Non guardare la carrozzeria, perché anche il motore è importante; evitare le utilitarie a meno che si miri a fare solo piccoli viaggi con esigenze veramente limitate; scegliere una macchina affidabile, diffidando delle soluzioni economiche che spesso rischiano di lasciare a piedi gli alberghi. Sono i tre consigli da provetto pilota dei circuiti delle prenotazioni online, che Alberto Guadalupi si sente di dare agli hotelier in procinto di compiere una scelta tanto delicata quanto quella di rinnovare o acquistare un booking engine per il proprio sito proprietario: «Ci sono prodotti bellini, ma con un motore molto grezzo: il percorso, ossia il mercato, è difficile, sempre più in salita; solo un buon motore vi può portare a destinazione sicuri», spiega il presidente di Vertical Booking, approfondendo la ratio dei propri suggerimenti. «Non solo: risparmiare poche centinaia di euro all’anno può portare a riduzioni di margine di diverse migliaia di euro. Talvolta un risparmio apparente si trasforma, in realtà, in una grossa perdita. La strada, insomma, è sempre più accidentata: una vettura fragile non va bene. Meglio quindi una buona e solida macchina di marca».
Domanda. Quali sono allora le ultime tendenze di mercato in fatto di prenotazioni online?
Risposta. In primis, l’aumento delle connessioni attraverso mobile e tablet. Ma non si può neppure sottovalutare lo sviluppo di alcuni portali, come booking.com, che tendono a monopolizzare il mercato delle prenotazioni in rete, nonché la crescente diffusione dei cosiddetti metasearch che, se gestiti in modo opportuno, possono rappresentare delle buone opportunità. In tema di sicurezza, sono inoltre da evitare i sistemi non rispondenti agli standard o non certificati ufficialmente Pci Dss, per la gestione delle carte di credito. Attenzione poi ai sistemi proposti dalle agenzie online: apparentemente semplici, spesso si rivelano in realtà più costosi. E occorre anche ricordare che, adottando i loro sistemi, le Olta entrano automaticamente in possesso di tutta la base clienti dell’albergo. Infine, meglio evitare i sistemi troppo semplici, non in grado di gestire i contratti con le agenzie e i tour operator, nonché gli accordi e le convenzioni, e che non sono integrati in modo ottimale per massimizzare la resa dei metasearch.
D. Prima ha giustamente citato il fenomeno mobile: quali sono le conseguenze, per i booking engine, della diffusione esponenziale della navigazione da apparecchi portatili?
R. In effetti i dati Audiweb per marzo 2015 non solo confermano tale tendenza, ma anzi segnalano l’avvenuto sorpasso della navigazione quotidiana da mobile piuttosto che da Pc. Un’evidenza ulteriormente supportata anche dai numeri in nostro possesso, secondo cui nello stesso terzo mese dell’anno i collegamenti da cellulari avrebbero rappresentato il 47,26% del totale, quelli da tablet l’11,85% e infine quelli da desktop il 40,89%. È quindi ormai diventata un’assoluta necessità che il booking engine abbia un layout «responsive», capace cioè di adattare il proprio formato alle dimensioni dello schermo dell’apparecchio tramite cui si accede allo stesso motore di prenotazione. Anche il form di inserimento dati dovrebbe poi essere il più snello possibile e in grado al contempo di importare dati dai principali social network, come Facebook, Twitter o Google plus. Occorre inoltre che le funzioni di back-office consentano di gestire le tariffe in funzione del dispositivo utilizzato dall’utente, con la reportistica che dovrebbe conseguentemente essere in grado di differenziare i dati per tipologia di apparecchio, in modo da permettere configurazioni ad hoc.
D. Quali sono i nuovi tools oggi disponibili per vincere la guerra dei prezzi e battere la concorrenza senza ridurre al minimo i propri margini?
R. Ce ne sono svariati. A partire dalle cosiddette «reservation recovery strategy»: sistemi di analisi e strumenti utili a trattenere i clienti sul sito e concludere la prenotazione. Già ampiamente diffusi da qualche anno negli Stati Uniti, si tratta di tools che stanno prendendo oggi piede anche in Italia. Possono essere forniti da società specializzate o inseriti direttamente nei booking engine più evoluti. Un’altra tecnica attualmente in voga è quella dei «messaggi persuasivi»: testi del tipo «Solo due camere rimaste», che inducono il cliente a finalizzare la prenotazione. E poi ci sono le «offerte alternative», gestibili dai sistemi più evoluti, che consentono, in casi selezionati, di proporre all’utente combinazioni di prodotto alternative a quelle mostrate automaticamente, al fine ancora una volta di aumentare le conversioni o anche di spingere i clienti su soluzioni o date più interessanti per l’albergatore. Simile alla funzione precedente è quindi anche quella delle «date flessibili»: disponibile sempre sui booking engine più avanzati, permette di mostrare, come fanno le compagnie aeree, le tariffe relative ai giorni o ai mesi prossimi alla data richiesta, per consentire all’utente di ottimizzare il viaggio. Attenzione però ad affidarvi a sistemi in grado di fornire prezzi che tengano conto di tutte le restrizioni e di tutti gli sconti applicati. Tra le ultime novità c’è inoltre la possibilità di mostrare agli utenti una finestra di «confronto con i portali»: un modo per spingere l’internauta a rimanere sul sito proprietario. Ancora una volta i motori di prenotazione più evoluti possono aggiungere a questa funzionalità anche la gestione dinamica degli sconti, utile a contrastare eventuali manovre di dumping da parte degli stessi portali. Infine, alcuni software offrono funzioni «offerte bloccate e secret deals»: soluzioni che permettono, con la registrazione o con un sistema “di sblocco” ad hoc, di visualizzare offerte libere dalla clausola «parity rate».
D. Quali sono allora le caratteristiche che un hotel dovrebbe valutare quando sceglie una società partner per la fornitura e la gestione dei servizi di prenotazione online?
R. Prima di tutto io valuterei l’affidabilità e le performance della compagnia It a cui ci si sta pensando di rivolgere. Ma importante è anche la presenza di un’assistenza tecnica sette giorni su sette per le questioni urgenti. Da non sottostimare è inoltre la capacità di innovazione del partner: in un mercato in costante evoluzione come quello attuale, talvolta anche in maniera difficilmente prevedibile, bisogna adottare un sistema sviluppato da una società in grado di proporre con continuità idee nuove, supportata da uno staff di sviluppatori adeguato. Altro punto fondamentale da valutare è la conoscenza del mercato globale della società It, perché le realtà che operano a livello internazionale sono generalmente più informate sulle novità e sulle tendenze più recenti. Infine, un ultimo aspetto importante riguarda la serietà del partner con cui si intende collaborare. In fondo, alle società di software si affidano pur sempre le informazioni dei propri clienti e soprattutto la responsabilità della conservazione dei dati delle loro carte di credito.
Identikit della compagnia
www.verticalbooking.com
La Aec – Advertising and Electronic Commerce è stata fondata nel 1999 e opera nel software per il settore turistico. Dal 2004 ha sviluppato una piattaforma di crs (Vertical Booking), che include, oltre al booking engine anche un sistema cro (central reservation office) per i call center, un channel manager con oltre 200 canali tutti in xml a due vie e la connessione diretta ai gds con codice proprio. La società ha la sede centrale a Bergamo, ma da tre anni vanta anche una filiale negli Usa, dove sta crescendo in competizione con i principali player del mondo. Oltre a essere leader di settore in Italia, opera in oltre 55 paesi, con uffici commerciali a Parigi e a Londra, e distributori nelle principali aree del mondo.
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