Scomporre la gestione alberghiera

Partiamo dall’inizio: 1984, George Owell. Ancora oggi un romanzo da leggere e rileggere con gli occhi (e la mente) di una cultura addomesticata da Internet e tecnologia. Orwell inizia a scrivere 1984 nel 1948 (!) e la prima edizione esce l’8 giugno 1949. L’8 giugno del 1984 non c’era ancora alcun segno di quanto immaginato da Orwell, ma il “bello” stava per arrivare. L’8 giugno 1984 esce nelle sale cinematografiche americane Ghostbusters.
Fin qui, qualcuno dirà, che ci azzecca?
Vedendo Ghostbusters, i baby boomers in carriera alberghiera hanno contratto il virus dell’appalto in fase embrionale: i colleghi al timone del Sedgewick Hotel di New York hanno saggiamente deciso che un certo tipo di pulizia doveva essere fatto da chi lo sapeva fare: «Offelee, fa el tò mestee» (nel 1984 il mondo dell’ospitalità era ancora saldamente in mano a immigrati italiani, in questo caso evidentemente lombardi, ndr).
Si rivolsero dunque a una rinomata ditta del settore, la Ghostbusters appunto. È proprio il caso di dire che il dado era tratto.
Illuminati da questa istruttiva prima visione, i più brillanti tra noi immaginarono tanti “coming soon” allargati ai diversi campi di attività in cui si poteva scomporre la gestione alberghiera.
Purtroppo la realtà nazionale presentava una dicotomia profonda: un enorme numero di palazzi storici adibiti ad albergo (habitat naturale, si penserebbe, per i fantasmi) ma una assoluta assenza di fantasmi. I pochi individuati si erano dotati dello status di rappresentante sindacale. Il che escludeva a priori interventi di terziarizzazione.
Ma i più brillanti tra noi non avevano visto solo Ghostbusters e letto solo 1984, ma anche l’Iliade, e quindi erano a conoscenza delle possibili strategie di distrazione. Si cominciò con gli ascensori, gli estintori, le caldaie, la lavanderia…
Poi, alla chetichella, avanti con la pasticceria: anello debole della catena del ciclo produttivo.
Ora, scavallando il millennio, messo in videoteca Ghostbusters, serviva un nuovo giro di boa.
E puntualmente arriva.
Appalto è un pessimo termine, usurato e carico di valenze negative. Come suona bene invece “outsourcing”…
In verità, non è solo il cambio del nome e, questa volta, non c’entra un film. Piuttosto la riforma del mercato del lavoro, la legge Biagi. Correva l’anno 2003, era il 24 ottobre…
I millennials incalzano, i baby boomers invecchiano: fare outsourcing è figo. I piani a tutto spiano… I sindacati ondeggiano, vacillano, non capiscono ma si adeguano. Ormai è fatta. Sotto con quel che resta della manutenzione. Cominciamo a studiare la ristorazione: che fare? Outsourcing? Cessione di ramo d’azienda? Terziarizziamo!
Ricerca, selezione e assunzione, paghe e stipendi, contabilità: la lunga marcia si sta avvicinando al centro del sistema nervoso.
I millennials incalzano, i baby boomers invecchiano. Vale per tutti: per il management alberghiero e per gli ospiti. Quindi adeguarsi è d’obbligo. Le nostre prenotazioni già da mo’ sono in altre mani: tocca al revenue management, alla web-reputation.
Ma altre prospettive sono già dietro l’angolo. Basta aprire quotidianamente le tante mail. Avete sentito parlare di marketing automation? E dell’algoritmo, che crea risposte automatiche alle recensioni, ogni volta diverse, imparando da come le scriviamo noi? Finalmente potremo coronare un sogno: non dover rispondere alle recensioni dei nostri clienti! Ci penserà l’algoritmo dopo che ci avrà succhiato tutte le nostre conoscenze grammaticali, di sintassi e di stile letterario.
Già qui si apre una falla nel sistema: leggendo tante risposte alle recensioni, c’è ben poco da imparare da come scriviamo noi. Ma questo l’algoritmo non lo sa.
Quindi i colleghi millennials possono stare sereni. Avendo fatto il liceo, sanno che l’anagramma di algoritmo porta alla mente la locuzione latina algor mortis e hanno gli strumenti per esorcizzare anche gli algoritmi a venire. Intanto spostino il banco del ricevimento in mezzo alla hall per poi, a breve, farlo uscire dal portone (principale, come si conviene a questi totem) e accogliere la nuova generazione: i deskless workers.
Noi baby boomers, che progressivamente stiamo dando in appalto (pardon, in outsourcing) il nostro mantenimento all’Inps, stiamo altrettanto sereni: abbiamo fatto ciò che andava fatto e le cicatrici si sono rimarginate.

Chi è Dennis Zambon

Docente di organizzazione delle strutture ricettive per il corso di laurea triennale in scienze del turismo e sviluppo locale presso la facoltà di sociologia dell’Università degli studi di Milano-Bicocca, dal 2006 al 2011 Dennis Zambon è direttore generale della divisione business hotel di Atahotels, nonché, dal 2007, consigliere di gestione della stessa compagnia. Prima ancora è general manager del’Hilton Milan, mentre negli anni 1990 dirige il Forte Crest di San Donato Milanese (ora Crowne Plaza). Cura inoltre per noi di Job in Tourism, la rubrica Nessun Dorma.