Saper leggere i dati nella maniera più efficace per il business e conoscere gli strumenti giusti per comunicare direttamente con i propri clienti: sono due dei must imprescindibili per l’azienda dell’ospitalità di oggi, sia che si tratti di un hotel indipendente sia che faccia parte di un gruppo o di una catena. E hanno un elemento importante in comune: la tecnologia. Servono strumenti in grado di stare al passo con i tempi perché il mercato cambia in fretta. Lo sanno in casa Serenissima Informatica, che tra i vari settori di attività si occupa di sistemi gestionali per il mondo alberghiero dagli anni Ottanta, con evoluzioni significative nel corso del tempo. “Cresce la disponibilità di una quantità di dati che potrebbe essere potenzialmente molto importante – spiega il direttore marketing Alessandro Calligaris -. Tutti i software gestionali che un hotel o catena usa e potenzialmente tutte le interazioni che hanno con i propri clienti generano dati, dalle prenotazioni alle anagrafiche, dalle richieste ai vari canali di contatto, e così via. Ma non sempre questi dati vengono presi in considerazione con la dovuta importanza, a partire dalla qualità dei dati inseriti nei sistemi, perché spesso gli operatori non vengono stimolati e messi in grado di utilizzare al meglio i software. Altre volte invece i dati risultano parcellizzati e incompleti perché sono diversi i sistemi software che si interfacciano uno con l’altro. Ci troviamo dunque davanti anche a dati duplicati per esempio nei property management system, come nel caso in cui di un cliente esistono svariati profili se è stato ospite più volte di una stessa struttura”.
Dunque una prima fase che si rende necessaria è quella della pulizia, con un obiettivo finale: sfruttare al massimo i dati dei clienti per trasformarli in informazioni significative per lo sviluppo di una strategia di direct marketing. Anche come antidoto a una delle annose questioni sul tavolo degli albergatori: “Dato che uno dei maggiori problemi sofferti riguarda le commissioni che devono essere corrisposte ai sistemi di booking, Olta e metasearch, allora una risposta può essere questa: cercare di sviluppare maggiormente il business diretto, avere la capacità di attirare i clienti con le proprie forze, spingere alla prenotazione. Si può fare se si conosce molto bene il cliente e si sa come contattarlo, puntando sulle sue esigenze e naturalmente avendo un buon prodotto da offrire, sempre tarato sulla tipologia dell’ospite”.
Pulire, dare senso ai dati e aggregarli è una delle prime operazioni che Serenissima Informatica (www.serinf.it) si prefigge dunque di realizzare con i suoi nuovi software. Una volta fatta questa operazione una prima volta, a ogni variazione nei sistemi i dati ripuliti vengono considerati aggiornati”
Non solo quantità e qualità dei dati: la storia del cliente è un altro elemento molto importante, il rapporto con la struttura, “e tutto questo è ancor più vero per i gruppi alberghieri”.
L’azienda si rivolge alla fascia alta del mercato, “dai 4 stelle in avanti, i nostri clienti rispecchiano la struttura del mercato alberghiero italiano di fascia alta, non molti gruppi o catene, molti piccoli cluster da due a cinque strutture e molti indipendenti”.
L’importanza del direct marketing
L’offerta è quella di prodotti internazionali di terzi “che distribuiamo e personalizziamo, insieme a prodotti e servizi software di nostra proprietà intellettuale. Puntiamo sulla capacità di approcciare il cliente e disegnare una soluzione ad hoc per le sue esigenze, sulla base di prodotti e servizi standard”. Come per esempio i software per fare direct marketing: pulizia, analisi e definizione di un target verso cui fare comunicazione diretta, fornendo loro poi anche lo strumento, come mailing personalizzate per la presentazione di offerte particolari, o l’invio di messaggi transazionali al verificarsi di determinati eventi, come messaggi, nel giorno del compleanno, o al momento di conferma prenotazione, o ancora il giorno prima dell’arrivo, oppure per check-in e check out, o invio di un questionario di gradimento.
Nuova piattaforma di marketing automation
“La novità che proponiamo è il superamento del puro e semplice sistema gestionale o della sua integrazione, è opportuno dotarsi di soluzioni dedicate, come una piattaforma di marketing automation: si chiama Guezzt e punta a migliorare la qualità dei dati e la comunicazione mirata con i clienti. Tra i suoi servizi la pulizia dei dati nel Pms e l’email marketing”.
L’altra new entry è il nuovo property management system in cloud, protel Air. “Un prodotto di protel, che distribuiamo in Italia e in Spagna, sempre per la fascia di mercato 4 e 5 stelle, lusso, gruppi e catene alberghiere, con molte caratteristiche innovative. Negli ultimi anni abbiamo lavorato anche a una piattaforma di integrazione in cloud di sistemi di varia natura utilizzati dagli hotel”.
Lo stato dell’arte del cloud
Dal punto di vista del cloud l’azienda vede una domanda crescente e una maggiore consapevolezza (anche se ancora non tradotta in maniera forte) della possibilità esistente, anche se in altri Paesi la domanda è più alta già da tempo: “In Spagna c’è un interesse maggiore, quando un hotel o una catena decide di cambiare software gestionale la prima richiesta che fanno è che il sistema sia in cloud. In Italia sono ancora poche le richieste che mettono questa come pre-condizione. Invece è notevole l’attenzione per soluzioni di data quality e marketing automation: perché tutti sono consapevoli del fatto che la molteplicità degli elementi nei software gestionali sia ingestibile manualmente, con questi strumenti arriva invece la possibilità di tirare fuori informazioni significative e importanti”.
Serenissima Informatica presenterà i nuovi prodotti alla prossima edizione di Ttg Travel Experience a Rimini, dove sarà anche presente al Sia come partner di T4TH: si tratta di un polo tecnologico altamente specializzato nell’offerta di vari tipi di tecnologie alle strutture ricettive, ed è un progetto che proseguirà anche dopo la manifestazione.
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