È lastricata di piccole attenzioni ai dettagli e tanta comunicazione con il proprio personale la strada che può condurre in sicurezza un 5 stelle tra le strettoie della crisi. Almeno è questa l’opinione di Giuseppe Artolli, da aprile 2008 general manager del Grand Hotel Continental di Siena: un maestoso e centralissimo palazzo di origine seicentesca, trasformato in hotel agli inizi del secolo scorso e ora unico rappresentante del lusso d’eccellenza nella città del palio. «Il 2009 è stato un anno non facile un po’ per tutti e in ciò noi non abbiamo fatto eccezione, anche se Siena ha forse sofferto meno di altre destinazioni italiane. In particolare, noi abbiamo soprattutto avvertito un sensibile calo del mercato americano, che rappresenta da sempre il nostro bacino di domanda principale. Certo, durante l’anno abbiamo registrato pure alcuni trend positivi, tra cui la crescita d’importanza di certi mercati emergenti, come, per esempio, l’Australia o il Brasile. Ma l’aumento della domanda proveniente da tali mercati, che generano circa un decimo del giro d’affari garantito dai viaggiatori a stelle e strisce, non ha certo potuto controbilanciare le difficoltà Usa».
Per ovviare alla situazione congiunturale, Artolli è così ricorso a tutta la propria esperienza e sensibilità professionale, nel tentativo di raggiungere un obiettivo dai contorni chimerici nel mondo dell’ospitalità del lusso: evitare il più possibile gli sprechi, senza mai fare avvertire ai propri ospiti un calo degli standard di servizio. «E per riuscirci, non abbiamo potuto fare altro che aumentare ulteriormente la nostra attenzione ai particolari», riprende Artolli. «Abbiamo così implementato tutta una serie di attività volte specificamente a contenere i costi, come, per esempio, l’introduzione di maggiori controlli nella fase di conteggio della biancheria, la selezione di fiori di maggiore durata e il cambio nelle strategie di acquisto dei giornali per gli ospiti: non più tutte le testate disponibili su un tavolo della hall, di cui, detto tra noi, a volte approfittavano pure i passanti occasionali, ma la consegna diretta in camera del quotidiano preferito da ogni ospite».
La strategia di contenimento dei costi portata avanti da Artolli non ha poi naturalmente trascurato neppure gli aspetti riguardanti la gestione del personale. «Ho puntato molto sulla comunicazione: solo un dialogo schietto con i propri collaboratori consente, infatti, di raggiungere la flessibilità necessaria a ottimizzare l’organizzazione del lavoro e a contenere i costi, allo stesso tempo garantendo a tutti di mantenere il proprio impiego». Anche in questo caso, peraltro, Artolli non ha dato il via a grandi rivoluzioni, ma ha cercato solo piccoli aggiustamenti e compromessi: semplici limature, capaci tuttavia di migliorare sensibilmente il conto economico dell’hotel, tramite, per esempio, una distribuzione delle ferie più razionale e attenta ai picchi di domanda stagionali.
Nonostante la sua virulenza, però, anche questa crisi è per fortuna destinata prima o poi a passare. «Negli Stati Uniti la situazione sta già progressivamente migliorando: contiamo, perciò, di registrare presto una ripresa degli arrivi dagli Usa», prosegue Artolli. «Anche perché pochi mesi fa il gruppo Royal Demeure, a cui appartiene pure il Continental, ha insediato un corrispondente fisso a New York, proprio per aumentare la propria forza commerciale negli Stati Uniti. Tale presenza si aggiunge peraltro ai nostri canali di distribuzione tradizionali, tra cui l’affiliazione Leading hotels of the world, nonché i network Signature e Virtuoso. Pensiamo, inoltre, di proseguire con le nostre iniziative legate al territorio senese: una location dalle notevoli potenzialità e, soprattutto, dalla grande forza evocativa per chiunque si senta attratto dai temi dell’arte e della cultura. In linea con tale visione, nei mesi scorsi abbiamo, per esempio, affittato uno spazio in un palazzo storico affacciato su Piazza del Campo, per permettere a ospiti e clienti locali di assistere, da una posizione privilegiata, al concerto di Pino Daniele lì in programma. All’interno stesso dell’hotel continueremo, poi, a organizzare serate dedicate all’intrattenimento di qualità, come abbiamo già fatto nel caso della presentazione del libro della poetessa e pittrice macedone ma senese d’adozione, Antoaneta Dzoni, oppure in occasione del concerto dell’Amadeus Kammerorchester Salzburg, che abbiamo ospitato tra le antiche mura del nostro cortile interno».
Molti sono, inoltre, i pacchetti del Grand Hotel Continental comprendenti itinerari alla scoperta della città di Siena e del suo territorio, anche negli aspetti meno conosciuti e noti al grande pubblico. «Senza dimenticare le offerte mirate a intercettare la domanda mice», conclude Artolli, «intendiamo, infine, proseguire nel nostro tentativo di aprire l’albergo anche alla clientela locale, che già percepisce la nostra location come un luogo di prestigio dove celebrare le proprie ricorrenze più importanti, ma che ancora stenta ad avvicinarsi a noi in occasioni meno solenni. Forse scontiamo un po’ l’immagine preconcetta di meta inavvicinabile, ma con la recente apertura dell’enoteca ai Banchi, con vetrina esterna, e la realizzazione, per il nostro ristorante Sapordivino, di menu a prezzi competitivi, miriamo proprio a ribaltare tale visione e a convincere senesi e turisti di passaggio a beneficiare della nostra vasta proposta enogastronomica».
Identikit di una carriera di successo
«Entrambi i miei genitori lavoravano già in questo ambiente. Mia madre, inoltre, amava molto lo studio delle lingue straniere e così convinse me e mio fratello (Ivan, attualmente alla guida del Balmoral hotel di Edimburgo) a frequentare la scuola alberghiera. Il mestiere ci piacque fin da subito e, al termine degli studi, entrambi partimmo immediatamente per andare a lavorare all’estero a conoscere nuove realtà e organizzazioni». Così Giuseppe Artolli racconta i propri primi passi nel mondo dell’ospitalità: l’inizio di una lunga strada che lo ha condotto a frequentare molti luoghi importanti dell’hôtellerie italiana e internazionale. Dopo aver lavorato, infatti, al Le Bristol di Parigi, al Bayerischer Hof di Monaco di Baviera e all’Hilton Park Lane di Londra, Artolli è stato, tra l’altro, director of rooms and sales dell’hotel Hermitage di Monte Carlo, deputy general manager dell’hotel Majestic di Roma, general manager del Carlton hotel Baglioni di Milano e managing director di due Relais & Chateaux francesi dello stesso gruppo Baglioni: il Le Saint Paul a Saint Paul de Vence e il Villa Gallici a Aix en Provence.
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