Royal Hotel Sanremo: “La formazione è fondamentale”

Anche se la pandemia ha messo a dura prova gli hotel, costringendo molti a chiudere e comunque rallentando le prenotazioni, la vita dietro le quinte in albergo non si ferma mai. E usare il gergo dello spettacolo cade a pennello nel caso del Royal Hotel Sanremo, indirizzo a 5 stelle da sempre punto di riferimento nei giorni del Festival della Canzone Italiana. E anche se quest’anno la rassegna canora sarà in formazione necessariamente ridotta (2-6 marzo dovrebbero essere le date, anche se ancora si dibatte sul come) i preparativi fervono: “Da noi vengono gli addetti ai lavori, gli ospiti delle case discografiche ma anche clienti individuali. La redazione di TV Sorrisi e Canzoni ha il suo quartier generale qui e molti artisti vengono a rilasciare interviste. Sono solitamente cinque giorni di immersione piena che sicuramente quest’anno dovremo gestire in maniera più tranquilla ma siamo preparati con tutti i protocolli”, racconta Marco Sarlo, consulente di direzione attraverso la società MD Sales & Marketing Representatives S.r.l.

Domanda. Come avete investito questi mesi e come sfrutterete anche il periodo attuale?
Risposta. “Siamo stati e siamo sempre al lavoro con gli uffici direzione, sales & marketing, prenotazioni, eventi, risorse umane, amministrazione. Stiamo programmando gli eventi del 2021, come per esempio i matrimoni previsti da settembre in avanti, e naturalmente siamo in piena attività per il Festival. Continueremo a lavorare nel pieno rispetto dei protocolli già ampiamente collaudati la scorsa estate, e che hanno portato a nuovi servizi, formazione del personale, distanziamento, e a tutti gli strumenti necessari per la gestione delle procedure sanitarie. I clienti si sono sentiti al sicuro e coccolati, e considerando il periodo hanno accettato volentieri i protocolli”.

D. Come state gestendo il personale?
R. “Durante i lunghi mesi passati abbiamo investito nella formazione anche online suddivisa per reparti; operiamo con uno staff di 35 dipendenti a tempo indeterminato cui si aggiungono di solito 120 stagionali, e vale la pena segnalare che la nostra stagione è lunga ben nove mesi. Abbiamo organizzato delle task force di manager di reparto, con i quali abbiamo approntato i vari modelli di attività. Devo dire che i nostri protocolli erano anche più stringenti di quelli generali, perché non abbiamo spiegato solo come utilizzare prodotti e strumenti, ma abbiamo anche creato delle vere e proprie schede in cui prevedere casistiche concrete e come gestirle”.

D. La formazione dunque ricopre un ruolo importante per voi?
R. “Il nostro è un hotel privato affiliato a The Leading Hotels of the World Ltd., di cui siamo fondatori ed azionisti, e dunque ne sposiamo al cento per cento le direttive in merito alla gestione del personale, alle forniture, alla qualità del servizio e della relazione con i clienti. Sono ben 580 gli standard imposti dalla compagnia che vengono verificati ogni anno da un mistery guest, da cui scaturisce poi un punteggio assegnato a ciascuna struttura: chi riceve uno score inferiore all’85% per due anni di seguito non può rimanere nel gruppo (il nostro è 87%). Ecco dunque che nulla nell’attività viene affidato al caso. Innanzitutto, è impossibile mantenere alti questi livelli di standard senza un adeguato piano formativo: noi prevediamo 4000 ore di formazione all’anno per raggiungere lo score richiesto, suddivise per reparto. Possiamo contare internamente su una struttura di formazione, vengono regolarmente realizzati dei controlli e i reparti che rimangono sotto la media ricevono un’ulteriore formazione per far sì che raggiungano il punteggio richiesto.
Si tratta di un lavoro complesso per un hotel stagionale, che di solito ha un turnover alto. Nel nostro caso, invece, il tasso è basso, si aggira intorno al 6%.
La nostra filosofia infatti è quella di far crescere i dipendenti, facendoli entrare giovani in squadra ai livelli iniziali e creando man mano per loro dei percorsi di carriera, completi anche di esperienze all’estero per affinare la conoscenza delle lingue. Contiamo anche su un’età media del personale molto bassa. Questo processo ha contribuito anche a identificare figure di eccellenza negli anni, tra l’altro segnalo che su 16 manager e capi servizio 12 sono donne.
La formazione è fondamentale, se manca non si riescono a ottenere risultati duraturi”.

D. Che stagione si attende?
R. “Mi aspetto che la prossima stagione sarà simile a quella dell’anno scorso, quando l’hotel si riempiva di giorno in giorno con meno programmazione anticipata dei soggiorni. E anche per questo è importante avere personale formato, che possa avere la giusta capacità di reazione di fronte ai nuovi eventi. I turisti stranieri rimangono sempre la componente principale, anche se sono cambiati i mezzi di trasporto e il mix delle nazionalità. Chi prima magari arrivava in aereo via Nizza ora ci raggiunge in auto, penso ai francesi e agli svizzeri. Il turismo internazionale per noi conta al 92%.
Quello che ci dispiace è che hotel e ristoranti si siano preparati bene, investendo al meglio in protocolli e sicurezza, e poi non riescano a ricevere clienti, sia a causa delle restrizioni agli spostamenti che delle riduzioni dei voli. Non lo troviamo giusto dopo lo sforzo fatto, e lascia un po’ l’amaro in bocca anche il fatto che attualmente i cittadini si possano spostare nelle seconde case fuori regione e non possano farlo in hotel”.

Royal Hotel Sanremo
Albergo 5 stelle lusso dalla tradizione storica, è stato inaugurato nel 1872 diventando presto ritrovo preferito dell’aristocrazia, dell’alta finanza e dell’élite europee. Si trova a 45 minuti dall’Aeroporto Internazionale di Nizza e a 30 minuti da Montecarlo, in un parco subtropicale di 16.000 m2, con vista sul mare. Conta 127 camere e suite, la maggior parte delle quali sul lato sud con balcone e vista sul mare. Gli spazi comuni offrono il Bar delle Rose, saloni con vista panoramica, salone fumatori, sala per bridge e lettura, sala giochi bimbi con servizio di baby-sitting e animazione in alta stagione.
Raffinata e creativa cucina ligure, mediterranea e internazionale viene servita nei ristoranti: Fiori di Murano con vista sul parco e sul mare, con menù à la carte; Corallina con Pool-Bar a bordo piscina, da aprile a ottobre, e Pizzeria da giugno a settembre; Il Giardino sulla terrazza con vista mare, da giugno a settembre.
Sono cinque le sale meeting. Per il benessere l’hotel offre tra i vari servizi una piscina scoperta d’acqua di mare e la spa Royal Wellness.

Il profilo – Marco Sarlo
Marco Sarlo, 64 anni, genovese, è albergatore per tradizione familiare. Dopo aver frequentato la Scuola Alberghiera di Alassio, a 17 anni inizia l’attività all’Hotel des Bains di Venezia. Tra i numerosi incarichi ricoperti in carriera rientrano la direzione generale e della divisione Ristoranti dello Sporting Hotel di Porto Rotondo, come anche quelle dei romani Grand Hotel, attuale St. Regis Hotel, e Hotel d’Inghilterra.
Il manager è stato anche direttore generale del Royal Demeure Hotel Group ed ha seguito la riorganizzazione di The Charming Hotels of the World.
Dal 2004 è amministratore unico della MD Sales & Marketing Representatives S.r.l. Nel gennaio 2009 viene nominato general manager del Royal Hotel Sanremo. Nel corso della sua carriera Sarlo ha svolto un’intensa attività commerciale e conosce i mercati europeo, statunitense, giapponese, cinese, latino-americano e russo. È stato anche assessore al turismo e alle manifestazioni del Comune di Sanremo. Dal 1° febbraio 2018 è in pensione ed è consulente di direzione del Royal Hotel Sanremo attraverso la società MD Sales & Marketing Representatives S.r.l.