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Scenario 2020: la parola agli esperti

Professionisti dell’ospitalità e della ricerca, manager alberghieri, mondo crocieristico, tecnologia e food: abbiamo chiesto di raccontarci le sfide del futuro

Professionisti dell’ospitalità e della ricerca, manager alberghieri, mondo crocieristico, tecnologia e foo

Di Mariangela Traficante, 5 Febbraio 2020

L’anno si è aperto con sfide rinnovate sul tavolo della geopolitica, dalle tensioni in area mediorientale che potrebbero avere ripercussioni anche sui flussi turistici nell’area e nel vicino Mediterraneo, agli sviluppi della Brexit.
I riflettori continuano ad essere sempre ben puntati sul cambiamento climatico e su quanto anche le imprese possono e devono fare sul fronte della sostenibilità, che non si limita a quella green ma abbraccia vari ambiti dell’industria. E continua ad evolversi per cercare strade innovative anche il mondo dell’hôtellerie e dell’ospitalità, mentre nascono nuovi brand e nuovi modelli ibridi. Senza dimenticare il dibattito sulla tecnologia. Quale scenario si apre dunque in questo 2020 iniziato da poco, che dà il là non solo a un nuovo anno ma anche ad un nuovo decennio?
Lo abbiamo chiesto ad una serie di professionisti dell’industria turistica, in vari ambiti. Dai manager alberghieri ai big della ristorazione, dagli esperti di tecnologia al mondo delle crociere. Quali previsioni hanno fatto? Le leggerete a seguire.

Giovanni Angelini, fondatore e presidente società di consulenza Angelini Hospitality

“L’industria dell’ospitalità di ogni tipo incontra sempre più difficoltà nell’attrarre e mantenere i clienti. Non è più sufficiente offrire un buon prodotto o un servizio utile. I clienti di oggi hanno più scelta e potere che mai e le loro aspettative sono in continua crescita. Sono alla ricerca di qualcosa che arricchisca e aggiunga valore alle loro vite. Per competere e prosperare, il settore deve continuare a innovare in ogni aspetto del business: qualità, efficienza, sicurezza, tecnologia, e così via. Imperativo è ricordarsi che l’industria dell’ospitalità non si basa solo sui prodotti ma sulla customer experience.
Il rapido progresso nella tecnologia in ogni aspetto delle nostre vite continuerà a rappresentare un importante agente di cambiamento e ci influenzerà in molti modi, buoni e cattivi, è importante che venga implementata in modo sagace, ma credo che la chiave per operazioni sostenibili in un ambiente in continuo cambiamento come il nostro sarà sempre il talento, e la sua promozione. Sono le persone a sostenere la tecnologia e rimarranno l’apice della competitività. Continuerà inoltre il consolidamento nell’industria e nuovi prodotti e brand continueranno a fare ingresso in un mercato già competitivo.
Sì, il settore ha il potenziale per crescere ma deve anche accettare il fatto che dovrà affrontare cambiamenti del comportamento dei consumatori, nelle innovazioni tecnologiche, nella nascita di nuovi competitor, sostituti per prodotti di base e continui cambiamenti sociali e politici (penso per esempio all’attuale situazione in Middle East, la Brexit, le guerre commerciali) e deve abbracciare in toto i cambiamenti, le sfide e inseguire ogni opportunità di business e nuovi potenziali mercati.
Anche recessione e disastri naturali contribuiranno a portare nuove sfide da affrontare. Una di quelle cruciali è il cambiamento climatico. Il pericolo è immediato e cosa sta facendo l’industria dell’ospitalità per preservare il nostro prezioso pianeta? L’Eco-sostenibilità non è un trend ma una necessità e significa molto di più che semplicemente ridurre il consumo di plastica ma vuol dire un nuovo modo responsabile di fare business per il breve e lungo termine, deve entrare in gioco un nuovo stile di vita sostenibile.
L’industria ci si deve rivolgere con priorità e azione. C’è una lunga strada da percorrere.
Naturalmente occorre anche ricordare che nel 2020 e per il futuro vendite e profitti saranno essenziali per rimanere nel business. Ma per diventare davvero competitiva e di successo, l’industria ha bisogno di persone felici, soddisfatte e coinvolte, sia i clienti che i dipendenti”.

Carlo Schiavon, country manager Italia Costa Crociere

“Credo che il 2020 rappresenterà un anno di ulteriore crescita, in generale, per il settore del turismo. Al di là della partenza, che può essere stata in parte condizionata dai noti eventi a livello internazionale, ci sono elementi per pensare che l’anno si configurerà in maniera positiva. Per quanto riguarda nello specifico il mondo delle crociere, il 2020 si presenta come un anno assolutamente positivo nel quale abbiamo in previsione delle crescite importanti. Già in queste prime battute di inizio anno stiamo registrando, in termini di prenotazioni, dei trend assolutamente positivi”.

Magda Antonioli, Consigliere Cda Enit, vice presidente Etc, direttore Corso di Laurea Specialistica Acme Bocconi

“Per il prossimo futuro possiamo attenderci una crescita dell’Italia forse anche superiore alle attese, 2018 e 2019 sono stati positivi soprattutto sul fronte della spesa e questo è importante. E per la prima volta gli stranieri hanno superato gli italiani. Rimane l’incognita di capire come si comporteranno i Paesi del Mediterraneo e del mondo arabo.
Una cosa è certa: andiamo bene soprattutto sul fronte dei mercati extra-europei, tanto che abbiamo superato la Francia su questo punto.
Tra i segmenti sui quali l’Italia è prima in termini di turisti internazionali ci sono lusso, millenials, viaggi di nozze e le famiglie, e questo dovrebbe permettere nuovo slancio anche alla nostra offerta balneare e marina. Segnalo anche una crescita dei borghi, importanti per la concentrazione di patrimonio Unesco, importanti perché contribuiscono a decentrare e destagionalizzare, ma soprattutto si vede una crescita degli investimenti da parte di catene di resort anche di livello verso questi luoghi. Cito anche altri esempi che renderanno possibile un taglio nuovo all’offerta di qualità, come il recupero dei fari o del patrimonio militare dismesso.
La sfida? Creare valore economico e non cadere nell’errore di considerare in maniera negativa gli investimenti stranieri. Centrale è il turismo in connessione con i residenti, anche la stessa Airbnb ha contribuito, anche se naturalmente il settore va regolamentato.
Segnalo anche alcuni dei temi individuati dalla European Travel Commission in quelle che ha definito “passion community”, per esempio l’enogastronomia di lusso, o il culturale creativo, che possono essere molto interessanti per l’Italia.
Altro errore da evitare: credere che il turismo non sia un settore produttivo su cui investire. Invece occorre farlo, anche ragionando sull’ambiente, investendo in prodotti con forte valenza su questo fronte, anche per il residenti”.

Gabriele Rispoli, direttore commerciale, Amadeus Italia

“L’uso della tecnologia per creare un’esperienza migliore per i viaggiatori è al centro del nostro lavoro. Con il progresso della tecnologia migliora anche ciò che possiamo fare con essa e l’esperienza di viaggio è uno dei momenti che fanno parte di questo circolo virtuoso. I processi di viaggio che ci impegniamo a migliorare sono end-to-end: a partire dalla fase di ispirazione, attraverso quella di ricerca, fino alla prenotazione e al pagamento.
Ogni touchpoint di un viaggio è un’opportunità Amadeus di aiutare i nostri agenti di viaggio a migliorare l’esperienza e l’interazione con i propri clienti, dai tempi di risposta dei risultati della ricerca fino all’imbarco biometrico e molto altro ancora. Tanti sono i cambiamenti che stanno investendo il settore del turismo. Secondo noi di Amadeus queste sono alcune tendenze tecnologiche che riteniamo possano avere un impatto significativo:

1. NDC sta trasformando la distribuzione dei viaggi. Si tratta di una grande opportunità per tutti i venditori di viaggi in quanto porterà una maggiore personalizzazione delle offerte aeree per i viaggiatori e un aumento della redditività per gli intermediari. Ecco perché stiamo finalizzando un ambiente unico che unisca i contenuti provenienti da sorgenti differenti tra cui NDC, per agevolare e incrementare il fatturato dell’agente di viaggio Amadeus.
2. L’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale per comunicare con i clienti. Le compagnie aeree, gli hotel e gli agenti di viaggio devono essere disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7; qualsiasi canale il cliente desideri utilizzare. La tecnologia è e sarà fondamentale, abilitante e predittiva ma non sostituirà il tocco umano, che rimarrà cruciale.
3. Assistenti vocali per trasformare i viaggi nel 2020. Man mano che le interazioni digitali basate sulla voce diventano comuni in casa, i viaggiatori si aspetteranno lo stesso dai propri partner.
4. L’idea di una super-app per i viaggi è in circolazione da tempo e, con grande probabilità, salirà sempre più alla ribalta nei prossimi anni. Ciò significa che tutte le tecnologie attualmente disponibili dovranno integrarsi per creare un’applicazione che sia in grado di raccogliere contenuti da più fonti. L’industry dovrà iniziare a investire su come fornire questa nuova esigenza che trova grande consenso tra i viaggiatori.
5. La realtà virtuale migliorerà notevolmente l’esperienza di viaggio. Ha, per esempio, il potenziale per rivoluzionare il sistema di intrattenimento in volo, offrendo ai passeggeri altre opzioni una volta a bordo.
6. Le carte di credito e i pagamenti stanno diventando sempre più virtuali, il 2020 è il punto di svolta. L’adozione di SCA e NDC spingono le persone verso i pagamenti virtuali. Ad esempio, NDC renderà il processo di prenotazione più simile al canale di e-commerce, più in linea sicuramente con i moderni metodi di pagamento digitali.
7. Molti clienti pensano che viaggiare sia dannoso per il pianeta. L’industria dovrà fornire informazioni concrete sull’impatto dei viaggi e trovare modi di viaggiare il più ecosostenibili possibili.
La nostra missione è continuare a investire in ricerca e sviluppo: tra il 2004 e il 2018 Amadeus ha investito oltre 6,6 miliardi di euro”.

Giovanna Manzi, ceo Best Western Italia

“I primi giorni dell’anno hanno mostrato una situazione di difficile interpretazione sui movimenti turistici e quindi fare una previsione è come lanciare i dadi. La sfida quindi per noi sarà duplice: monitorare incertezze e turbolenze geopolitiche su un fronte e coltivare la sostenibilità, ambientale, ma non solo, su un altro.
In particolare in merito alla sostenibilità, fare in modo che il turista non sia percepito come primo responsabile dell’impatto sul territorio ma anzi affiancarlo perché sempre più sia un ambasciatore capace di contribuire alla crescita e al miglioramento dell’ambiente che lo accoglie. La nostra esperienza con gli ospiti in hotel grazie a Stayplasticless – progetto per ridurre utilizzo di plastica nelle strutture – ci sta già mostrando un riscontro estremamente positivo.
Abbiamo nel tempo sperimentato che sostenibilità significa anche essere consapevoli della propria responsabilità sociale e, in concreto, favorire l’ospitalità nei confronti di tutte le disabilità: affinché nessuno possa più affermare di non poter accogliere ospiti perché non attrezzato a farlo.
Da circa un anno gli staff dei nostri hotel stanno seguendo una importante formazione per preparare il soggiorno e per accogliere in modo positivo le persone con disturbi dello spettro autistico insieme alle loro famiglie. L’iniziativa è realizzata con il supporto scientifico de “l’abilità” – onlus che sviluppa e gestisce servizi e progetti innovativi e l’obiettivo nel 2020 è estenderla a tutti gli hotel e offrire sempre più servizi.
Per concludere, l’elemento risolutivo sarà “mantenere la calma” e non “iper-reagire” agli scossoni che, per certo, arriveranno dalle esternalità”.

Robert Koren, vice president senior Emea Belmond

“Complessivamente crediamo, visti gli investimenti sostenuti da Belmond sugli hotel, servizi e soprattutto in sales, marketing, pr e sull’Italia come destinazione, che il 2020 sarà un anno molto buono e positivo nonostante l’attuale tensione globale, le elezioni Usa e l’incertezza in alcuni mercati che prevalgono sul nostro.
Il numero delle prenotazioni ad oggi ricevuto è già in anticipo rispetto allo scorso anno, il che è un segnale molto positivo”.

Ernst Knam, chef

“Più che di previsioni, mi piacerebbe parlare di quelli che sono gli aspetti fondamentali per fare in modo che la stagione 2020 in ambito food, turismo, ospitalità e ristorazione possa essere proficua.
Sono valori imprescindibili, gli stessi da 50 anni: il senso di responsabilità, l’umanità, il rispetto per le persone e per le materie prime e tanta, tantissima ricerca.
Per me, che lavoro da anni nella ristorazione, l’obiettivo è quello di fornire un servizio alle persone che ricercano “buone sensazioni”, per mangiare e bere bene e, per poterlo fare, per me è fondamentale essere onesto con me stesso, con i miei collaboratori, con i fornitori, con i clienti.
È fondamentale dare sempre il massimo di quanto si può dare, quindi curare il servizio e avere sempre un occhio di riguardo per le materie prime che trasformiamo in “eccellenze”.
Anche la ricerca è importantissima ma, per poter dare i suoi risultati, deve sempre partire dai valori di cui parlavo all’inizio. Le basi sono sempre le stesse, sia di servizio che di cucina: non c’è innovazione senza tradizione”.

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