sempre richiesto dall’albergatore, ancor prima che Internet permettesse di recensire a tutti (clienti e non) e su tutto (servizi acquistati e non). Resistono peraltro ancora i comment forms nelle camere degli alberghi più attenti alla customer satisfaction, nonché procedure varie atte a misurare la qualità dell’hotel; e ancora i mistery guests, che durante soggiorni in incognito cercano di evidenziare servizi e disservizi di una struttura.
Tutto ciò ovviamente aiuta a comprendere che oggi non ci si lamenta tanto della possibilità che ha il cliente di scrivere una recensione, bensì della mancanza di moderazione online e dell’assenza di una regolamentazione. Volendo immaginare, per un attimo, di essere su un forum o su un social network, chiedo a tutti i colleghi direttori d’albergo e responsabili vari di strutture ricettive cosa pensino delle seguenti evenienze: recensioni anonime; recensioni senza segnalazione della data di soggiorno a cui si riferiscono; recensioni su servizi e prodotti non realmente acquistati; recensioni stilate non da propri clienti; recensioni contenenti, in quanto non moderate, opinioni personali e spesso offensive, la cui portata va al di là della gravità del disservizio eventualmente patito; recensioni negative che non citano le eventuali azioni riparatorie dell’albergo, come, per esempio, gli upgrade, le compensazioni, o gli sconti ricevuti; recensioni vertenti su tematiche tecniche, pubblicate da chi, purtroppo, non conosce la materia ma si arroga il diritto di sentenziare, per esempio, sulla professionalità di uno staff.
Sono certo che i vostri commenti sarebbero tutti negativi: non è infatti tollerabile subire la rabbia di un cliente che, pur partendo a volte da una posizione di ragione, non può sicuramente oltrepassare i limiti dettati dal buon senso e dall’educazione, purtroppo quasi mai imposti dai portali che accolgono le loro recensioni.
Passando quindi alle possibili soluzioni in merito, escluderei, per ovvie ragioni professionali e logiche, la possibilità di replica, in quanto rischierebbe di generare unicamente sterili polemiche quotidiane. Occorre, invece, intervenire a monte, premendo sui siti di recensioni perché svolgano, quantomeno, un’azione di moderazione reale. Con l’auspicio che tutti i soggetti della filiera si prodighino per un unico fine: il servizio verso il cliente e non l’astio verso l’albergo.

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